요즘 카카오택시나 T맵택시 등 스마트폰 택시엡이 빠르게 시장을 장악해 가고 있다.
외국에서 우버와 같은 서비스가 자리를 잡았지만 한국에서는 제대로 자리를 잡지 못하고 사업을 접고 나간터라 카카오택시를 비롯한 스마트폰 택시 앱들이 이렇게 빨리 파급될 지 몰랐다. 생각외로 빠르게 확산 되는 것 같다.

5월부터 카카오택시를 이용했는데 확실히 예전보다 편해졌고 택시를 못타는 경우는 거의 없어졌다.

그러면서 예전 방식의 콜택시와자연스럽게비료하게 된다. 택시를 부르면 기다리라고 하고, 택시없다고 문자메지나 보내주고. 그러면 다른 택시업체를 전화번호부에서 찾아 찾아 부르고…그리고 진짜 필요한 시간에는 거의 대부분 차가 없다고한다. 급할때면 정말 미칠지경이다..

1. 우버와의 비교

카카오택시 이야기를 하게되면 항상 비교하게 되는 업체가 우버인데 Uber에 대해서는 아래 글 참조해 보자

공유경제의 전형으로서 우버 사례(Uber Case study)

Uber가 카카오택시보다 좋은 이유는 아래와 같이 정리하였다

첫째, Uber는 이용자 중심에 더 가깝다

예를 들어 Uber는 탑승 위치를 정하고 서비스를 부르는 시스템이다. 우버에서 택시 기사는 목적지를 탑승 위치에 도착할 즈음 알 수 있다. 따라서 택시 기사가 목적지를 보고 응하는 꼼수를 부릴 수 없다.

반면 카카오 택시는 출발 위치와 목적지를 동시에 알려야하므로 가까운 거리는 선택받지 못할 가능성이 매우 높다.

기본적으로 카카오택시는 택시 기사 중심이다.

둘째, 우버 지불시스템이 선진적이다.

Uber는 기본적으로 Uber에 등록된 결제시스템으로 자동 결제된다. 카드나 현금을 준비할 필요가 없다.
그런데 카카오는 기존 택시 운영 시스템에서 조금도 변화된게 없다. 카드나 현금을 준비해야 한다. 카카오택시가 출범할 즈음에 카드를 내밀면 신경질내는 택시기사도 많았다. 수입이 노출된다고 카드 결제를 싫어하는 문화에 많았다.

단도적으로 평가해서 Uber가 진화한 시스템이고 카카오택시는 기존과 같은 후진적인 시스템이다.

셋째, Uber는 혁신이고 카카오는 개선이다.

Uber는 공유 경제 개념을 토대로 기존의 틀을 바꾸는 시도를 했고 그 시도가 멋지게 맞아 떨어진 사례이다. 그러나 카카오택시는 기존 시스템과 타협하고 그 시스템을 개선한 것에 불과하다.

위에서 정리한대로 카카오택시가 한계는 있지만 분명 기존보다는 진화한 것이므로 그 긍정적인 부분을 집중적으로 살펴보도록 하자

2. 기존 콜택시 방식의 한계

그러면 기존에 운영되던 콜택시 방식의 한계 또는 문제점을 살펴보자.

첫째, 콜택시는 너무 좁은 cell내에서 콜을 부르다보니 성공율이 매우 낮다.

지금 살고 있는 용인시로 한정애서 보면 용인시에는 9개의 콜택시가 있다고 한다. 법인택시 4개, 개인택시 5개…

용인시가 땅이 넓다고는 하나(땅이 넓다고 택시 수요가 그에 비례해서 커지는 것은 아니다. 물론 인구수에 비해서 땅이 넓으면 수요는 조금 더 늘 것이다.) 이리 많은 업체가 난립해 있다보니 업체당 운영하는 택시 수가 얼마 안된다. 그리고 그마져 지역별로 겹쳐 있다.

그러다보니 어느 콜택시에 전화해도 몇대 없는 택시라서 몰리는 시간에는 택시를 탈 수 있는 확율이 낮다.
그러다보니 확율을 높이려고 여러 콜택시회사에 동시에 콜을 해놓고 먼저 오는 택시를 타고 나머지는 취소하는 편법을 쓰게 된다. 바쁘다보면 제대로 취소도 못하고 한참가다가 전화를 받는 경우도 생긴다. 기사분들도 짜증나고 손님도 짜증나는 아주 비효율적인 시스템이다.

왜 이리 콜택시가 난립하는이유는 콜택시 운영 시 갖는이권이 크기 때문에 기득권을 포기하지 않는 업자들때문에 통합 서비스가 어렵다고 한다.

정부도 지자체도 이런 문제를 알기에 용인시는 올해 난립한 콜택시를 통합하려고 투표까지해서 99% 찬성을 얻었으나 결국 무야에 그치고 말았다 한다. 또한 정부에서도 전국 통합콩센터를 만들었으나 기존 시스템을 확장한거라서 미봉책에 그치고 있다.

주변에는 구성콜택시와 민속콜가 주로 활동하는데 이들 콜택시를 불러보면 아래와 같은 메세지를 받곤한다.

두번째, 한정된 인원이 수동대응하는 방식이라

전화가 폭주하는 시간에는 서비스가 나빠질 수 밖에 없다.

출근시간, 비오는 시간 등 필요한 시간에 부르면 대부분 택시가 없다고 한다.

그래서 장거리를 간다고 전화하면 빨리 배차를 해주고 경우가 많다. 정확하지는 않지만 손님을 가지고 장난치는 경우도 있는것 같고(이는 어느날 출근하면서 만난 택시 기사분이 이야기 해준 것이다. 전화받는 아가씨가 장거리나 아믄 사람을 위해서 keeo하는 경우가 많다고)

그리고 콜택시 서비스가 친절하지 않았다.

세번째, 단계가 복잡하고 시간이 많이 걸린다.

콜센터로 전화를 한다. 통화중일때가 많다. 기다리다 다시 통화해서 연결이 되고 위치를 말하면 배차 여부를 문제메세지로 알려준다고 한다.

2~3분이내에 메세지가 온다. 차가 없다든지 누가 연락할것이라든지..

연결이 되면 택시 기사가 연락이 온다.. 자기가 어디이니 몇분내 갈것이다. 위치가 어디냐? 자세한 설명이 필요하다..
대단한 일도 아닌데 넘 복잡하고 그러다보면 기분 상하는 경우도 넘 많다…

그러다 카카오택시가 좋다고 주변에서 그래서 시작했더니 훨씬 좋다.…택시 부르는 것을 실패한 경우가 거의 없었다..
나름 장거리를 가는 손님이므로 손님으로서 경쟁력있으니….

네번째, 위의 문제에서 비롯되지만 택시 수요가와 공급을 적절하게 조절(?)해주지 못하고 있다.

콜센터시스템이 아주 좁게 나누어져있다보니 같은 지역에서도 택시 수요와 공급을 맞춰주지 못한다. 이게 전국적으로 확대해보면 공급이 넘치는 지역의 소비자는 불편이 커지고 대체 교통편을 찾게 되고 그러다보면 수요는 자연 감소하게 된다

반면 바로 옆의 택시는 손님이 없어 공차로 놀아야하니 수입이 감소하게 된다.

아래는 택시 숭와 공급의 그래프인데 2005년을 기해서 택시의 공급 과잉이 진행되고 있다. 택시 기사의입장에서는
택시업계의 경쟁력을 높이고 수요를 제대로 반영해줄 시스템에 대한 니즈가 존재하고 있다고 할 수 있다.

3. 파괴적 혁신으로서 택시앱

앞에서 Uber는 기존 시스템에 대한 혁신이라면 카카오택시는 기존 시스템의 개선이라고 이야기 했다,

그렇지만 기존 콜택시 시스템에 비하면 택시앱은 스마트폰을 매개로 소비자와 택시기사를 직접 연결하고 택시의 진행 사항과 인적 사항으로 소비자에게 바로바로 보여주어
사용성을 크게 개선하고 소비자의 신뢰를 높여서 단시간내에 확산된 case로 파괴적 혁신 이론으로도 설명할 수 도 있을 것 같다.

물론 우버라든지 이미 많은 참고 사례들이 있으므로 무슨 혁신이냐고 하겠지만 기존 콜택시업과 비하면 파괴적 혁신이라고 해석할 수 있다고 본다. 긍정적으로 보면..

클레이튼 크리스텐슨교수의 ‘파괴적 혁신’이론에 빗대어 살펴보면 ‘파괴적 혁신’의 2가지 케이스 중 저가 제품으로 초과 만족 고객을 공략하는 로엔드파괴에 가까운 것 같다.
택시앱이 새로운 시장을 만드는 것은 아니므로 신시장파괴는 아닌것 같다. (기존 콜택시 시장을 대체하는 것에 가깝다)

기존 콜택시중심의 시장에서 스마트폰을 매개로 고객과 소비자를 직접 연결함으로서 전체 비용을 확 낮춘 로엔드파괴에 더 가가운 것 같다.

소비자에게는 1000원하는 수수료를 받지 않고, 택시기사에게는 월 5만원 상당의 수수료를 내지 않아도 되는 시스템을 만들어 시장을 평정해 선도기업으로 진화해 가고 있으므로
무리한 해석은 아닌 것 같다. 물론 택시앱이 택시에서가 아닌 다른 부분에서 비지니스모델을 찾는 목적으로 비용을 낮추었다고 볼 수는 있지만..

아래는 후발로 참여한 티맵택시의 메인 소구 포인트이다

• 현 위치에서 빠르게 콜
• 집에까지 안전하게 이동
• 추가 요금 설정하기 (이는 티맵에서 특화해서 내놓은 기능으로 따블에서 아이디어를 얻은 듯..)

4. 기존 콜택시에 비교한 효용

택시앱이 기존 콜택시에 비해서 주는 효용을 아래와 같이 정리해보았다..

1. 쉽고 편하다..

• App을 열고 목적지를 입력하고 호출을 누르면 끝
• 기존에는 콜택시사에 전화 – 가능한 차 몰색 – 소비자에 결과 안내 – 택시기사에게서 전화가 오면 여기가 어디라고 열심히 알려주어야한다.
• 이런것 없이 호출하면 근처 1km이내의 택시 기사에 바로 연결해 바로 배차가 되니 시간을 크게 단축할 수 있고 진행 사항을 실시간으로 볼 수 있어 성질 급한 한국사람에게 맞는 서비스라 할 것이다.

2. 안심이 된다

• 스마트폰을 통해서 택시 기사의 인적사항을 한누에 알수 있으며

• 지도 서비스를 통해서 현재 택시가 어디서 어떻게 이동하고 있으며 언제 도착 여부를 알 수 있다.

• 탑승하고나서 지인에게 탑승여부, 탑승 택시 정보를 알려주어 만일의 문제에 대비할 수 있게 해준다.
  안심 귀가 기능은 보호자를 등록할 수 있고, 등록된 보호자에게 자동으로 승하자 시 알림 기능을 줄 수 있다.

3. 기존 콜택시는 1000원의 수수료를 받지만 택시앱은 수수료가없다.

택시앱은 수수료보다는 다른 예를 들면 대리운전이나 또다른 다른 수익원을 발굴할 것으로 보인다.

택시기사에게는 기존 콜택시회는 월 5만원 상당의 수수료를 받지만 택시앱은 그런게 없으니 소비자난 택시기사나 서로 이익이다.

4. 효율적이다.

• 실시간으로 연결해주고 점차 넓은 지역으로 요청을 전달할 수 있으므로 소비자로서는 택시를 못탈 확율이 낮아지고 이는 택시라는 운송체계에 대한 만족도 증가 가능성이 있다.
• 택시기사에게는 보다 많은 손님을 받을 수 있으므로 수익에 도움이 된다
• 실제로 택시앱을 적극적으로 사용하는 기사들은 공차시간이 줄어 수입이 증가한다고 한다,

5. 택시 서비스개선이 가능하다.

• 하차후 택시 서비스에 대해서 클레임을 하려면 큰맘을 먹어야 할 수 있는 거였다. 바쁜 시간을 쪼개어 택시회사에 전화해 항의 전화를 하든지 찾아가든지…

• 택시앱은 하차 후 간단히 서비스 평가를 할수 있어 지속적으로 평가가 이루어져 택시기사가 서비스에 신경을 쓸 수 있도록 한다.

[카카오택시] 안심메시지 곽도원편

[참조] 제목을 뭐라지을가 고민하다 예전부터 생각했던 파괴적 혁신이란 이론과 한겨레 기사의 제목이 마음에 들어서 “파괴적 혁신으로서 카카오택시 티맵택시 사례 – 택시앱 “박힌돌 콜택시를 걷어차다로 잡았다.

한겨례, 카카오택시·티맵택시…‘박힌 돌’ 콜택시를 걷어차다

참고

모바일쇼핑의 선두 카카오커머스 성공을 이끈 4가지 키워드

기다리면 무료 모델로 흥한 카카오페이지 성공요인 4가지

왜 20대는 다음 서비스를 버렸을까?

카카오의 카카오M 합병을 조금 삐딱하게 바라보기

파괴적 혁신으로서 카카오택시 티맵택시 사례 – 택시앱 ‘박힌돌’ 콜택시를 걷어차다

카카오 서비스로 살펴보는 코로나19 이후 트렌드 변화 – 카카오 코로나 백서 요약

실적 관련 자료들

1조 매출과 천억 손익을 다 잡은 3분기 카카오 실적을 읽는 4가지 키워드

2분기 카카오 실적에서 읽는 카카오 비지니스 모델과 카카오 전망

3분기 네이버 실적을 통해서 읽어보는 네이버 전략 – 본격적인 커머스 회사 천명

2분기 네이버 실적으로 읽는 네이버 비지니스 모델 및 네이버 전망

이 시점에서 허니버터칩 사례를 살펴본다는 것은 흘러간 유행일지도 모르겠다.

그렇지만 과거의 사례에서 교훈을 찾고 새로운 생각을 할 수 있는 계기가 된다면 늦을을지라도 살펴볼 가치는 충분할 듯하다,

1. 허니버터칩의 성공요인 정리해 보자

한국 감자스낵시장 규모는 약 2000억 시장이고 연평균 7~8%성장하는 포기할 수는 없는 시장이다.

이 시장에서 오리온의 포카칩과 농심 수미칩, 농심켈로그의 프렝글스이 시장을 장악하고 있으며 해태는 만년 4위로 열세인 상태였다.

위에서 언급한 오리온, 농심, 농심켈로그 모두 모두 만만한 회사들이 아니므로 정면 승부는 불가능했고 그래서 새로운 접근, 차별화로 전쟁의 프레임을 바꿨다.

1.1. 제대로 잡은 상품기획 방향 : 짠맛 중심 시장에서 탈피, 달달한 감자칩으로 제대로된 차별화 방향 설정

상품기획 방향을 설정하기 위해 전세계의 감자칩을 Bench Marking했다.. 국내의 30여종을 포함한 100여종의 감자칩을 분석한 결론은 대부분 짠맛.

차별화의 방향은 “짠맛을 탈피, 새로운 맛 구현”으로 잡았다.

▽ 당시 시장을 장악하고 있던 오리온 포카칩, 농심수미칩 농심켈로그 프렝글스

1.2. 상품기획을 뒷받침해준 철저한 R&D

아무리 Concept이 좋아도 제품이 뒷받침하지 않으면 성공할 수 없다.

차별화 맛을 제대로 구현한 R&D가 기본적인 소비자만족을 가져오고 이는 소비자의 자발적인 입소문을 내주는 Base가 되었다는 생각이다.

차별화 맛은 고추장처럼 맵지만 달달한 게 올라오는 맛에서 힌트를 얻어 감자칩도 짭짤하지만 달콤하고 고소한 맛을 내는 제품으로 방향을 잡았다.
강하게 올라오는 단맛보다는 부드럽게 올라오는 맛을 구현하기 위해 여러 시도한 끝에(28번을 실패하고 29번째에) 아까시아 벌꿀을 사용하게 되었고, 고소한 맛을 내기 위해 고메버터를 사용하게 되었다. <정명교 해태제과 연구소장 인터뷰중에서 인용>

철저한 소비자조사를 위해서 평소 100~200명보다 많은 1000명을 불러서 블라인드테스트를 진행했고 그 결과 93% 선호를 보였다고.. 여기서 일반적으로 70%정도면 좋은 것이라고 했다

(아마 시식하는 Test를 하므로 Gang survey를 했을 것으로 보여지며 1000명의 Gang survey를 했다는 것은 이 제품에 엄청난 심혈을 기울였음을 알 수 있는 포인트라고 보여진다. 일반적으로 Gang Survey를 2~300명을 하면 많이 하는 평니다. 보통 100명 전후로 하는 경우도 많다. 워낙 비용이 비싸므로)

1.3. 입소문을 통한 바이럴마케팅

허니버터칩 성공의 결정적 요인 중 하나는 SNS 등을 통한 입소문이었다.

출시 한 달 만인 10월부터 인스타그램을 중심으로 2만건에 달하는 관련 글이 올라오기 시작했다.

11월 들어선 소유진, 소이, 강민경, 박지윤 아나운서, 유희열 등 유명인들이 인터넷이나 라디오 등에서 허니버터칩을 언급하면서 페이스북과 트위터 등은 허니버터칩 글들로 그야말로 ‘도배’됐다. 제품 수요가 폭발적으로 늘어났다.

사실 해태제과가 이 같은 바이럴 마케팅을 치밀하게 기획한 건 아니다. 대부분 일반 소비자들이 자발적으로 글을 올렸다.

해태제과 관계자는 “파워블로거나 SNS 등을 활용한 마케팅을 준비하고는 있었지만 무서운 속도로 입소문이 다 퍼져 버려 우리가 뭔가를 할 여지가 거의 없었다”고 귀띔했다. 하지만 입소문 마케팅의 위력을 새삼 재확인한 셈이다. 이는
[Case Study] 국민스낵 새우깡을 제친 ‘허니버터칩’ 성공비결 5 에서 인용하였다.

Wikitree에서 분석한 허니버터칩에 대한 SNS 반응등을 분석한 것을 살펴보자

자세한 내용은 빅데이타로 본 허니버터칩 열품의 비결를 참조하면 좋겠다.

초기엔 회사에서 의도한 블로거의 의한 블로거 포스팅 중심으로 반응이 표현되었다.

8월 27일부터 SNS 반응이 시작됨

9월 1일부터는 SNS를 통해 허니버터칩의 맛에 대한 칭찬이 올라오기 시작 했다.

광풍은 10월 23일부터 시작 되었다

증앙일보에서 분석한 허니버터칩의 성공 분석

아래는 증앙일보에서 분석한 허니버터칩의 성공 요인인데 이 분석 또한 매우 유용해 보인다.

중앙일보 J Report 입소문을 태워라, 저절로 굴러가더라

여러 군데에서 빅데이타분석을 통해서 젊은층이 보다 단맛을 좋아한다는 것을 찾았다고하는데 이는 좀 오바인것 같다..

2. 허나버터칩 사례의 한계는무엇일까?

15년 들어와 이상한 소문과 뉴스가 나왔다. 시장에서 1위는 허니버터칩이 아니고 농심의 수미칩이라고…

허니버터칩은 제대로 된 마케팅 활동없이 소비자의 입소문 중심으로 이루어졌다면 농심 수미칩은 엄청난 마케팅 자원을 투입한 끝에 얻어진 결과이다.

농심 수미칩 허니머스타드는

1) 허니버터칩의 품귀 현상이 지속되면서 상대적으로 빠르게 시장에 자리잡았고

2) TV 광고는 물론 영화관 광고 등의 마케팅 강화 등 총력전을 펼쳐 성과를 낼 수 있었다.

• 수미칩 모델 최초로 남자 연예인인 유승호를 발탁하는 과감함으로 승부했다.
  지금껏 수미칩 모델은 수지, 심은경, 남보라 등 청순하고 발랄함을 지닌 여자 연예인들이었다.

  유승호는 이기자부대 훈련소에서 조교로 현역 군 생활을 마쳐 여성은 물론 남성 팬들까지 다수 확보한 상태다.

  유승호는 전역 첫 CF로 수미칩을 택했고 신제품 ‘수미칩 허니머스타드’가 주요 타깃으로 삼는 소비자들의 마음을 사로잡았다.

위 내용은 데일리한국[집중취재] 허니버터칩 매출 6위, 왜 이렇게 처질까기사를 인용 하였다.

이는 마켓 리더의 조건에 나온 내용을 연상케한다. 마켓 리더는 시장에 최초로 진입한 제품이나 브랜드가 아니라 시장에서 Mass까지 확장할 수 있는 제품경쟁력과 중기적으로 이를 back-up해줄 수있는 자본력을 가진 브랜드라고 정리하고 있다.

해태의 허니버터칩이 시장에 새로움을 제안했고 어느정도 성공했지만 자본으로 밀어부치는 농심에 상대가 되지못하고 조금 주춤하는게 아닌가 싶다.