존경스런 기업가이자 혁신가였던 자포스 창업자 토니 셰이가 남긴 유산

온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos)를 창업해 이커머스 부분에서 혁신 기업으로 주목을 받았고, 직원 만족을 통한 고객 만족이라는 독특한 기업 문화를 만들고, 라스베가스 다운타운 프로젝트로 라스베가스를 혁신하고자 했던 자포스 창업자 토니 셰이(Tony Hsieh)가 2020년 11월 27일 향년 46세로 세상을 떠났습니다.

그의 명복을 빕니다.

11월 27일(미국 현지 시간) 자포스 공식 트위터와 자포스 사이트 메인에는 “토니가 오늘, 20년 11월 27일 이른 시간 세상을 떠났다는 슬픈 소식을 매우 무거운 마음으로 전합니다.”고 토니 셰이(Tony Hsieh) 사진과 함께 알리고 있습니다.

It is with very heavy hearts that we are sharing some very sad news with all of you, as we have learned that Tony passed away earlier today (11-27-20). Though Tony retired this past summer, we know what a tremendous impact he has had on both Zappos and on Zapponians, as he has dedicated the past 20 years focusing on the success of both the company and our employees.

오늘(20년 11월 27일) 이른 시간 토니가 세상을 떠났다는 슬픈 사실을 무거운 마음으로 전합니다. 비록 토니가 지난 여름 자포스에서 은퇴했지만, 지난 20년 동안 회사와 직원 모두의 성공에 초점을 맞추면서 자포스와 자포스인 모두에게 거대한 영향을 끼쳐 왔음을 우리 모두 잘 알고 있습니다.

11월 18일 자택 화재가 사망 원인

고 토니 셰이(Tony Hsieh)가 감독하고 있는 라스베가스 다운타운 프로젝트 대변인 메간 파지오에 따르면, 토니 셰이(Tony Hsieh) 사망은 20년 11월 18일 코네키컷주 뉴런던에서 발샐한 주택 화재에서 입은 부상이 악화되었기 때문이라고 합니다.

그는 당시 가족을 만나기 위해서 그 주택을 방문하고 있었던 것으로 추정되고 있습니다. 그 외 자세한 내용은 알려지지 않고 있습니다.

24세에 온라인 광고 네트워크 LinkExchange를 마이크로소프트에 매각

토니 셰이(Tony Hsieh)는 그의 나이 24살에 첫 번째 회사인 온라인 광고 네트워크 LinkExchange 설립해 1998년 마이크로소프트에 2억 6,500만 달러에 매각할 정도로 능력을 인정 받았습니다.

마이크로소프트는 LinkExchange 인수 후 토니가 최소 1년은 회사에 남기를 원했습니다. 그리고 중간에 회사를 떠나면 연봉 4천만 달러 중 20%만 지급한다는 페널티 조항도 있었습니다.

돈에 연연하지 않고 해야 할 일을 하다

당시 실리콘벨리에는 창업 후 엑시트 시 1년 정도는 인수인계 개념으로 회사를 떠나지 않고 남아 있는 것이 비일비재 했습니다. 그렇다고 특별한 일을 하는 것은 아니었기 때문에 망자에게 표현하는 “Resr in Peace”라는 표현을 빗데어 “Vest in Peace”라는 비아냥 거리는 표현이 생겨나기도 했을 정도 였습니다.

토니로서는 1년동안 회사에 남아 있었으면 별로 일을 하지 않고도 4천만 달러를 벌 수 있는 기회가 있었음에도 불구하고 이러한 것은 옳지 않다고 생각했기 때문에 바로 사직서를 냅니다. 아래 인용 글은 [브랜드 이야기 12] 자포스(Zappos), 행복을 배달하는 브랜드에서 옮겨왔습니다.

“며칠 후 출근한 나는 사직한다는 이메일을 남기고 사무실을 나섰다. 무엇을 할 것인지는 잘 알고 있지 못했지만 무엇을 하지 않아야 할 것인지는 잘 알고 있었다. 현실에 안주하며 내 인생과 세계가 나를 버리고 떠나도록 내버려두지 않을 것이다.”

개인적으로 저는 이 이야기를 듣고 현재 회사에 나의 행동들이 얼마나 정당화될 수 있고 최선을 다하고 있는지, 무엇을 해야하는지 무엇을 하지 말아야 하는지에 대한 건강을 대답을 가지고 있는지 묻지 않을 수 없었고, 현재 모습에 부끄러움을 느낄 수 밖에 없었습니다.

1999년 온라인 쇼핑몰 자포스 창업과 혁신

그리고 그는 1년 후 벤처 투자가로 변신 1999년 온라인 신발 쇼핑몰 ShoeSite.com에 투자하면서 온라인쇼핑 사업가로 되돌아 왔습니다.

이후 그는 단순 벤처 투자가에서 경영자로 변신, 이 온라인 신발 쇼핑몰 CEO로 취임해 이를 온라인 쇼핑 거인으로 만드는데 주력했습니다. 그는 쇼핑몰 이름을 ShoeSite.com에서 스페인어로 신발을 뜻하는 ‘zapatos’를 변형해 Zappos.com으로 변경했습니다.

자포스는 2020년 매출이 160만 달러에 불과했었지만 놀라운 성장을 통해 2009년 매출 10억 달러를 돌파했고, 2009년 7월 12억 달러네 아마존에 매각되었습니다. 물론 토니 셰이는 계속 자포스의 CEO로 재직했습니다.

온라인쇼핑을 편하고 안전하게 만드는 것에 주력

온라인쇼핑 초창기에 토니 셰이(Tony Hsieh)는 고객이 온라인쇼핑 시 편안하고 안전하도록 느끼는 것이 매우 중요하고 온라인쇼핑 성공을 이끄는 요소라는 것을 깨닫고 이를 구현하는데 주력했습니다.

자포스 콜센터 직원들은 마치 오랜 친구와 맞듯 대화하고 때로는 진솔한 농담을 하도록 가이드 받았습니다. 또한 신발을 온라인 구매는 신발을 신어 볼 기회가 없기 때문에 이를 보완하기 위해서 무료 배송 및 무료 반품 정책으로 한번에 여러 컬레의 신발을 보내 주었습니다.

구매자는 이 중 신어보고 마음에 드는 상품을 구매하고 나머지는 무료 반품하면 되었기 때문에 하기 때문에 안심하고 온라인쇼핑으로 신발을 구매할 수 있었습니다.

고객에게 “와우를 배달하라(Deliver Wow)” 미션

이는 고객에게 ‘와우를 배달하라(Deliver Wow)” 미션으로 설명될 수 있는데, 자포스는 직원들의 자발적이고 능동적인 고객 서비스(Customer Service)를 이끌어 내고자 했습니다. 자포스는 이 고객 서비스 목표를 달성하기 위해 10대 핵심 가치를 정하고 이를 임직원들이 실천할 수 있도록 했습니다.

자포스의 10대 핵심가치에 대해서는 최진혁교수의 글 핵심가치를 통한 관리와 통제, 자포스(Zappos) 사례에서 정리한 내용을 그대로 인용해 봅니다.

1. Deliver WOW through service (서비스를 통해 ‘와우’를 배달하라)
2. Embrace and drive change (변화를 포용하고 추진하라)
3. Create fun and little weirdness (재미와 약간의 괴짜스러움을 창조하라)
4. Be adventurous, creative, and open-minded (모험적이고, 창의적이고, 열린 마음을 가져라)
5. Pursue growth and learning (성장과 배움을 추구하라)
6. Build open and honest relationships with communication (커뮤니케이션을 통해 진솔하고 개방적인 관계를 만들어라)
7. Build a positive team and family spirit (긍정적인 팀과 가족 정신을 구축하라)
8. Do more with less (적은 자원으로 더 많은 것을 하라)
9. Be positive and determined (긍정적이고 결연하라)
10. Be humble (겸손하라)

이는 대부분 온라인쇼핑 회사들이 콜센터 연락처를 잘 보이지 않은 곳에 숨겨 놓지만 자포스는 콜센터 연락처를 가장 잘 보이는 곳에 노출시키고, 콜센터 상담 직원도 대본을 읽지 않고 친구에게 이야기듯 친근하게 대하고 그들에게 많은 재량권을 주어서 고객상담의 진정성을 느끼도록 만들었습니다.

“대부분의 온라인 쇼핑몰들이 콜센터 연락처를 보이지 않는 곳에 숨겨둔 반면, 자포스는 콜센터 연락처를 홈페이지 상단에 보기 쉽게 노출시킨다.

상담원도 아웃소싱하거나 계약직 직원을 채용하지 않고 모두 정규직으로 고용했다.

또 미리 준비된 대분을 읽다시피 하며 상담하는 대부분의 콜센터 상담원들과 달리 자포스는 대본 사용을 금지하고, 상담원들에게 많은 재량을 부여했다. 고객 상담이 형식적으로 느끼지지 않게 하기 위해서다.” (매경뉴스, 20120525 , 용환진 기자)

행복한 직원이 고객을 만족시킨다는 사업 철학

부드러운 카리스마를 가진 토니 셰이(Tony Hsieh)는 행복한 직원이 고객을 만족시켜 다시 돌아오게 만들 수 있다는 사업 철학을 기반으로 회사를 운영했습니다. 그가 발간한 “행복을 배달하라, Delivering Happiness”에서 그의 고객 서비스 철학을 설명하고 있습니다.

그는 사람들은 특정한 목표를 달성하거나 복권에 당첨됨으로써 지속적인 행복을 누릴 것으로 기대하지만 실상을 그렇지 않고 행곡을 위한 4가지가 필요하다고 주장합니다.

Most of the frameworks for happiness conclude that there are four things required: perceived control, perceived progress, connectedness (meaning the depths of relationships) and being part of something bigger than yourself.”

대부분 행복의 틀은 인식된 통제, 인식된 진보, 관계의 깊이를 의미하는 연결성, 그리고 자신보다 더 큰 무엇인가의 일부가 되는 것이라는 네 가지가 필요합니다.

그는 이러한 신념을 기반으로 자포스 문화를 건설하는 것이 자포스 장기 성공으로 이어질 수 있다고 주장했고, 이를 실행했습니다.

직원 스스로를 정의하는 자체 관리 시스템을 도입

자포스는 2013년 Holacracy라는 다소 급진적인 자체 관리 시스템을 도입해 모든 사람이 자신의 목소리를 내고 관료주의가 혁신을 방해하지 않는 역동적인 직장을 만들고자 하였습니다.

이에 따라 자포스에서는 더 이상 중간 관리자는 존재하지 않습니다. 회사 직원 모두는 자신의 직업을 스스로 정의합니다. 그 누구나 회의 의제를 설정할 수 있습니다. 그렇지만 이러한 것들이 무정부주의로 흐르지 않도록 엄격한 프로세스가 시행되어 부작용을 막도록 설계되었습니다.

아래에 설명하는 라스베가스 타운타운 프로젝트로 직원들이 행복하게 살기 위한 동시 공간을 만들기 위한 목표로서도 추진되었던 프로젝트 였습니다. 직원들은 회사에서 뿐만이 아니라 사회에서도 행복해야 한다는 것이 토니의 철학이었습니다.

이러한 결과 자포스는 2011년 미국에서 가장 일하기 좋은 기업 6위에 오르는 등 오랬동안 일하기 좋은 회사로 자포스 명성을 유지했습니다.

적은 연봉을 고집, CEO였지만 직원들과 같은 자리에서 일해..

자포스 창업자 토니 셰이(Tony Hsieh)는 또한 경영자로서 기존 최고 경영자들이 빠졌던 함정에 빠지지 않도록 노력했습니다.

그는 라스베가스 시내에 있는 작은 트레일러 공원에 있는 240 평방 피트에 불과한 에어스트림 트레일러에서 살았습니다. 젊어서부터 엄청난 돈을 벌었던 젊은 기업가 답지 않게 상당히 검소한 생활을 하면서 회사와 사회에 모범이 되었던 기업가였습니다.

그의 행동들은 다소 기행처럼 여겨지기도 했지만 그가 추구했던 철학은 자포스의 문화로 라스베가스 다운타운(구 시가지라고 표현하는 것이 더 글 맥락에 맞을 것 같네요) 프로젝트를 통해서 구현되었습니다.

또한 그는 연봉을 36,000달러만을 고집햇고, 자포스 내에서도 별도 방을 갖지 않고 직원들 사이의 소박한 칸막이만 있는 자리에서 업무를 봤습니다.

아래 자포스 내 토니 셰어 자리 모습인데요. 어디를 봐도 자포스 CEO 자이라는 것을 느낄 수 없네요.. 그리고 사무실은 마치 정글처럼 보이기도 하고 무엇인가 엄청나게 놓여져 있는데 깔끔하고 세련된 인테리어의 첨단 사무실보다는 보다 인간적인 느낌이 납니다.

사회 활동으로 영역을 옮겨 라스베가스 혁신을 시도하다

토니 셰이(Tony Hsieh)는 2013년 회사를 샌프란시스코에서 라스베거스 교외 11층 건물로 옮겨 실리콘 벨리를 놀라게 했습니다. 이곳에서 자포스는 놀라운 성장을 거듭하며 회사와 라스베가스 지역 사회에 새로운 문화를 만들었습니다.

그는 그 이전 2012년 한때 소외되었던 라스베거스 구 시가지 재활성화하고 자포스 직원들이 살 수 있는 활기찬 지역으로 만들기 위한 라스베가스 Downtown 프로젝트를 시작했습니다. 여기에는 3억 5천만 달러를 투자해 부동산, 레스토랑, 테크 기업 등에 투자하기 시작했습니다.

(아마 명확히 밝혀지지는 않았지난 2020년 8월인가 토니 셰어는 자포스 CEO를 그만 두는데요. 일설에는 라스베가스 다운타운 프로젝트 투자와 관련해 회사 내 갈등이 원인이라는 이야기 있습니다. 그도 회사 혁신과 지역 사회 혁신을 완벽하기 진행하지는 못했던 것 같습니다.)

그러한 노력으로 라스베가는 토니 셰이가 원했건 수준을 넘어 성장하기 시작했으며 수많은 기업과 수 천명이상의 엔지니어들이 라스베가스로 몰려들었습니다. 그리고 화려함 속에 감추어 졌던 라스베가스 다운타운들도 점차 활기차고 생동감 넘치는 거리로 변해가기 시작했습니다.

11월 28일 네바다 주지사 Steve Sisolak은 토니 셰이가 추진한 라스베가스 다운타운 프로젝트가 라스베가스를 변화시키는데 중추적인 역활을 했다고 그를 추모했고, 라스베가스 시장 Carolyn Goodman은 그의 죽음을 비극적인 손실이라며 아쉬워 했습니다.

기업가이자 혁신가였다

위에서 보듯 그는 온라인쇼핑몰 자포스 창업자로서 유명하지만 그가 걸어온 길은 평범한 기업가이기를 거부하고 기존 통념을 깨뜨리는 끊임없는 새로운 시도하는 혁신가로서의 모습이 더 크게 다가 옵니다.

임직원 만족을 통한 고객 만족, 임직원이 만족하려면 임직원들이 사는 지역도 만족시켜야 한다는 경영에 대한 홀리스틱한 접근이라는 전략적 배움과 더불어 다른 사람의 세평에 개의치 않고 자기 자신 욕심을 버리고 전체를 배려하는 정신이야 말로 그에게 배워야 할 그의 진정한 유산이 아닐까 생각해 봅니다.