스타트업 충성 고객 유지와 재구매율 높이는 방법 5가지

Updated on 2021-03-07 by

얼마 전 최고 스타트업 인큐베이터로 알려진 와 콤비네이터가 권하는 스타트업 사용자 확보 방법을 정리한 적이 있는데요. 이번에는 이메일을 사용해 충성 고객 유지와 재구매율 높이는 방법과 관련 사례를 소개된 글이 있어 여기 번역, 소개해 봅니다.

5 Inspiring Marketing Examples to Engage Your Best Customers

여러분이 현명한 마케터이기 때문에 이 글을 읽고 있겠죠. 이 글을 읽으면 충성 고객 세그먼트를 만들고, 성장시키고 충성 고객 유지하는 것의 이점을 알게 될 것입니다. 그리고 더 나아가 고객들의 재구율 높이는 방법에 대해서도 이해할 수 있습니다.

고객 개발(Customer development)은 더 높은 평생 가치와 더 많은 수익을 낼 수 있는 열쇠입니다.  기업에 있어서 최고 고객이 계속해서 더 자주 방문하도록 만들려면 고객에게 어던 메세지를 보내야 할까요?

다음에서 고객 가치를 높이고 고객 당 수익을 높이기 위한 캠페인 사례 5가지를 소개합니다.

1. 기대를 넘는 가치 제공, Over-delivering(초과 전달)

잠재 고객과 충성 고객을 놀라게 하는 좋은 방법은 그들이 기대하지 않았던 추가 가치를 제공 받는 것 입니다. 이는 마케팅 효과를 높이는 데 사용할 수 있는 다양한 심리적 효과 덕분입니다.

Over-delivering(초과 전달)은 Jay Abraham이 탁월한 전략(Strategy of Preeminence)의 일부로 사용한다고 한 전술 중 하나입니다 . 탁월함은 여러분의 사업이 “다른 모든 비즈니스를 능가(surpass all others)”하는 것으로 정의되며, 이것은 여러분의 야심찬 목표 달성을 위한 좋은 출발점이 된다고 생각합니다.

Over-delivering(초과 전달)의 좋은 예는 블루 에이플런(Blue Apron) 이메일 프로그램에서 찾을 수 있습니다. 블루 에이플런(Blue Apron)은 매주 요리 레시피가 가득한 뉴스 레터를 보내 줍니다. 이는 동시에 블루 에이플런(Blue Apron)의 밀키트를 홍보하는 좋은 방법이기도 합니다.

그러나 여기서 진정 중요한 요소는 이메일에서 단순히 레시피만 제공하는 것이 아니라, 아래 공유한 웰컴 이메일에서 보는 것 처럼 이메일에서 두 가지 무료 밀키트를 제공하겠다는 매우 인상적인 제안입니다. 그 이메일 레시피에 있는 맛잇는 두 끼를 누가 싫어할까요?

블루 에프런 웰컴 이메일에서 맛있는 레시피를 제안하고 있다, Image from Blue Apron email
블루 에프런 웰컴 이메일에서 맛있는 레시피를 제안하고 있다, Image from Blue Apron

무언가를 나누어 주거나 좋은 일을 하면 사람들은 그 대가로 좋은 일을 하도록 강요 받습니다. 즉 지속적인 고객 관계를 위한 견고한 구성 요소가 됩니다.

하지만 이것은 고객 거래 의 일부가 아니라 Over-delivering(초과 전달)으로 제시 하세요 .

주목해야 할 또 다른 심리적 경향은 설명 의존적 보상 처리라고 불리는 것입니다. 즉, 보상이나 제품 샘플과 같은 것을 제공하면 어떤 보상을 선택하는 것이 중요하지 않습니다. 중요한 것은 보상 구성 방식과 고객이 보상을 얻기 위해 취해야 하는 행동입니다.

블루 에이플른(Blue Apron) 마케팅 담당자는 뉴스레터 가입을 촉진하기 위해 무료 식사권을 제안했습니다. 그렇지만 그들의 전술은 훨씬 더 세련되었습니다.

먼저 요리에 관심 있는 사람들을 뉴스레터에 가입 시킨 다음 깜짝 선물을 줍니다. 이런 식으로 그들은 무료로 물건을 얻으려고 단순 가입하는 사람들 대신 (최고의 고객이 될 가능성이 높은) 적절한 소비자들을 끌어 들입니다.

이 전략을 통해 소비자는 제품을 시험 해보고 경험할 수 있습니다. 이는 이미 첫 구매 단계의 절반 쯤 온 것이나 마찬가지 입니다.

2. 업셀링 및 교차판매를 수익 증가

모든 교차판매 기회는 구매로부터 시작되며 이후 추가 및 지원 제품이 제공됩니다. 다음은 이커머스를 통한 도서 교차 판매 이메일 사례입니다.

몇 달 전에 저는 새 프린터를 검색하고 있었습니다. 그러다가 언제 어디서나 쉽게 휴대할 수 있는 소형 프로젝터인 “미니 비머”에 눈이 가게 되었습니다. 제가 늘 하는 이메일 마케팅 교육 또는 프레젠테이션 시 유용할 수 있기 때문입니다.

이 새로운 기기를 주문했을 때 추가 액세서리를 살펴볼 수 있도록 관련 페이지 링크가 있는 자동 발송 이메일을 받았습니다. 이메일에 세 가지 추가 권장 제품도 소개하고 있습니다.

네덜란드 전자상거래 회사 Coolblue는 이메일을 통해 교차판매의 올바른 방법을 보여 준다, Image from Coolblue email

위 이미지에서 보는 것처럼 네덜란드 이커머스 회사인 Coolblue는 이메일을 통해서 추가 관련 제품을 구매하도록 교차판매를 유도하고 있습니다. .

제품 권장 사항은 “자주 함께 구입하는”알고리즘을 기반으로 합니다. 파우치, Apple AV 어댑터 및 삼각대는 비머와 함께 사용하기에 적합합니다.

구매 직후에 교차판매 및 업셀링 제안의 경우 타이밍을 올바르게 설정하는 것이 중요합니다. 

그러나 무엇보다도 이러한 유형의 이메일을 사용하기 전에 당신 비즈니스에 적합한 것이 무엇인지 결정하십시오.

저는 대중적인 통념에 어긋난다는 것을 알고 있지만 이메일을 보내기에 가장 좋은 시기는 사람들이 이메일을 보내는 시간이나 사람들이 일반적으로 이메일을 열어 보는 시간과는 거의 관련이 없습니다.

그러면 더 나은 시간은 언제인가요? 이메일을 보내기에 가장 좋은 시기는 고객이 구매할 준비가 되었을 때입니다. 따라서 고객의 사고 방식을 활용하는 것은 절대적으로 필요합니다.

예를 들어, 고객이 먼저 제품을 사용하고 있어야 업셀링 판매 제안을 수락할지 말지 할 수 있습니다. 여행 업계에서 렌터카 결정 시기는 항공편을 예약 날보다는 출발하는 날짜와 더 관련이 있습니다.

다른 예로는 새로운 고급 카메라를 위한 렌즈 추가나 사랑스러운 치마와 완벽하게 어울리는 빨간 구두가 훌륭한 권장 사항 일 수 있습니다. 

이러한 초기 구매 후 몇 주에서 몇 달에 걸쳐 구매 후 시리즈의  시작 점으로 삼으십시오 .

마케팅 업셀링 메세지, Upsell picture

추가 제품 판매에 집중하는 대신, 업셀링 판매는는 구매 초기 품목보다 더 비싸고 더 크고 더 나은 품목 구매를 유도하도록 설계됩니다. 예를 들어, 온라인 과정을 구매 한 후 고객은 일대일 코칭 또는 속성반 등으로 업셀링 할 수 있습니다.

고객은 종종 목표를 더 빨리 달성하기 위해 더 많은 비용 지출을 마다하지 않습니다. 비결은 고객이 원하는 것을 조정하는 것입니다. 아무도 우리가 성취하고자 하는 것과는 정반대, 즉 행복하고 충성스러운 고객을 유지하는 것과는 정반대 인 “놀라운 비용” 형태로 추가 비용을 지출하기를 원하지 않습니다.

3. 옹호 활동 장려로 잔존율(Retention) 증가

잔존율(Retention)은 반복 구매로 측정 할 수 있습니다. 구독을 비즈니스 모델로 채택한 회사는 구독, 만족 및 구독 연장토록 자극하는 것을 의미합니다. 

다음은 이를 수행하기 위한 SMB 영업 CRM 소프트웨어 Pipedrive 사례입니다. 가장 참여도가 높은 구독자를 선택하고 “당신은 활발하게 활동하는 상위 25 %에 속했습니다.”라는 쾌활한 메시지를 보냅니다.

그들은 소셜 공유를 통해 구독 옹호를 장려하기 위해 현명하게 이메일을 계속합니다. 이는 디지털 입소문을 증폭하고 다른 채널에서 브랜드 관련성을 높일 기회를 제공합니다.

Pipedrive는 사용자가 소셜 미디어에서 홍보하도록 동기를 부여하는 메일을 보냅니다, Image from Pipedrive email
Pipedrive는 사용자가 소셜 미디어에서 홍보하도록 동기를 부여하는 메일을 보냅니다, Image from Pipedrive email

4. 충성 고객 유지를 위한 소프트 혜택 프로그램 구현

우수 고객 또는 로열티 프로그램은 업그레이드, 특별 대우, 할인 및 포인트와 같은 몇 가지 어려운 혜택을 포함하도록 설계 할 수 있습니다. 원하는 행동을 직접 자극 할 뿐만 아니라 부드러운 이점이 있습니다.

온라인 설문조사 서비스 우프(Wufoo)는 충성도 높은 고객에게 손으로 쓴 감사 노트를 보냅니다. 이것이 브랜드 지지를 구축하고 이탈률을 줄이는(decrease churn) 데 확실히 도움이 된다고 생각합니다.

온라인 설문조사 서비스 우프(Wufoo) 가입 감사 손글씨 편지
온라인 설문조사 서비스 우프(Wufoo) 가입 감사 손글씨 편지로 고객을 감동시킵니다.

더 많은 구조를 원하십니까? 

마케팅 기술이 충분히 똑똑하다면 우편물을 자동화하여 개인화, 인쇄 및 발송할 수도 있습니다. 이를 “커뮤니케이션 환경 변화”라고 하며 올바르게 수행되면 정말 긍정적인 경험을 만들 수 있습니다.

Iterable과 Inkit은 범용 웹훅을 사용하여 DM 워크 플로우를 자동화하기 위해 협력했습니다
Iterable과 Inkit은 범용 웹훅을 사용하여 DM 워크 플로우를 자동화하기 위해 협력했습니다

5. 재구매율 높이는 방법으로 재구매 캠페인

충성 고객(Best Customers) 특징 중 하나는 다음 구매를 위해 돌아온다는 것입니다. 재구매율 높이는 방법으로 재구매 캠페인을 활용할 수 있습니다.

제품 수명이 있거나 일정 구매 주기가 있는 경우 재구매 이메일은 구매를 알리는 완벽한 알림이며 더 중요한 것은 관련 상품을 함께 구매토록 하는 것입니다. 적절한 때에 그들에게 상기시켜 주는 것이 어때요?

재구매 캠페인에 자주 사용되는 품목에는 기저귀, 면도날 및 프린터 토너같은 품목이 있습니다.

다음은 세포라(Sephora) 사례입니다. 이메일은 구매 후 경과 된 시간을 기준으로 자동으로 발송되도록 되어 있습니다.

저는 이러한 메시지가 좋다고 생각합니다. 왜냐하면 그것은 당신의 모든 제품 판매가 끝났다고 여기는 것이 아니라 아직도 판매할 것이 남아 있다고 가정하고 시작하기 때문입니다.

세포라(Sephora) 아래와 같은 재구매 캠페인을 통해서 고객이 계속해서 다시 방문하도록 만듭니다.

세포라(Sephora)는이 재구매 캠페인으로 고객이 계속해서 다시 방문하도록 유도합니다., Image from Sephora email
세포라(Sephora)는이 재구매 캠페인으로 고객이 계속해서 다시 방문하도록 유도합니다, Image from Sephora email

이러한 유형의 이메일은 여러분의 제품이나 서비스에 적용하기 적절하지 않을 수도 있지만 구매 빈도 및 품목 가치에 따라 다양하게 변형해 사용할 수 있습니다.

예를 들어 여행 산업을 생각해보십시오. 많은 사람들이 단기간에 예약하고 여행하는 예약 시즌이 있습니다. 그러나 고객과 그들의 행동을 더 잘 알고 있기 때문에 내부 내막을 알고 있습니다. 그들의 개별 데이터는 맞춤형 제안과 ​​완벽한 타이밍의 가능성을 열어 줍니다.

여행 사이트 익스피디아는 제가 호텔을 예약하고 그곳을 여행한 지 약 12​​개월 후에 “작년에 ​​앤트워프를 방문한 것을 기억하세요?”라는 제목으로 이메일을 보냈습니다. 

여기에는 “다시 예약”하기 위한 CTA(Called To Action)와 다른 여행지를 제안합니다. 이메일을 통해 제가 가진 좋은 경험을 상기시켜 주었고, 재구매나 새로운 구매를 할 수 있는 기회를 제공합니다.

재구매 캠페인은 구매에 대한 새로운 영감을 주고 고객이 다음 조치를 취하도록 자극합니다.

참고

벤처투자 한푼없이 5억불 회사로 키운 이메일 왕국, 메일침프(Mail Chimp) 이야기

이메일은 죽었을까? 역설적으로 가장 중요한 마케팅 채널이 되고 있는 이메일 마케팅!!

효과적인 이메일 마케팅 – 소비자 니즈 기반 상품 추천에 대한 고민 필요

요즘 핫하다는 화장품 브랜드 글로시에(Glossier)의 이메일 마케팅 캠페인 사례

스타트업 참고 자료

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최고 스타트업 인큐베이터가 권하는 스타트업 사용자 확보 방법 10가지

에어비앤비 사례에서 배우는 스타트업 고객 확보 및 서비스 발굴 방법

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