롯데마트 매장에서 시각장애인 안내견 출입을 막으면서 발생한 이슈에 대해서 롯데마트는 인스타그램 사과문을 올렸지만 여전히 비판을 받고 있습니다. 이 와중에 롯데마트 사과문에 사용된 궁서체도 비판을 받고 있습니다. 여기서는 롯데마트 사건 개요와 롯데마트 사과문에 사용된 궁서체 의미 변화에 대해서 생각해 보겠습니다.
롯데마트 안내견 출입 어떤 사건인가요?
며칠 전 롯데마트를 방문하던 훈련(퍼피워킹이라고 예비 시각 장애인 안내견이 일반 가정에 위탁되어 사화화 과정을 받는 것) 중이던 안내견이 수난을 당한 사건이 있었습니다.
매장 허락을 받고 안내견이 매장에 들어 오자 지나는 사람들 중 놀라는 사람들이 생겼고, 이에 롯데마트 매니저가 큰소리로 안내견을 매장에서 나가록 고함을 쳤다고 해요.
이렇게 큰 소란이 벌어지자 훈련중이던 안내견은 놀라서 움츠려들고 안내견을 데리고 갔던 자원봉사자 아주머니께서도 놀라 당황했고 울기까지 했다고 해요. 자원봉사자 아주머니께서 훈련중인 안내견이 정당하게 출입할 수 있다고 설명해도 롯데마트 측은 막무가내로 나가라고 윽박질렀다고 해요,
이러한 롯데마트에서 벌어진 사건은 이 광경을 목격한 한 시민이 안내견 사진과 함께 인스타그램을 올리면서 퍼져 엄청난 공분을 샀고, 하루종일 포탈 검색어에도 오르는 등 시끄러웠습니다. 이러한 소란과 소셜 미디어에서 논란은 기성 언론에 대대적으로 보도되기에 이르렀죠.
소셜 미디어에서 엄청난 내용이 공유되고 언론에서 이를 대대적으로 보도되고 롯데마트에 대한 불매운동도 시작되자, 그동안 무시하던 롯데마트도 꼬리를 내렸네요.
롯데마트 사과문 문제점
안내견을 배려하지 못한 점을 사과하고 매장에 안내견 출입이 가능하다는 것을 고지하겠다고 밝혓습니다.
그리고 사과문을 롯데마트 인스타그램에 올렸습니다. 궁서체로 쓰여진 사과문인데요..이에 대한 비판도 만만치 않네요.
우선 사과문을 달랑 인스트그램에만 올렸다는 것 아마 롯데는 노출 경로를 최소화하고자 처음 이슈가 제기된 인스타그램만 대응하겠다고 결정한 듯 합니다. 최소한 회사 홈페이지 정도에는 올려야 하지 않을까요? 많은 사람들이 지적하는 문제로 형식적이고 가능하면 많이 보지 않은 곳에서 사과했다는 시늉만 낸다는 지적이 많습니다.
사과의 주체가 모호하다는 점 사과 진정성이 있으려면 기본적으로 회사 대표가 하는 것이 맞죠. 롯데마트 사과문에서 사용한 “롯데마트 임직원 일동”은 정확한 책임자가 그 무리들 속에 숨어버린 거예요. 책임 소재도 분명하지 않고
사과문이라고 적었지만 무엇을 잘못했는지가 없음 그냥 “견주님의 입장을 배려하지 못했다”는 말은 잘못한 것은 없는데 심려를 끼쳤다는 정도의 표현이지 잘못했다는 이야기가 아니죠. 두리 뭉실한 표현으로 넘어가겠다는…것으로 읽히면서 사람들을 더 화나게 만드는 것 같네요.
사과문 내용이 너무 무성의하다는 것 사과문 내용이 너무 추상적이고 구체성이 결여되어 있음 댓글에도 있지만 퇴근 3분전에 마지못해 대충 작성했다고 사람들이 느끼는 정도
사과문은 문제 발생 경위와 원인을 명확하게 밝히고, 이로인해 피해를 본 피해자에게 사과와 보상 내용을 담아야 하며 향후 또는 당장부터 취한 정책이 무엇인지 그리고 어떤 방법으로 이런일이 재발되지 않토록 하겠다는 분명한 메세지가 있어야 하는데 이런 것이 부족해요. 퍼피워커 대응 지침을 긴급 전사 공지하겠다는 것만 있네요.
일부에서 궁서체로 간단하게 적어 이미지로 올린 것에도 분개하는 목소리가 있음 성의가 없고, 궁서체는 유머나 남을 비꼴 대 사용하는 폰트라는 지적이 있어 젊은 고객과 교감하지 못하는 꼰대같다는 지적
그리고 이런 표현이 맞는 지 모르겠지만 이 인스타그램 사과문 포스팅을 언제까지 유지할지 두고 볼 필요가 있을 듯 해요.. 아래 인스타그램 링크도 있으니 이게 보이지 않으면 슬며시 지워버린 거예요… 설마 그러지는 않겠죠.
도미노피자도 나름 신속하게 대응했지만 사태를 숨기는 것을 선택했습니다. 회사는 이를 개인적인 일탈이라고 주장했죠. 그리고 대응 후속 조치는 함구하기로 했죠.
그러나 이러한 발뺌은 여론을 더욱 더 악화시켰습니다. 시간이 지나도 불만과 불매 여론이 진정되지 않자 도미노피자는 공개적으로 인정하고, 소셜 미디어 대응체계를 각추고 CEO가 직접 나서서 진정성이 우러나오는 사과 방송을 했습니다. 그리고 그들의 이런 사과와 대을 방안을 지지자들에게 널리 알려 달라고 부탁을 하죠.
그리고 이를 계기로 Turn Around 프로젝트를 가동해 피자를 더욱 맛있게 만드는 프로젝트를 시작해 도미노피자 브랜드를 한층 업그레이드하는 전략을 추진합니다. 그 결과가 이어지면서 도미노피자는 미국 피자 시장을 석권하기에 이르렀죠.
이처럼 문제가 발생했다고 해서 바로 위기로 직결되는 것은 아니고 얼마나 진솔하게 빠르게 대응하느냐에 따라 달라질 수 있습니다. 아래 도미노피자 사례를 참고해 보시지요.
가끔은 내가 누군지 궁금할 때도 있습니다. 내가 하기에 달려 있어요. 내가 할 수 있는 게 있을까요? 내게 기대하는 게 있을까요? 아니면 이 모든 게 나에겐 언감생심인가요? (외국인으로서 일본에서 산다는 것은 무엇일까요) (그래서 당신은 미국인입니까, 일본인입니까?) (하하, 이게 귀엽다고 생각하세요?) 다 들어볼까요? 좀 덜 눈에 띄지 않도록 해야 할 것 같아요. 조금 더 (친구들에 사이에) 끼여 보세요. 내가 여기 있으면 안 될 것 같아요 (선생님: 여러분,오늘 전학생이 새로 왔습니다.) 나를 좋아하게 해야 할 것 같아요 아마도 나는 문제없는 척 해야 할 것 같네요. 그게 날 괴롭히지 않는다고요 (학교도 중요해요!) (그들과 나를 비교하지 마세요!) 어쩌면 이게 그냥 일상적인 것일지도 몰라요. 어쩌면 그냥 타협해야 할지도 모르죠 아니면 제가 포기해 버릴 수도 있어요. 아니. 말도 안돼요. 절대 아닙니다. 언젠가 말하더군요 다 잘 될 거에요. 언젠가 모든 것이 바뀔 거예요. 하지만 우리는 그때까지 기다리지 않을 거예요. (자막) 계속 움직여, 자신을, 몸을 (자막) ) YOU CAN’T STOP SPORT. YOU CAN’T STOP US
Sometimes I wonder if who I am is up to me Am I good enough? Normal enough? Or is this all too much? (Exploring the zainichi situation in Japan) (So are you American or Japanese?) (Haha you think this is cute?) Should I listen to all of you? Maybe I should stand out a little less Blend in a little more Maybe I shouldn’t be here (Teacher: Everyone, today we have a new transfer student) Maybe I should get them to like me Maybe I should pretend that it doesn’t bother me (School is important, too!) (Stop comparing me to them!) Maybe this is just how things are Maybe I just have to deal with it Or maybe I don’t Nope No way Definitely not They say one day Things will get better That everything will change But we won’t be waiting around for that
이 광고는 올초부터 시작한 나이키 광고 캠페인 “You Can’t Stop Us”의 일본 버젼이라고 할 수 있다. 올해 초 릴리즈 되어 호평을 받은 아래 광고를 보자
이번 2020 블랙프라이데이는 코로나19가 극성을 부린 가운데 진행되면서 예년과 다른 양상을 보였습니다. 코로나19 확산으로 매장 판매보다는 온라인쇼핑으로 판매를 유도하는 유통업체가 증가했고, 소비자들도 코로나19 확산을 피해 쇼핑을 일찍 시작하고 온라인쇼핑 중심으로 전환하면서 2020 블랙프라이데이는 다른 해보다도 훨씬 뚜렸한 차이점을 보였습니다.
코로나19 확산으로 매장으로 몰려든 쇼핑객들이 전년 비 52% 감소했고, 온라인쇼핑 매출도 어도비가 예상한 수준보다는 한참 미치지 못할 정도로 부진했습니다. 결국 2020 블랙프라이데이 매출은 20% 정도 감소했다는 모건 스탠리 추정입니다.
그럼에도 온라인쇼핑 증가, 특히 모바일쇼핑 증가가 두각을 나타냇고 유통 전략 관련해 옴니채널이 더욱 더 많은 트래픽과 매출을 얻는 등 각광을 받는 등 새로운 트렌드를 분명하게 보여 주었습니다.
여기서 20년 블랙프라이데이 결과를 정리해 보고 이 가운데 발견할 수 있는 20년 블랙프라이데이 특징 4가지를 살펴 보앗습니다.
2020 블랙프라이데이 Summary
블랙프라이데이 매출 데이타 및 트렌드와 관련해 어도브 어낼리틱스 데이타와 쇼피파이 발표 자료 그리고 센서매틱 솔류션(Sensormatic Solution) 데이타 등을 종합해 아래와 같이 간단 요약해 봤습니다. 특별히 근거를 밝히지 않은 데이타는 어도비 어낼리틱스 자료이며 나머지는 자료 출처를 밝혀 구분했습니다.
센서매틱 솔류션(Sensormatic Solution) 데이타에 따르면 이번 20년 블랙프라이데이 트래픽은 전년 비 52.1% 감소
모건 스탠리 보고서에 따르면 2020 블랙프라이데이 매출은 온라인과 오프라인을 합한 전체는 전년 비 20% 감소
추수감사절 전날 수요일 온라인쇼핑 매출 34.7억 달러로 전년 비 18.9% 증가
추수감사절 온라인 매출은 51억 달러가 지출 전년 추수감사절 온라인쇼핑 매출 42억 달러에 비해서 21.5% 증가한 수준 그러나 어도비가 예상한 60억 달러에는 미치지 못함
20년 블랙프라이데이 온라인 매출 90.3억 달러 전년 74억 달러에 비해서 21.6% 증가 그러나 어도비가 예상한 103억 달러에 비해서는 크게 미치지 못함 .
11월 1일 ~ 블랙프라이데이까지 온라인쇼핑 매출은 전년 비 42% 증가 어도비 어낼리틱스(Adobe Analytics) 예상 온라인쇼핑 매출은 1,890억 달러
블랙 프라이데이 당시 기기별 전환율은 모바일에서 전환율 3.05%였지만, 노트북 및 기타 기기에서 전환율은 6.82%로 상대적으로 높았음
블랙프라이데이와 주말까지 포함해 무료 배송 주문 건수가 전년 비 70% 증가
블랙프라이데이 동안 매장 내 픽업 및 커브사이드 픽업은 전년 비 52% 증가
소규모 소매점에서 쇼핑하겠다고 의도적인 노력을 하겠다는 소비자 비중 38% 어도비 데이타에 따르면 소규모 소매업체의 경우 지난 달 평균일에 비해 매출액이 545% 상승
11월 1일 ~ 브랙프라이데이까지 온라인쇼핑 매출은 42% 증가 어도비 어낼리틱스(Adobe Analytics) 예상 온라인쇼핑 매출은 1,890억 달러
11/30 사이버먼데이(Cyber Monday) 온라인쇼핑 매출은 108억 달러 ~ 127억 달러로 추간 이는 전년 비 15% ~ 35% 증가한 것임)에 이르는 것
블랙프라이데이 시 베스트셀러 상품은 주요 품목은 게임 콘솔, 비디오 게임, 레고 세트, Barbie Toys, Hot Wheels, 연결된 기술 (Airpods, Apple Watch, Amazon Echo, 삼성 TV 및 HP 노트북.
1. 도어 버스트, 거대한 매장 인파는 볼 수 없었다. 매장 트래픽 52% 감소
이번 2020 블랙프라이데이는 코로나19가 확산되는 가운데 열린 덕분인지는 모르지만 예년과 같이 매장 인파가 몰리지는 않았습니다. 일부 주에서는 매장 판매를 금지하기도 했고, 유통에서도 매장 입장 수를 제한하기도 했고 코로나19 확산으로 사람들이 온라인으로 이동을 했기 때문이기도 합니다.
항상 블랙프라이데이면 두가지 장면이 화제에 오릅니다.
하나는 아침 일찍 유통 업체 문이 열리길 기대리면 엄청난 인파가 몰려 있고, 문이 열리면 사람들이 미친들이 매장안으로 뛰어가는 풍경입니다. 이를 도어 버스트라고 하는데요.
마찬가지로 올 2020 블랙프라이데이에는 이런 도어 버스트 현상을 찾아 볼 수 없었습니다.
또 하나의 장면은 사람들로 가득 찬 매장 안에서 서로 서로 블랙프라이데이 특가 상품을 사기 위해 경쟁하던 풍경은 나오지 않았습니다. 특히 삼성 TV나 LG TV를 가지고 경쟁하는 사진을 많이 볼 수 있었습니다.
블랙프라이데이 대폭 할인하는 TV를 사기위해 몰려든 사람들, Black Friday TV shopping, Image from Fobes
이미 20년 블랙프라이데이가 시작되기 전에 업계에서는 이번 블랙프라이데이 트랙픽이 감소할 것으로 예상했습니다, 문제는 트래픽이 어느 정도나 감소할 것이냐가 문제였죠.
센서매틱 솔류션(Sensormatic Solution) 데이타에 따르면 이번 20년 블랙프라이데이 트래픽은 전년 비 52.1% 감소했습니다. 이는 20년 블랙프라이데이가 시작되기 전에 예측한 22%~25% 감소보다 배 이상 줄어든 것입니다.
마찬가지로 코로나19 재확산으로 월마트, 타겟 등 유통업체들은 일부 매장을 폐쇠하고 매장 입장객 수를 통제했습니다. 이에따라 이런 유통에서 트래픽은 전년 비 94.9% 감소했습니다.
미국 질병통제예방센터(CDC)는 코로나19 확산에 따라 매장 쇼핑 대신 온라인쇼핑을 권장했습니다.
2020 블랙프라이데이 사회적 거리두기 경고가 있는 매장 풍경, Photo by Eve Edelhiet, Bloomberg
2. 온라인쇼핑 매출도 기대보다 약했다.
이번 20년 블랙프라이데이를 맞아 유통업체들이 적극적으로 온라인쇼핑으로 유도하고, 미국 질병통제예방센터(CDC)같응 정부 기관도 온라인쇼핑을 권장했지만 블랙프라이데이 온라인쇼필 매출은 기대보다 약했습니다.
블랙브라이데이 전 어도비 어낼리틱스(Adobe Analytics)는 20년 블랙플이데이 온라인쇼핑 매출은 사상 처음으로 100억 달러를 넘는 103억 달러에 이를 것으로 전망했습니다.
참고로 어도비 어낼리틱스(Adobe Analytics)는 미국 Top 100 온라인쇼핑 업체 중 80군데를 모니터링한 조사 결과를 발표하고 있습니다.
그러나 최종 결과는 90억 3천만 달러로 에상보다는 크게 낮았습니다. 이는
온라인소핑이 확산되면서 굳이 블랙프라이데이에 쇼핑을 해야 한다는 생각이 많이 없어졌고,
유통업체들도 블랙프라이데이 사전에 많은 프로모션을 진행해 수요가 분산되었으며,
코로나 팬데믹으로 인한 사회적 거리두기 조치와 팬데믹에 대한 공포로 미리 미리 쇼핑하는 등 예년과 다르게 쇼핑 시기가 분산을 가속화 되었으며,
이미 10월 3일 아마존이 프라임데이를 진행하면서 연말 수요의 많은 부분을 흡수했기 때문으로 봐야 합니다.
이는 어도비 어낼리틱스(Adobe Analytics)가 집계한 자료로 11월 1일 ~ 11월 27일(블랙프라이데이)까지 온라인쇼핑 매출이 전년 비 42% 증가했다는 점에서 분명히 들어나고 있습니다. 실제로 National Retail Federation아 조사한 바에 따르면 미국 소비자 59%는 이미 11월 부터 쇼핑을 시작했다고 밝혔습니다.
추수감사절 전날 수요일 온라인쇼핑 매출 34.7억 달러로 전년 비 18.9% 증가
추수감사절 온라인 매출은 51억 달러가 지출 전년 추수감사절 온라인쇼핑 매출 42억 달러에 비해서 21.5% 증가한 수준 그러나 어도비가 예상한 60억 달러에는 미치지 못함
20년 블랙프라이데이 온라인 매출 90.3억 달러 전년 74억 달러에 비해서 21.6% 증가 그러나 어도비가 예상한 103억 달러에 비해서는 크게 미치지 못함 .
아마존 온라인쇼핑 조사에 정통한 조사업체 에디슨 트렌즈(Edison Trends)에 따르면 추수감사절과 블랙프라이데이 기간 . 아마존 매출은 30% 증가했으며, . 월마트 온라인쇼핑 매출은 28% 증가했다고 밝힘 . 반면 백화점들의 온라인 매출은 11% 역성장
11월 1일 ~ 블랙프라이데이까지 온라인쇼핑 매출은 전년 비 42% 증가 어도비 어낼리틱스(Adobe Analytics) 예상 온라인쇼핑 매출은 1,890억 달러
연도별 블랙프라이데이 온라인쇼핑 매출 추이( ~ 2020년), Data from Adobe Analytics, Graph by Happist
이번 20년 블랙프라이데이 특징 중의 하나는 온라인쇼핑과 오프라인 매장을 잘 결합한 옴니채널이 좋은 성과를 거두었다는 평가입니다.
오프라인 기반 유통업체이면서 온라인쇼핑 솔류션을 잘 제공하는 회사들의 매출이 크게 늘었는데, 특히 소규모 업체이면서도 온라인쇼핑 대응을 잘한 업체가 좋은 성과를 냈다고 합니다.
이번 추수감사절 연휴 동안 소규모 소매점에서 쇼핑하겠다고 의도적인 노력을 하겠다고 응답한 사람들이 38%에 이를 정도로 블랙프라이데이 쇼핑도 소규모 유통업체에게 호의적 이었습니다.
어도비 데이타에 따르면 소규모 소매업체들은 이번 추수감사절 연휴 동안 지난 달 평균일에 비해서 545% 매출이 늘었습니다.
이러한 경향은 블랙프라이데이에 저렴한 가격에 구매하는 것도 중요하지만 빨리 배송을 받는 것도 중요하기 때문에 온라인쇼핑 후 매장 픽업이나 커브사이드 픽업으로 빨리 받는 것을 선호했기 때문으로 보입니다.
그렇기 때문에 온라인쇼핑 상품을 직접 집으로 배달하는 것보다 매장 픽업이나 커브사이드픽업을 제공한 회사의 사이트 트래픽 전환율이 31% 더 높았습니다.
블랙프라이데이와 주말까지 포함해 무료 배송 주문 건수가 전년 비 70% 증가
블랙프라이데이 동안 매장 내 픽업 및 커브사이드 픽업은 전년 비 52% 증가
소규모 소매점에서 쇼핑하겠다고 의도적인 노력을 하겠다는 소비자 비중 38% 어도비 데이타에 따르면 소규모 소매업체의 경우 지난 달 평균일에 비해 매출액이 545% 상승
직접 배송 업체보다 매작 픽업이나 커브사이브 픽업을 제공하는 회사 트래픽 전환이 31% 더 높음
미국 유통업체 커브사이드 픽업 공간 모습, Image from Fobes
4. 모바일쇼핑이 대세지만 효율은 노트북이 더 우세
이번 20년 블랙프라이데이에서 모바일쇼핑은 우리 생가보다 더 빠르게 성장하고 있었습니다. 쇼피파이가 밝힌 데이타에 따르면 20년 블랙프라이데이 온라인쇼핑 79%가 모바일에서 이루어졌다고 합니다. 어도비는 모바일쇼핑 매출은 전년 비 39% 증가햇다고 밝혀 평균이상 증가했음을 알 수 있습니다.
그러나 전환율 관점에서 노트북 등 데스크탑을 이용한 쇼핑 전환율이 모바일 쇼핑보다 2배이상 높았습니다.
쇼피파이는 20년 블랙프라이데이 매출의 71%가 모바일쇼핑으로 이루어 졌다고 밝힘 . 모바일쇼핑 비중 79% . 데스크탑 쇼핑 비중 29%
. 온라인쇼핑이 가장 활발한 도시는 LA > New York > Vernon > CA . 인당 평균 구매액은 90.4달러 .
어도비 데이타에 띠르면 11월 1일부터 27일까지 스마트폰에서 이루어지는 모바일쇼핑 매출은 39% 증가
어도비 데이타에 따르면 블랙 프라이데이 당시 기기별 전환율은 모바일에서 전환율 3.05%였지만, 노트북 및 기타 기기에서 전환율은 6.82%로 상대적으로 높았음
우리나라에는 배달의민족, 요기요 등이 일찍부터 음식 배달 사업에 뛰어들어 배달의 민족 중심으로 시장이 정리되고 있는 분위기입니다.
배달의민족이 요기료를 흡수하는 방향으로 인수합병 허가를 신청한 상태에서 공정위에서 여러가지 까다로운 조건을 달면서 아직 허가가 나지 않은 상황이긴 하죠.
반면 미국에서는 상대적으로 도어대시, 우버이츠, 그럽허브, 포스트메이트등 다양한 업체들이 시장에 참입해 경쟁 중으로 아직은 시장의 절대 강자는 없는 상태이기는 합니다.
미국 음식 배달 시장 업체별 점유율 추이
BusinessofApps에서 조사한 데이타에 따르면 20년 현재 도어대시 점유율 45%로 수위를 달리고 있고 이어 우버이츠 점유율 22% 그리고 한때 음식배달 시장 대부분을 장악했던 그럽허브는 18%에 불과한 것으로 나타났습니다.
미국 음식 배달업체별 시장점유율 추이, Food Delivery Market Share, Data by BusinessofApps, Graph by Happist
아직 어느 회사도 50%이상 절대 점유율을 확보하지 못했고, 전국적인 서비스망을 확보하지도 못했습니다. 그만큼 아직 성장할 여지도 많고, 치열한 경쟁이 기다리고 있는 분야이기도 합니다.
지금까지 트렌드를 보면 아직은 도어대시가 가장 유력한 시장 리딩 업체가 될 가능성이 높아 보이기는 합니다.
1. 도어대시 미션과 비젼
도어대시는 그들의 목표를 “지역 경제를 성장시키고 힘을 실어 주는 것”으로 정의하고 있습니다. 이는 모든 도시에서 60%이상 일자리를 창출하고 있는 지역 사업체 상인들을 돕는 것으로 목표로 합니다.
our goal is to grow and empower local economies. To do this, we start by helping the merchants – the local businesses that create 60%+ of the jobs in every city.
도어대시 비젼
이를 위해서 도어대시는 3가지 핵심 비젼을 제시하고 있습니다.
주문형 물류 플랫폼 구축으로 모든 품목의 현지 배송을 용이하게 만듭니다..
상인들의 매출 향상을 위한 일련의 서비스를 창출합니다.
소비자와 지역 상인을 연결하는 멤버십 프로그램을 강하합니다.
Our vision – which will take decades to realize – is to build a last-mile logistics platform, create a set of services to grow a merchant’s sales, and produce a membership program that connects consumers to the merchants that sustain them.
도어대시 5대 핵심 가치
도어대시 투다 안내서에서 도어대시 핵심가치는 아래와 같이 정리되어 있습니다.
경쟁사 집중하는 대신 고객에게 집착합니다. Be customer-obsessed, not competitor-focused.
매일 매일 1%씩 개선 시킵니다. Get 1% better every day.
가장 낮은 수준의 세부 정보에 기반해 작동합니다. Operate at the lowest level of detail.
꿈은 크게 꾸고, 작게 시작합니다. Dream big, start small.
우리 스스로가 주인입니다. We are owners.
2. 도어대시 플랫폼과 도어대시 플라이휠
도어대시 지역 물류 플랫폼은 상인(Merchant), 소비자 및 Dashers(배달원)을 연결해 이들 구성원들의 모든 요구 사항을 충족하고, 모든 주문에 대해 지능적이고 효율적으로 작동하도록 현지 물류 플랫폼을 구축했습니다.
상인(Merchant) : 현재 약39만개 이상의 상인들이 도어대시 플랫폼을 이용해 비즈니스를 운영하고 있습니다. 창립이래 이런 가맹점들은 우리 마켓플레이스를 통해 약 190억 달러 매출을 올렸으며, 2019년 가맹점 전체 매출액은 전년 비 59% 증가했습니다. .
소비자 : 약 1,800만명이상의 소비자들이 도어대시 마켓플레이스에서 상품을 발견하고, 주문하고 평가 등에 참여하고 있습니다. 도어대시 창립이래 약 9억 건 이상의 주문이 이루어졌습니다. .
Dashers(배달원) : 현재 약 100만명이상의 Dashers(배달원)들이 도어대시 마켓플레이스를 통해서 주문을 받고 배달을 통해서 수익을 얻고 있습니다. 창립이래 약 70억 달러 이상의 Dashers(배달원) 수입이 발생했습니다.
Dashers(배달원)가 돈을 버는 방법은 기본 급여 + 프로모션 및 팁으로 구성됩니다.
도어대시 플라이휠
도어대시 플라이휠, DoorDash Flywheel, Image from DoorDash
로컬 네트워크 효과 : 더 많은 지역 상인이 참여함에 따라 도어대시(DoorDash) 마켓플레이스에서 더 많은 선택이 가능해지므로 더 많은 소비자들이 도어대시 플랫폼에 참여하고 더 많은 판매가 일어 납니다.
규모의 경제 : 도어대시 플랫폼에서 소비자 선택이 증가, 더 높은 주문량이 발생하고, 상인과 Dashers(배달원)에게 더 많은 돈 벌 기회를 제공합니다. 이에 따라 도어대시 플랫폼이 더욱 더 매력적이 되며, 추가 확장이 가능해집니다.
브랜드 선호도 증가 : 규모의 경제와 로컬 네트워크 효과를 모두 활용함으로써 도어대시는 플랫폼 추가 투자가 늘고, 도어대시 브랜드 인지도가 높아지면서 추가 확장 비용을 낮출 수 있습니다.
3. 도어대시 수익 창출 방법
일반적으로 도어대시는 아래 3가지 방법으로 수익을 창출할 수 있습니다.
배달료(Delivery fees) : 주문에 따라 다르지만 고객에게 $5 ~ $8 사이 책정됩니다.
커미션(Commissions) : 주문 당 커미션은 최대 20%까지 입니다. 그러나 2020년 5월 코로나 팬데믹 하에서 도어대시는 커미션을 50% 삭감하는 조치를 취해 어려움에 처한 지역 상인들을 고려하는 조치를 취했습니다.
DashPass : 15달러 이상 주문 시 배달료(Delivery fees)를 받지 않는 구독 서비스입니다. 이 서비스에 가입하려면 월 구독료 $9.99를 내야 합니다.
도어대시 플랫폼 참여자별 비용 구조 설명도, Economics of a Marketplace Order, Image from DoorDash
소비자가 $32.90을 지불한 음식 주문 사례를 살펴보면 아래와 같이 나누어 질 수 있습니다.
식비 = $ 22.40
세금 = $ 1.70
팁 = $ 3.30
소비자 수수료 = $ 5.50
이 중 팁은 Dashers(배달원)에게 직접 지급되며, 소비자 수수료 중 일부는 이러한 주문을 배달하기 위해 일부분은 Dashers(배달원)에게 지불됩니다.
따라서 주문 음식 배달 후 Dashers(배달원)가 받는 금액은 팁 및 수수료 일부를 포함해 $7.7를 받습니다.
반면에 식당 상인은 소비자가 지불한 $32.9 중에서 음식 값 및 세금 등을 포함해 $20.10을 받습니다. 식당 상인에게 인식되는 수익은 다음과 같습니다.
식비 = $ 22.40
세금 = $ 1.70
커미션 및 수수료(Commission & Fees) =-$ 4.00
도어대시 비용 구조 추이
또한 도어대시 기업공개 안내서에는 연도별로 비용 구조를 분석해 2018년과 2019년 사이 변경 사항을 추적하고 있습니다.
2018년과 비교해 2019년 매출 비중은 전체 마켓플레이스 거래액의 10%에서 11%로 증가
영업 및 마케팅 비용이 -5%에서 -7%로 증가
4. 도어대시 코호트 사례 연구
도어대시는 이번 기업공개 안내서에서 연도별 코로트 분석 자료를 공개하고 있습니다.
미국 시장에서 음식 배당 이용자가 전체 인구의 10%도 채 안되기 때문에 향후 확장 가능성이 있으며, 가입 기간이 늘어날수록 매출과 수익성이 좋아지기 때문에 도어대시 성장성이 있다는 것을 증명하기 위한 자료로 사용되고 있는 것 같습니다.
도어대시 서비스 이용 시간이 지날수록 매출 증가
소비자들은 도어대시 첫 주문을 시작한 이래 매년 주문 액수가 증가하고 있었습니다. 2016년 주문을 시작한 코호트(소비자 그룹)은 4년차인 2020년엔 주문액이 57% 증가했습니다.
2017년 첫 주문을 시작한 코호트는 3년차에 무려 62% 주문액이 늘었으며, 2018년 첫 주문을 시작한 코호트는 2년차이 2019년에 무려 65% 증가했습니다.
또한 시간이 흐르면서 도어대시 매출 중에서 신규 가입자 매출보다는 기존 가입자 매출 비중이 크게 증가하면서, 이 도한 도어대시 전체 이익 증가로 이어젔습니다.
연도별 코호트의 기여 이익(Contribution Prifit)
도어대시는 매출총이익에서 판매 및 마케팅 비용을 제하고 이어 일부 비현금 항목을 추가한 것을 기여 이익(Contribution Prifit)이라고 정의하고, 코호트드링 연도별로 어떤 흐름을 보이는지를 분석하고 있습니다.
이러한 기여 이익(Contribution Prifit)은 첫해에는 고객 확보 비용이 많이 들기 때문에 당연히(?) 적자이지만 연도가 흐를수록 기여 이익(Contribution Prifit)은 높아져 갔습니다.
이미 3년차까지 시간이 흐른 2016년 코호트와 2017년 코호트는 3년차에 기여 이익(Contribution Prifit)이 8%까지 높아졌습니다.
연도별 코호트의 기여 이익(Contribution Prifit)
이렇게 한번 가입자를 유치해 고객으로 계속 유지할 수 있다면 이들의 주문앳이 빠르게 늘고, 이들의 이익이 빠른 속도로 늘 수 있다는 데이타 분석에 따라 도어대시는 신규 고객 가입을 위한 마케팅 투자에 집중할 수 있었습니다.
2017년 가입자들에게는 6%이상의 판매 마케팅 비용을 사용했지만, 2018년 코호트에게는 10% 판매 마케팅 비용을 사용했습니다. 그럼에도 2년차이후에는 3% ~ 2%로 그 비용을 줄였습니다.
Media has been ragging on $DASH for years for negative contribution margins. The below shows it's unfounded.
With cohorts like these, margins in a given qtr are a *lagging* indicator. Cohort profitability is a *leading* indicator. Age cohorts + slow growth -> generate profits. https://t.co/C4TiX7yWXs
온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos)를 창업해 이커머스 부분에서 혁신 기업으로 주목을 받았고, 직원 만족을 통한 고객 만족이라는 독특한 기업 문화를 만들고, 라스베가스 다운타운 프로젝트로 라스베가스를 혁신하고자 했던 자포스 창업자 토니 셰이(Tony Hsieh)가 2020년 11월 27일 향년 46세로 세상을 떠났습니다.
그의 명복을 빕니다.
11월 27일(미국 현지 시간) 자포스 공식 트위터와 자포스 사이트 메인에는 “토니가 오늘, 20년 11월 27일 이른 시간 세상을 떠났다는 슬픈 소식을 매우 무거운 마음으로 전합니다.”고 토니 셰이(Tony Hsieh) 사진과 함께 알리고 있습니다.
It is with very heavy hearts that we are sharing some very sad news with all of you, as we have learned that Tony passed away earlier today (11-27-20). Though Tony retired this past summer, we know what a tremendous impact he has had on both Zappos and on Zapponians, as he has dedicated the past 20 years focusing on the success of both the company and our employees.
오늘(20년 11월 27일) 이른 시간 토니가 세상을 떠났다는 슬픈 사실을 무거운 마음으로 전합니다. 비록 토니가 지난 여름 자포스에서 은퇴했지만, 지난 20년 동안 회사와 직원 모두의 성공에 초점을 맞추면서 자포스와 자포스인 모두에게 거대한 영향을 끼쳐 왔음을 우리 모두 잘 알고 있습니다.
It is with very heavy hearts that we are sharing some very sad news, as we have learned that Tony passed away earlier today (11-27-20). The world has lost a tremendous visionary and an incredible human being. We recognize that…https://t.co/RUMNOFrItZpic.twitter.com/NSAFGW8p4L
자포스 창업자 토니 셰이 사망을 알리는 자포스 메인 페이지, Tony Hsieh in Zappos main page
자포스 본사 건물에 걸린 자포스 창업자 토이 셰이 추모 걸개
11월 18일 자택 화재가 사망 원인
고 토니 셰이(Tony Hsieh)가 감독하고 있는 라스베가스 다운타운 프로젝트 대변인 메간 파지오에 따르면, 토니 셰이(Tony Hsieh) 사망은 20년 11월 18일 코네키컷주 뉴런던에서 발샐한 주택 화재에서 입은 부상이 악화되었기 때문이라고 합니다.
그는 당시 가족을 만나기 위해서 그 주택을 방문하고 있었던 것으로 추정되고 있습니다. 그 외 자세한 내용은 알려지지 않고 있습니다.
24세에 온라인 광고 네트워크 LinkExchange를 마이크로소프트에 매각
토니 셰이(Tony Hsieh)는 그의 나이 24살에 첫 번째 회사인 온라인 광고 네트워크 LinkExchange 설립해 1998년 마이크로소프트에 2억 6,500만 달러에 매각할 정도로 능력을 인정 받았습니다.
마이크로소프트는 LinkExchange 인수 후 토니가 최소 1년은 회사에 남기를 원했습니다. 그리고 중간에 회사를 떠나면 연봉 4천만 달러 중 20%만 지급한다는 페널티 조항도 있었습니다.
돈에 연연하지 않고 해야 할 일을 하다
당시 실리콘벨리에는 창업 후 엑시트 시 1년 정도는 인수인계 개념으로 회사를 떠나지 않고 남아 있는 것이 비일비재 했습니다. 그렇다고 특별한 일을 하는 것은 아니었기 때문에 망자에게 표현하는 “Resr in Peace”라는 표현을 빗데어 “Vest in Peace”라는 비아냥 거리는 표현이 생겨나기도 했을 정도 였습니다.
토니로서는 1년동안 회사에 남아 있었으면 별로 일을 하지 않고도 4천만 달러를 벌 수 있는 기회가 있었음에도 불구하고 이러한 것은 옳지 않다고 생각했기 때문에 바로 사직서를 냅니다. 아래 인용 글은 [브랜드 이야기 12] 자포스(Zappos), 행복을 배달하는 브랜드에서 옮겨왔습니다.
“며칠 후 출근한 나는 사직한다는 이메일을 남기고 사무실을 나섰다. 무엇을 할 것인지는 잘 알고 있지 못했지만 무엇을 하지 않아야 할 것인지는 잘 알고 있었다. 현실에 안주하며 내 인생과 세계가 나를 버리고 떠나도록 내버려두지 않을 것이다.”
개인적으로 저는 이 이야기를 듣고 현재 회사에 나의 행동들이 얼마나 정당화될 수 있고 최선을 다하고 있는지, 무엇을 해야하는지 무엇을 하지 말아야 하는지에 대한 건강을 대답을 가지고 있는지 묻지 않을 수 없었고, 현재 모습에 부끄러움을 느낄 수 밖에 없었습니다.
1999년 온라인 쇼핑몰 자포스 창업과 혁신
그리고 그는 1년 후 벤처 투자가로 변신 1999년 온라인 신발 쇼핑몰 ShoeSite.com에 투자하면서 온라인쇼핑 사업가로 되돌아 왔습니다.
이후 그는 단순 벤처 투자가에서 경영자로 변신, 이 온라인 신발 쇼핑몰 CEO로 취임해 이를 온라인 쇼핑 거인으로 만드는데 주력했습니다. 그는 쇼핑몰 이름을 ShoeSite.com에서 스페인어로 신발을 뜻하는 ‘zapatos’를 변형해 Zappos.com으로 변경했습니다.
자포스는 2020년 매출이 160만 달러에 불과했었지만 놀라운 성장을 통해 2009년 매출 10억 달러를 돌파했고, 2009년 7월 12억 달러네 아마존에 매각되었습니다. 물론 토니 셰이는 계속 자포스의 CEO로 재직했습니다.
온라인쇼핑을 편하고 안전하게 만드는 것에 주력
온라인쇼핑 초창기에 토니 셰이(Tony Hsieh)는 고객이 온라인쇼핑 시 편안하고 안전하도록 느끼는 것이 매우 중요하고 온라인쇼핑 성공을 이끄는 요소라는 것을 깨닫고 이를 구현하는데 주력했습니다.
자포스 콜센터 직원들은 마치 오랜 친구와 맞듯 대화하고 때로는 진솔한 농담을 하도록 가이드 받았습니다. 또한 신발을 온라인 구매는 신발을 신어 볼 기회가 없기 때문에 이를 보완하기 위해서 무료 배송 및 무료 반품 정책으로 한번에 여러 컬레의 신발을 보내 주었습니다.
구매자는 이 중 신어보고 마음에 드는 상품을 구매하고 나머지는 무료 반품하면 되었기 때문에 하기 때문에 안심하고 온라인쇼핑으로 신발을 구매할 수 있었습니다.
고객에게 “와우를 배달하라(Deliver Wow)” 미션
이는 고객에게 ‘와우를 배달하라(Deliver Wow)” 미션으로 설명될 수 있는데, 자포스는 직원들의 자발적이고 능동적인 고객 서비스(Customer Service)를 이끌어 내고자 했습니다. 자포스는 이 고객 서비스 목표를 달성하기 위해 10대 핵심 가치를 정하고 이를 임직원들이 실천할 수 있도록 했습니다.
Create fun and little weirdness (재미와 약간의 괴짜스러움을 창조하라)
Be adventurous, creative, and open-minded (모험적이고, 창의적이고, 열린 마음을 가져라)
Pursue growth and learning (성장과 배움을 추구하라)
Build open and honest relationships with communication (커뮤니케이션을 통해 진솔하고 개방적인 관계를 만들어라)
Build a positive team and family spirit (긍정적인 팀과 가족 정신을 구축하라)
Do more with less (적은 자원으로 더 많은 것을 하라)
Be positive and determined (긍정적이고 결연하라)
Be humble (겸손하라)
이는 대부분 온라인쇼핑 회사들이 콜센터 연락처를 잘 보이지 않은 곳에 숨겨 놓지만 자포스는 콜센터 연락처를 가장 잘 보이는 곳에 노출시키고, 콜센터 상담 직원도 대본을 읽지 않고 친구에게 이야기듯 친근하게 대하고 그들에게 많은 재량권을 주어서 고객상담의 진정성을 느끼도록 만들었습니다.
“대부분의 온라인 쇼핑몰들이 콜센터 연락처를 보이지 않는 곳에 숨겨둔 반면, 자포스는 콜센터 연락처를 홈페이지 상단에 보기 쉽게 노출시킨다.
상담원도 아웃소싱하거나 계약직 직원을 채용하지 않고 모두 정규직으로 고용했다.
또 미리 준비된 대분을 읽다시피 하며 상담하는 대부분의 콜센터 상담원들과 달리 자포스는 대본 사용을 금지하고, 상담원들에게 많은 재량을 부여했다. 고객 상담이 형식적으로 느끼지지 않게 하기 위해서다.” (매경뉴스, 20120525 , 용환진 기자)
행복한 직원이 고객을 만족시킨다는 사업 철학
부드러운 카리스마를 가진 토니 셰이(Tony Hsieh)는 행복한 직원이 고객을 만족시켜 다시 돌아오게 만들 수 있다는 사업 철학을 기반으로 회사를 운영했습니다. 그가 발간한 “행복을 배달하라, Delivering Happiness”에서 그의 고객 서비스 철학을 설명하고 있습니다.
그는 사람들은 특정한 목표를 달성하거나 복권에 당첨됨으로써 지속적인 행복을 누릴 것으로 기대하지만 실상을 그렇지 않고 행곡을 위한 4가지가 필요하다고 주장합니다.
Most of the frameworks for happiness conclude that there are four things required: perceived control, perceived progress, connectedness (meaning the depths of relationships) and being part of something bigger than yourself.”
대부분 행복의 틀은 인식된 통제, 인식된 진보, 관계의 깊이를 의미하는 연결성, 그리고 자신보다 더 큰 무엇인가의 일부가 되는 것이라는 네 가지가 필요합니다.
그는 이러한 신념을 기반으로 자포스 문화를 건설하는 것이 자포스 장기 성공으로 이어질 수 있다고 주장했고, 이를 실행했습니다.
직원 스스로를 정의하는 자체 관리 시스템을 도입
자포스는 2013년 Holacracy라는 다소 급진적인 자체 관리 시스템을 도입해 모든 사람이 자신의 목소리를 내고 관료주의가 혁신을 방해하지 않는 역동적인 직장을 만들고자 하였습니다.
이에 따라 자포스에서는 더 이상 중간 관리자는 존재하지 않습니다. 회사 직원 모두는 자신의 직업을 스스로 정의합니다. 그 누구나 회의 의제를 설정할 수 있습니다. 그렇지만 이러한 것들이 무정부주의로 흐르지 않도록 엄격한 프로세스가 시행되어 부작용을 막도록 설계되었습니다.
아래에 설명하는 라스베가스 타운타운 프로젝트로 직원들이 행복하게 살기 위한 동시 공간을 만들기 위한 목표로서도 추진되었던 프로젝트 였습니다. 직원들은 회사에서 뿐만이 아니라 사회에서도 행복해야 한다는 것이 토니의 철학이었습니다.
이러한 결과 자포스는 2011년 미국에서 가장 일하기 좋은 기업 6위에 오르는 등 오랬동안 일하기 좋은 회사로 자포스 명성을 유지했습니다.
자포스 사무실 풍경, 자포스 문화는 재미와 약간 괴상함을 장려하는 문화를 가지고 있습니다, Photo by Brad Swonetz, The New York Times
적은 연봉을 고집, CEO였지만 직원들과 같은 자리에서 일해..
자포스 창업자 토니 셰이(Tony Hsieh)는 또한 경영자로서 기존 최고 경영자들이 빠졌던 함정에 빠지지 않도록 노력했습니다.
그는 라스베가스 시내에 있는 작은 트레일러 공원에 있는 240 평방 피트에 불과한 에어스트림 트레일러에서 살았습니다. 젊어서부터 엄청난 돈을 벌었던 젊은 기업가 답지 않게 상당히 검소한 생활을 하면서 회사와 사회에 모범이 되었던 기업가였습니다.
그의 행동들은 다소 기행처럼 여겨지기도 했지만 그가 추구했던 철학은 자포스의 문화로 라스베가스 다운타운(구 시가지라고 표현하는 것이 더 글 맥락에 맞을 것 같네요) 프로젝트를 통해서 구현되었습니다.
자포스 창업자이자 자포스 CEO였던 토니 셰어는 라스베거스 트레일러공원에 있는 트레일러에서 살았다,Photo by Brad Swonetz, The New York Times
또한 그는 연봉을 36,000달러만을 고집햇고, 자포스 내에서도 별도 방을 갖지 않고 직원들 사이의 소박한 칸막이만 있는 자리에서 업무를 봤습니다.
아래 자포스 내 토니 셰어 자리 모습인데요. 어디를 봐도 자포스 CEO 자이라는 것을 느낄 수 없네요.. 그리고 사무실은 마치 정글처럼 보이기도 하고 무엇인가 엄청나게 놓여져 있는데 깔끔하고 세련된 인테리어의 첨단 사무실보다는 보다 인간적인 느낌이 납니다.
자포스 창업자 토니 셰이의 자포스 사무실 자리, 직원들과 칸막이만 있는 자리에서 일을 했다
사회 활동으로 영역을 옮겨 라스베가스 혁신을 시도하다
토니 셰이(Tony Hsieh)는 2013년 회사를 샌프란시스코에서 라스베거스 교외 11층 건물로 옮겨 실리콘 벨리를 놀라게 했습니다. 이곳에서 자포스는 놀라운 성장을 거듭하며 회사와 라스베가스 지역 사회에 새로운 문화를 만들었습니다.
(아마 명확히 밝혀지지는 않았지난 2020년 8월인가 토니 셰어는 자포스 CEO를 그만 두는데요. 일설에는 라스베가스 다운타운 프로젝트 투자와 관련해 회사 내 갈등이 원인이라는 이야기 있습니다. 그도 회사 혁신과 지역 사회 혁신을 완벽하기 진행하지는 못했던 것 같습니다.)
컨테이너를 쌓아 만든 라스베가스 쇼핑지역, 라스베가스 다운타운 지역을 보다 활기차게 만들기 위한 노력의 일환, Photo by .Brad Swonetz, The New York Times
그러한 노력으로 라스베가는 토니 셰이가 원했건 수준을 넘어 성장하기 시작했으며 수많은 기업과 수 천명이상의 엔지니어들이 라스베가스로 몰려들었습니다. 그리고 화려함 속에 감추어 졌던 라스베가스 다운타운들도 점차 활기차고 생동감 넘치는 거리로 변해가기 시작했습니다.
11월 28일 네바다 주지사 Steve Sisolak은 토니 셰이가 추진한 라스베가스 다운타운 프로젝트가 라스베가스를 변화시키는데 중추적인 역활을 했다고 그를 추모했고, 라스베가스 시장 Carolyn Goodman은 그의 죽음을 비극적인 손실이라며 아쉬워 했습니다.
Tony Hsieh played a pivotal role in helping transform Downtown Las Vegas. Kathy and I send our love and condolences to Tony’s family and friends during this difficult time https://t.co/7TXBUDWZe0
A beautiful tribute to a true pioneer. Tony Hsieh was a visionary. He was generous with his time and willing to share his invaluable expertise with anyone. And he was very, very cool. https://t.co/5A78fWpNyv
위에서 보듯 그는 온라인쇼핑몰 자포스 창업자로서 유명하지만 그가 걸어온 길은 평범한 기업가이기를 거부하고 기존 통념을 깨뜨리는 끊임없는 새로운 시도하는 혁신가로서의 모습이 더 크게 다가 옵니다.
임직원 만족을 통한 고객 만족, 임직원이 만족하려면 임직원들이 사는 지역도 만족시켜야 한다는 경영에 대한 홀리스틱한 접근이라는 전략적 배움과 더불어 다른 사람의 세평에 개의치 않고 자기 자신 욕심을 버리고 전체를 배려하는 정신이야 말로 그에게 배워야 할 그의 진정한 유산이 아닐까 생각해 봅니다.
이제 2020년 블랙프라이데이 시즌도 막바지에 이르렀네요. 마무리하기 전에 미국의 대표적인 쇼핑데이인 블랙프라이데이 유래와 역사를 살펴보도록 하겠습니다.
블랙프라이데이(Balck Friday)는 미국 추수감사절(Tanksgiving Day) 다음 날인 11월 넷째 주 목요일로 미국에서 가장 크고 대표적인 쇼핑 데이입니다.
2020년 올해는 11월 27일이 블랙프라이데이로 이날부터 토요일, 일요일 그리고 월요일 사이버먼데이까지 연속해서 거대한 쇼핑 행렬이 이어지고 있습니다.
블랙프라이데이 유래 4가지
미국에서는 오래 전부터 추수감사절 다음 날부터 쇼핑이 시작되는 전통이 생겼는데요.
이는 1863년 10월 3일 링컨대통령이 추수 감사절을 11월 마지막 주 목요일로 정해 국경일로 선포하면서 부터 입니다. (1941년 12월 26일 루스벨트 대통령은 추수감사절을 11월 4번째 목요일로 조금 더 명확하게 정했습니다.)
목요일 추수감사절을 지내고 금요일만 보내면 주말이기 때문에 많은 회사들과 직장에서 금요일에 휴가를 활용해 추수감사절 휴가가 대중화되면서 연말 선물 등을 미라 장만하려는 수요와 재고를 처리하려는 유통업체들의 필요성이 맞아 떨어지면서 금요일은 블랙프라이데이라는 거대한 쇼핑데이로 발전했습니다.
아무튼 블랙프라이데이 뜻은 악몽의 금요일 정도로 해석할 수 있는데 이러한 블랙프라이데이 유래는 여러가지 이야기가 있습니다.
여기에는 쇼핑데이와 관련된 것도 있고 어떤 특징적인 사건을 지칭하는 단어이기도 했습니다. 대표적으로 몇 가지를 들어 보죠.
주식 폭락으로 인한 금융 시장 충격과 관련해 최근에는 블랙먼데이가 더 유명하지만 예전에는 블랙프라이데이(Black Friday)가 더 유명했습니다. 1869년 9월24일 금요일, 제임스 피스크와 제이 구드라는 2명의 금 거래업자 때문에 증시가 20%가량 폭락했고 다른 자산 가격도 50%이상 폭락하면서 엄청난 금융위기가 발생했습니다. 이때 대폭을 가리켜 월스트리트에서는 블랙프라이데이라고 불렀습니다.
추수감사절(Thanksgiving) 다음 날부터 사람들이 쇼핑하러 몰려들기 때문에 유통업체들은 이 대목에 엄청난 매출을 올려 일년 내내 적자에 허덕이다 이날 금요일부터 흑자를 보기 때문에 이 날을 블랙프라이데이라고 불렀다는 설입니다. 장부 기록 시 적자는 빨간색으로 적고(in the red), 흑자는 검은색(in the black)으로 적는 것에서 유래해, 흑자가 나기 시작하는 금요일이라는 의미로 블랙프라이데이라고 불렀다는 것입니다.
노예제도와 관련된 용어라는 주장도 있습니다. 1800년대 미국 남부의 플랜테이션 농장주들이 추수감사절 다음날에 당분간 일 시킬 일이 없어졌기 때문에 먹여주고 재워 주는 것이 아까워 노예들을 싼 값에 처분했기 때문에 흑인 노예(Black) 매매를 지칭해 블랙프라이데이라고 불렀다는 설이 있습니다. 이는 history.com에서 주장하고 있는 내용입니다.
1960년대 필라델피아에서는 추수감사절 다음 일요일에 육군과 해군 간 경기가 있기 때문에 그 기간 사이에 엄청나게 많은 쇼핑객과 관광객이 필라델피아로 몰려들어 교통 악화, 사건 등이 발생해 엄청난 고생을 했기 때문에 필라델피아 경찰이 이날을 블랙프라이데이라고 부르면서 시작되었다고 합니다.
미국 육군과 해군 풋볼팀은 해마다 11월 마지막 주 일요일 대항전을 치뤄 왔습니다. 이 행사는 1890년 11월 29일 처음 열렸는데요. 이 행사 장소가 꼭 지정되지는 않았지만 대부분 미국 북동부 거대도시 필라델피아에서 열렸습니다.
1960년대 추수감사절과 육군-해군 대항전 사이 금요일부터 엄청난 사람들이 추수감사절을 즐기고 필라델피아로 몰려들어 쇼핑과 관광을 즐기기 시작했습니다. 이렇게 수많은 쇼핑객들과 관광객들이 도시로 몰려들면서 도시 기능에 문제가 생기고 사건 사고가 줄을 이었습니다.
엄청난 인파로 교통이 마비되고, 몰려든 군중들의 싸움 등으로 필라델피아 경찰들은 악몽과 같은 시간을 보내야 했기 때문에 이 날을 블랙프라이데이라고 부르기 시작했습니다.
블랙프라이데이 유래, 1974년 11월 30일, 필라델피아 JFK 스타디움에서 열린 육군-해군 축구 경기 모습, Phot by Eddie Hausner, The New York Times
이 블랙프라이데이라는 용어를 유통업체나 상인들은 별로 마음에 들어하지 않았습니다. 이에서 설명했듯이 ‘블랙(Black)”이란 단어는 1869년 9월24일 주식 폭락, 1929년 주식 시장 붕괴, 1987년 주식 폭락 등 폭락과 연계된 단어였기 때문입니다.
그래서 “빅 프라이데이(Big Friday)”라는 이름으로 부르자는 시도가 이어졌지만 성공하지는 못했습니다.
결국 1980년 이후 플랙프라이데이는 델라델피아를 넘어 미국 전역에서 주요 소매 업체가 연말 연시를 이용해서 신상품을 공개하고 또는 재고를 처분하기 위해 엄청난 할인을 제공하면서 미국의 대표적인 쇼핑데이로 성장했습니다.
원래 추수감사절 시즌 쇼핑은 추수감사절 당일은 가족과 지인들과 보내고 그 다음 날 금요일 아침 일찍은 매장 문을 열면서 본격적인 블랙프라이데이 쇼핑이 시작되었습니다.
그러나 2011년 세계 최대 소매업체인 월마트는 이러한 전통을 깨고 추수감사절 오후에 매장 문을 열기 시작했습니다. 이러한 시도는 전 유통으로 이어져 사람들은 추수감사절 오후부터 쇼핑을 시작했고 그러면서 추수감사절 쇼핑데이도 나름 큰 의미를 갖는 날로 성장했습니다.
재고 부담을 지는 유통업체는 연말 재고떨이 필요
이렇게 블랙프라이데이가 대표적인 쇼핑데이로 성장한 이유는 연말 연시 보너스로 두둑해진 소비자들과 유통이 가지고 있는 재고 부담을 덜어야 하는 유통들의 이해가 맞아 떨어졌기 때문입니다. 이는 사이버먼데이가 최고 온라인쇼핑 데이가 된 이유와 시사점은?이란 글에서 정리한 내용을 다시 한번 언급하면서 설명해 보고자 합니다.
미국 연말 쇼핑 시즌을 제대로 이해하기 위해서는 미국 유통의 특성을 이해할 필요가 있습니다.
미국은 한국 유통업체와 달리 미국 유통업체가 직접 재고관리를 합니다. 즉 유통업체가 생산업체로부터 상품을 매입해 판매하는 체계이기 때문에 상품에 대한 소유및 관할이 유통업체로 넘어갑니다. 그렇기 때문에 미국 유통업체들은 재고관리에 아주 민감할 수 밖에 없습니다.
우리나라는 유통업체가 생산업체 상품을 매입하기는 하지만 팔다가 재고가 남으면 생산업체에 반품할 수 있도로 계약해 리스크를 최소화하기 때문에 상대적으로 재고 부담을 덜 가집니다. 우리나라는 생산자와 유통업체간에서 유통업체 힘이 훨씬 더 큰 나라죠. 그래서 이런저런 갑질이 많이 발생합니다.
아무튼 미국 유통업체들은 재고가 남으면 여러가지로 경영에 부담이 됩니다.
재고를 계속 보관해야 하기 때문에 창고 보관 비용이 증가
기 상품 매입 비용에 대한 이자 증가
시즌을 놓친 상품을 판매, 소진하기 위한 추가 마케팅 비용 추가
봄 시즌 신상품이 나왔을 때 제대로 대응하기 어려움 기존 상품을 계속 진열해야 하기 때문에 신상품 전시가 어려워 판매 기회 상실 등
재고를 제대로 관리하지 않으면 위와 같은 악순환이 거듭되어 경영에 아주 큰 부담이 됩니다. 그래서 유통업체 관리 지표에 재고 금액이 중요한 경영 판단 지표가 되고 있습니다.
이러한 이유로 생산업체에서 신제품을 조기에 출시해 판매하려면 유통업체가 가지고 있는 재고 소진 비용을 부담해야 하는 경우가 많이 발생합니다. 매장 진열 상품과 창고 재고 상품을 모두 할인 판매해 조기 소진할 수 있도록 프로모션 비용을 제공하기도 하죠.
전자제품의 경우 진열 및 창고 재고를 소진하기 위해서 대략 30% 할인을 진열 상품 및 창고 재고 상품에 적용해야 하기 때문에 엄청난 비용이 듭니다.
이렇기 때문에 유통업체들은 가능하면 다음 시즌으로 넘어가기 전, 일정 시점에 재고를 소진해 경영 부담을 낮추고 다음 시즌에 충분히 대응하는 전략을 취하게 됩니다.
블랙프라이데이 대폭 할인하는 TV를 사기위해 몰려든 사람들, Black Friday TV shopping, Image from Fobes
[참고] 20년 블랙프라이데이 및 사이버먼데이 등 온라인쇼핑 판매 예상
어도비에 따르면 20년 연말 쇼핑시즌 중 우리에게 널리 알려진 추수감사절, 블랙프라이데이 그리고 사이버먼데이 온라인쇼핑 판매는 마찬가지로 높은 성장율을 기록할 것으로 전망되었습니다.
추수감사절 온라인쇼핑 매출은 60억 달러로 전년 비 42.3% 성장할 것으로 전망
블랙프라이데이 온라인쇼핑 매출은 103억 달러로 전년 비 39.2% 성장 전망 이번 블랙프라이데이 온라인쇼핑 매출은 처음으로 1,000억 달러 매출을 돌파
사이버먼데이 온라인쇼핑 매출은 127억 달러로 전년 비 35.3% 성장 전망 이 사이버먼데이 매출은 2012년 처음으로 20억 달러를 돌파한 후 다시 1,000억 달러를 돌파해 새로운 기록을 세웠음
연도별 연말 쇼핑 시즌 중 땡스기빙데이, 블랙프라이데이, 사이버먼데이 온라인쇼핑 판매 추이 및 20년 전망, Data from Adobe Analytics, Graph by Happist
PHP 8 로고와 데비안 및 우분투 로고 php 8 vs debian vs ubuntu logo
2.1. 기존 설치 php 확장 프로그램 리스트 확보
만약 php 7.4 등 기존 버전에서 업그레이드 한다면 기존에 설치했던 php 확장 프로그램(extensions)이 무엇인지 확인해 놓을 필요가 있습니다.
이러한 확장 프로그램을 필요에 따라 설치했기 때문에 php 8에서도 해당 확장 프로그램을 설치해야 하기 때문입니다.
이는 아래와 같은 명령을 사용해 얻을 수 있습니다.
dpkg -l | grep php | tee packages.txtCode language:PHP(php)
그랬더니 저는 다음과 같은 확장 프로그램이 설치되어 있다고 리스트가 뜹니다. 이는 packages.txt 파일로도 저장됩니다. 이는 사용자 루트에서 확인할 수 있습니다.
ii libapache2-mod-php7.47.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 server-side, HTML-embedded scripting language (Apache 2 module)
ii php-common 2:79+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+4 all Common files for PHP packages
ii php-imagick 3.4.4-5+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+1 amd64 Provides a wrapper to the ImageMagick library
ii php-pear 1:1.10.12+submodules+notgz-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+1 all PEAR Base System
ii php7.47.4.12-3+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+1 all server-side, HTML-embedded scripting language (metapackage)
ii php7.4-bcmath 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Bcmath module for PHP
ii php7.4-bz2 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 bzip2 module for PHP
ii php7.4-cgi 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 server-side, HTML-embedded scripting language (CGI binary)
ii php7.4-cli 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 command-line interpreter for the PHP scripting language
ii php7.4-common 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 documentation, examples and common module for PHP
ii php7.4-curl 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 CURL module for PHP
ii php7.4-dba 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 DBA module for PHP
ii php7.4-dev 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Files for PHP7.4 module development
ii php7.4-enchant 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Enchant module for PHP
ii php7.4-fpm 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 server-side, HTML-embedded scripting language (FPM-CGI binary)
ii php7.4-gd 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 GD module for PHP
ii php7.4-gmp 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 GMP module for PHP
ii php7.4-imap 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 IMAP module for PHP
ii php7.4-interbase 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Interbase module for PHP
ii php7.4-intl 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Internationalisation module for PHP
ii php7.4-json 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 JSON module for PHP
ii php7.4-ldap 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 LDAP module for PHP
ii php7.4-mbstring 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 MBSTRING module for PHP
ii php7.4-mysql 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 MySQL module for PHP
ii php7.4-odbc 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 ODBC module for PHP
ii php7.4-opcache 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Zend OpCache module for PHP
ii php7.4-pgsql 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 PostgreSQL module for PHP
ii php7.4-phpdbg 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 server-side, HTML-embedded scripting language (PHPDBG binary)
ii php7.4-pspell 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 pspell module for PHP
ii php7.4-readline 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 readline module for PHP
ii php7.4-snmp 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 SNMP module for PHP
ii php7.4-soap 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 SOAP module for PHP
ii php7.4-sqlite3 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 SQLite3 module for PHP
ii php7.4-sybase 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Sybase module for PHP
ii php7.4-tidy 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 tidy module for PHP
ii php7.4-xml 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 DOM, SimpleXML, XML, and XSL module for PHP
ii php7.4-xmlrpc 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 XMLRPC-EPI module for PHP
ii php7.4-xsl 7.4.12-3+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+1 all XSL module for PHP (dummy)
ii php7.4-zip 7.4.8-1+ubuntu20.04.1+deb.sury.org+3 amd64 Zip module for PHP
ii pkg-php-tools 1.38 all various packaging tools and scripts for PHP packages
Code language:PHP(php)
2.2. PHP 8 설치를 위한 PPA 등록
php 8 출시가 되었지만 php 공식 사이트에서 다운 받아 설치하려면 사용하는 운영체제에 따라 많은 커스터마이제이션을 해야 합니다. 그런 작업을 지식이 별로 없는 사람들은 할 수 가 없죠.
그래서 php 공식 사이트에서 출시된 버전을 각 운영 체제에 맞추어 쉽고 간단하게 설치할 수 있는 버전이 만들어 지고, 보통은 이런 운영 체제에 맞는 버전을 받아 설치하게 됩니다.
php 역사가 오래되면서 데미안이나 우분투에도 이러한 php 공식 버전을 쉽게 쉽게 설치할 수 있도록 만들어 개인 저장소(PPA, Personal Package Archive)를 통해서 배포해 주는 선지자들의 노력들이 이어져 왔습니다.
쿠키값 보안을 위해서 session.cookie_httponly 와 session.cookie_secure 값을 1을 준다.
memory_limit = 256M 기본값은 128M
post_max_size = 56M 기본값은 8M
upload_max_filesize = 1024M 기본값은 2M이지만 초시 세팅 시 phpMyAdmin으로 DB 업로드 시 필요하기 때문에 용량을 크게 잡았음 세팅이 끝나면 세팅값을 낮춘다
max_file_uploads = 50 기본값은 20 포스팅 시 첨부하느 파일 수가 얼마나 될것인지를 고려 설정 값 세팅
zlib.output_compression = off . PHP 압축 전송 기능을 사용 여부인데 기본값은 Off . 압축 전송은 아파치나 NGINX와 같은 웹서버 설정에서 정의할 수도 있고, php.ini에서 설정할 수도 있고 php 프로그램에서 ob_gzhander() 함수 사용할 수 있다고 함 . 그러나 3가지를 모두 사용할 수 없고 이상 같이 사용 시 압축에 압축을 거듭해 브라우저에서 제대로 해석하지 못할 수 있기 때문에 가능하면 웹서버에서만 설정
max_execution_time = 180 기본값은 30 워드프레스에서 종종 max_execution_time exceeded라는 에러를 내는 경우가 많으므로 기본값보다는 길게 잡음
2.6. opcache 설정
opcache를 제대로 설정하면 php 성능이 비약적으로 개선됩니다. 이를 위해서 아래와 같은 옵션을 설정합니다.
PHP 8체서 처음 적용된 JIT 컴파일러는 처음 설치 시 기본적으로 활성화 되어 있지 않습니다.
PHP 8에서 JIT 컴파일러를 사용하기 위해서는 php.ini의 [opcache] 설정에서 다음을 추가해야 합니다.
opcache.enable=1 JIT 컴파일러가 opcache에 해당하기 때문에 이를 활성화 해야 합니다.
opcache.jit_buffer_size=100M JIT 컴파일러가 사용하도록 할당 된 메모리
opcache.jit=tracing JIT 컴파일러 모드로 tracing이 기본값이며, 강력히 권고되고 있습니다. (Enabled by default and recommended for most users.)
2.8. php handler 수정
NGINX를 사용한다면 php handler에서 서버 API를 연결하도록 되어 있는데요. 여기서 php 8로 변경 설정해야 합니다.
PHP 업데이트 버전 설치 후 php block session에서 php handler를 php8.0-fpm으로 수정합니다.
nginx 기준으로 변경해야 하는 파일은 /etc/nginx/conf.d/default.conf 인데요. 사람에 따라선 이를 다른 이름으로 사용하는 분도 있습니다. 여러 개의 사이트를 운영하는 경우 사이트명을 변경하는 경우도 있습니다. 저도 이를 happist.com.conf라는 이름으로 사용하고 있습니다.
여 파일에서 fastcgi_pass unix:/run/php/php7.4-fpm.sock; 을 fastcgi_pass unix:/run/php/php8.0-fpm.sock;으로 바꾸어줘야 합니다. 그래야 php8.0을 인식하고 php8.0으로 작동합니다.
# Add PHP handler location ~ \.php$ {
try_files $uri =404; # comment out this line if php-fpm is hosted on a remote machineinclude /etc/nginx/fastcgi.conf;
fastcgi_cache WORDPRESS;
# add_header X-Cache $upstream_cache_status;# fastcgi_pass unix:/run/php/php7.4-fpm.sock; --> 아래로 변경 fastcgi_pass unix:/run/php/php8.0-fpm.sock;
fastcgi_no_cache $skip_cache;
fastcgi_split_path_info ^(.+?\.php)(/.*)$;
if (!-f $document_root$fastcgi_script_name) {
return404;
}
}
Code language:PHP(php)
여러분이 현명한 마케터이기 때문에 이 글을 읽고 있겠죠. 이 글을 읽으면 충성 고객 세그먼트를 만들고, 성장시키고 충성 고객 유지하는 것의 이점을 알게 될 것입니다. 그리고 더 나아가 고객들의 재구율 높이는 방법에 대해서도 이해할 수 있습니다.
고객 개발(Customer development)은 더 높은 평생 가치와 더 많은 수익을 낼 수 있는 열쇠입니다. 기업에 있어서 최고 고객이 계속해서 더 자주 방문하도록 만들려면 고객에게 어던 메세지를 보내야 할까요?
다음에서 고객 가치를 높이고 고객 당 수익을 높이기 위한 캠페인 사례 5가지를 소개합니다.
1. 기대를 넘는 가치 제공, Over-delivering(초과 전달)
잠재 고객과 충성 고객을 놀라게 하는 좋은 방법은 그들이 기대하지 않았던 추가 가치를 제공 받는 것 입니다. 이는 마케팅 효과를 높이는 데 사용할 수 있는 다양한 심리적 효과 덕분입니다.
Over-delivering(초과 전달)은 Jay Abraham이 탁월한 전략(Strategy of Preeminence)의 일부로 사용한다고 한 전술 중 하나입니다 . 탁월함은 여러분의 사업이 “다른 모든 비즈니스를 능가(surpass all others)”하는 것으로 정의되며, 이것은 여러분의 야심찬 목표 달성을 위한 좋은 출발점이 된다고 생각합니다.
Over-delivering(초과 전달)의 좋은 예는 블루 에이플런(Blue Apron) 이메일 프로그램에서 찾을 수 있습니다. 블루 에이플런(Blue Apron)은 매주 요리 레시피가 가득한 뉴스 레터를 보내 줍니다. 이는 동시에 블루 에이플런(Blue Apron)의 밀키트를 홍보하는 좋은 방법이기도 합니다.
그러나 여기서 진정 중요한 요소는 이메일에서 단순히 레시피만 제공하는 것이 아니라, 아래 공유한 웰컴 이메일에서 보는 것 처럼 이메일에서 두 가지 무료 밀키트를 제공하겠다는 매우 인상적인 제안입니다. 그 이메일 레시피에 있는 맛잇는 두 끼를 누가 싫어할까요?
블루 에프런 웰컴 이메일에서 맛있는 레시피를 제안하고 있다, Image from Blue Apron
무언가를 나누어 주거나 좋은 일을 하면 사람들은 그 대가로 좋은 일을 하도록 강요 받습니다. 즉 지속적인 고객 관계를 위한 견고한 구성 요소가 됩니다.
하지만 이것은 고객 거래 의 일부가 아니라 Over-delivering(초과 전달)으로 제시 하세요 .
주목해야 할 또 다른 심리적 경향은 설명 의존적 보상 처리라고 불리는 것입니다. 즉, 보상이나 제품 샘플과 같은 것을 제공하면 어떤 보상을 선택하는 것이 중요하지 않습니다. 중요한 것은 보상 구성 방식과 고객이 보상을 얻기 위해 취해야 하는 행동입니다.
블루 에이플른(Blue Apron) 마케팅 담당자는 뉴스레터 가입을 촉진하기 위해 무료 식사권을 제안했습니다. 그렇지만 그들의 전술은 훨씬 더 세련되었습니다.
먼저 요리에 관심 있는 사람들을 뉴스레터에 가입 시킨 다음 깜짝 선물을 줍니다. 이런 식으로 그들은 무료로 물건을 얻으려고 단순 가입하는 사람들 대신 (최고의 고객이 될 가능성이 높은) 적절한 소비자들을 끌어 들입니다.
이 전략을 통해 소비자는 제품을 시험 해보고 경험할 수 있습니다. 이는 이미 첫 구매 단계의 절반 쯤 온 것이나 마찬가지 입니다.
2. 업셀링 및 교차판매를 수익 증가
모든 교차판매 기회는 구매로부터 시작되며 이후 추가 및 지원 제품이 제공됩니다. 다음은 이커머스를 통한 도서 교차 판매 이메일 사례입니다.
몇 달 전에 저는 새 프린터를 검색하고 있었습니다. 그러다가 언제 어디서나 쉽게 휴대할 수 있는 소형 프로젝터인 “미니 비머”에 눈이 가게 되었습니다. 제가 늘 하는 이메일 마케팅 교육 또는 프레젠테이션 시 유용할 수 있기 때문입니다.
이 새로운 기기를 주문했을 때 추가 액세서리를 살펴볼 수 있도록 관련 페이지 링크가 있는 자동 발송 이메일을 받았습니다. 이메일에 세 가지 추가 권장 제품도 소개하고 있습니다.
위 이미지에서 보는 것처럼 네덜란드 이커머스 회사인 Coolblue는 이메일을 통해서 추가 관련 제품을 구매하도록 교차판매를 유도하고 있습니다. .
제품 권장 사항은 “자주 함께 구입하는”알고리즘을 기반으로 합니다. 파우치, Apple AV 어댑터 및 삼각대는 비머와 함께 사용하기에 적합합니다.
구매 직후에 교차판매 및 업셀링 제안의 경우 타이밍을 올바르게 설정하는 것이 중요합니다.
그러나 무엇보다도 이러한 유형의 이메일을 사용하기 전에 당신 비즈니스에 적합한 것이 무엇인지 결정하십시오.
저는 대중적인 통념에 어긋난다는 것을 알고 있지만 이메일을 보내기에 가장 좋은 시기는 사람들이 이메일을 보내는 시간이나 사람들이 일반적으로 이메일을 열어 보는 시간과는 거의 관련이 없습니다.
그러면 더 나은 시간은 언제인가요? 이메일을 보내기에 가장 좋은 시기는 고객이 구매할 준비가 되었을 때입니다. 따라서 고객의 사고 방식을 활용하는 것은 절대적으로 필요합니다.
예를 들어, 고객이 먼저 제품을 사용하고 있어야 업셀링 판매 제안을 수락할지 말지 할 수 있습니다. 여행 업계에서 렌터카 결정 시기는 항공편을 예약 날보다는 출발하는 날짜와 더 관련이 있습니다.
다른 예로는 새로운 고급 카메라를 위한 렌즈 추가나 사랑스러운 치마와 완벽하게 어울리는 빨간 구두가 훌륭한 권장 사항 일 수 있습니다.
이러한 초기 구매 후 몇 주에서 몇 달에 걸쳐 구매 후 시리즈의 시작 점으로 삼으십시오 .
추가 제품 판매에 집중하는 대신, 업셀링 판매는는 구매 초기 품목보다 더 비싸고 더 크고 더 나은 품목 구매를 유도하도록 설계됩니다. 예를 들어, 온라인 과정을 구매 한 후 고객은 일대일 코칭 또는 속성반 등으로 업셀링 할 수 있습니다.
고객은 종종 목표를 더 빨리 달성하기 위해 더 많은 비용 지출을 마다하지 않습니다. 비결은 고객이 원하는 것을 조정하는 것입니다. 아무도 우리가 성취하고자 하는 것과는 정반대, 즉 행복하고 충성스러운 고객을 유지하는 것과는 정반대 인 “놀라운 비용” 형태로 추가 비용을 지출하기를 원하지 않습니다.
3. 옹호 활동 장려로 잔존율(Retention) 증가
잔존율(Retention)은 반복 구매로 측정 할 수 있습니다. 구독을 비즈니스 모델로 채택한 회사는 구독, 만족 및 구독 연장토록 자극하는 것을 의미합니다.
다음은 이를 수행하기 위한 SMB 영업 CRM 소프트웨어 Pipedrive 사례입니다. 가장 참여도가 높은 구독자를 선택하고 “당신은 활발하게 활동하는 상위 25 %에 속했습니다.”라는 쾌활한 메시지를 보냅니다.
그들은 소셜 공유를 통해 구독 옹호를 장려하기 위해 현명하게 이메일을 계속합니다. 이는 디지털 입소문을 증폭하고 다른 채널에서 브랜드 관련성을 높일 기회를 제공합니다.
Pipedrive는 사용자가 소셜 미디어에서 홍보하도록 동기를 부여하는 메일을 보냅니다, Image from Pipedrive email
4. 충성 고객 유지를 위한 소프트 혜택 프로그램 구현
우수 고객 또는 로열티 프로그램은 업그레이드, 특별 대우, 할인 및 포인트와 같은 몇 가지 어려운 혜택을 포함하도록 설계 할 수 있습니다. 원하는 행동을 직접 자극 할 뿐만 아니라 부드러운 이점이 있습니다.
온라인 설문조사 서비스 우프(Wufoo)는 충성도 높은 고객에게 손으로 쓴 감사 노트를 보냅니다. 이것이 브랜드 지지를 구축하고 이탈률을 줄이는(decrease churn) 데 확실히 도움이 된다고 생각합니다.
온라인 설문조사 서비스 우프(Wufoo) 가입 감사 손글씨 편지로 고객을 감동시킵니다.
더 많은 구조를 원하십니까?
마케팅 기술이 충분히 똑똑하다면 우편물을 자동화하여 개인화, 인쇄 및 발송할 수도 있습니다. 이를 “커뮤니케이션 환경 변화”라고 하며 올바르게 수행되면 정말 긍정적인 경험을 만들 수 있습니다.
Iterable과 Inkit은 범용 웹훅을 사용하여 DM 워크 플로우를 자동화하기 위해 협력했습니다
5. 재구매율 높이는 방법으로 재구매 캠페인
충성 고객(Best Customers) 특징 중 하나는 다음 구매를 위해 돌아온다는 것입니다. 재구매율 높이는 방법으로 재구매 캠페인을 활용할 수 있습니다.
제품 수명이 있거나 일정 구매 주기가 있는 경우 재구매 이메일은 구매를 알리는 완벽한 알림이며 더 중요한 것은 관련 상품을 함께 구매토록 하는 것입니다. 적절한 때에 그들에게 상기시켜 주는 것이 어때요?
재구매 캠페인에 자주 사용되는 품목에는 기저귀, 면도날 및 프린터 토너같은 품목이 있습니다.
다음은 세포라(Sephora) 사례입니다. 이메일은 구매 후 경과 된 시간을 기준으로 자동으로 발송되도록 되어 있습니다.
저는 이러한 메시지가 좋다고 생각합니다. 왜냐하면 그것은 당신의 모든 제품 판매가 끝났다고 여기는 것이 아니라 아직도 판매할 것이 남아 있다고 가정하고 시작하기 때문입니다.
세포라(Sephora) 아래와 같은 재구매 캠페인을 통해서 고객이 계속해서 다시 방문하도록 만듭니다.
세포라(Sephora)는이 재구매 캠페인으로 고객이 계속해서 다시 방문하도록 유도합니다, Image from Sephora email
이러한 유형의 이메일은 여러분의 제품이나 서비스에 적용하기 적절하지 않을 수도 있지만 구매 빈도 및 품목 가치에 따라 다양하게 변형해 사용할 수 있습니다.
예를 들어 여행 산업을 생각해보십시오. 많은 사람들이 단기간에 예약하고 여행하는 예약 시즌이 있습니다. 그러나 고객과 그들의 행동을 더 잘 알고 있기 때문에 내부 내막을 알고 있습니다. 그들의 개별 데이터는 맞춤형 제안과 완벽한 타이밍의 가능성을 열어 줍니다.
여행 사이트 익스피디아는 제가 호텔을 예약하고 그곳을 여행한 지 약 12개월 후에 “작년에 앤트워프를 방문한 것을 기억하세요?”라는 제목으로 이메일을 보냈습니다.
여기에는 “다시 예약”하기 위한 CTA(Called To Action)와 다른 여행지를 제안합니다. 이메일을 통해 제가 가진 좋은 경험을 상기시켜 주었고, 재구매나 새로운 구매를 할 수 있는 기회를 제공합니다.
