우리가 아는 일반 상식과는 다른 방식으로 성공한 일본 미용실 체인 디어즈 사례에서 배울 수 있는 포인트들이 무엇인지 알아 봅니다. 기업 성장에 시스템 구축의 중요성을 알려주는 일본 미용실 체인 디어즈 사례 : 매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법에서 배워봅니다.

이 사례는 키타하라 타코히코가 지은 책을 번역한 “매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법”에 나온 내용을 언론 및 뉴스 레터등을 참조해 정리해 봤습니다.

키타하라 타코히코, <매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법>

도대체 어떻게 좋은 시스템,지속 가능한 시스템을 만들 수 있냐는 것은 매우 중요하고 사업에서 반드시 필요한 것이다.

키타하라 타코히코가 지은 “매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법”에는 이러한 시스템 설계법에 대한 힌트가 있을까?

흔히들 회사에서 가장 중요한 것은 훌륭한 직원이 매우 중요하다고 주장한다. 삼성도 한명의 천재ㅏㄱ 만명을 먹여살린다고 주장하며 핵심 인재 확보에 심혈을 기울인적도 있었다. 지금도 그러하지만 모셔온 핵심인재에게 제대로된 권한 이임에 실패하면서 대부분 일정 시간이 경과후 아무 실적없이 떠나버렸다.

하지만 키타하라 타코히코가 지은 “매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법”에서는 예상외로 훌륭한 직원의 필요성에 대해서 부정적으로 이야기한다. 중요한 것은 제대로 굴러갈 수 있는 시스템을 만드는 거이라고 주장한다.

공들여서 훌륭하 직원을 만들면 자기회사를 만들어 떠나기 일쑤라고.. 그래서 내린 결론은 사람은 키울 수 없다는 게 사실이다라고 저자은 이야기 한다.

그러면 어찌해야하나? 저자는 가장 근본적인 매뉴얼을 만드는데 최선을 다해야 한다고 주장한다. 이 매뉴얼은 직원들이 아무 생각없이 따라오게 만들어야 한다. 그래야 직원도 오래가고 회사도 오래간다.

요즘 MZ들은 회사의 성장이 자신의 성장이라고 여기지 않는다. 회사는 직원들에 큰 기대를 하지 않고 설계된 프로세그대로 행하기만 해도 굴러갈 수 있는 시스템을 만들고 운영하자는 것이다.

이런 이야기를 들으니 음식점을 차린 개인사업자가 식당이 번창해 기뻐하고 있는데 요리사가 그만두면서 망했다는 이야기가 생각난다. 이 이야기의 핵심은 어떤 사업을 한든 핵심 기술은 사장이 직점 운용할 수 있어야한다는 것이다. 위 사례처럼 요리가 그만두어도 그 식당에 제공할 수 있었던 맛을 균일하게 유지할 수 있었을 때 그 식당은 망하지 않을 것이다.

그 요리사외 대안이 없다면 그 식당은 요리사를 제어할 수없고 끌려가게 된다. 사진 마음대로 경영할 수 없다. 식자재 거래처 변경도 어려우는 등 경영 츄ㅚ적화 활동도 불가하고 경영 전반을 효율적으로 운여하기 어렵다.

키타하라 타코히코가 지은 “매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법”

이 책에 나온 시사적인 내용들을 살표보자

물론 이 책의 핵심인 각종 프로세스의 구체적인 내용들은 책을 구입해서 확인해 보기 바란다.

디어즈의 근무조건

디어즈는 월 300만 원에서 400만 원 수준의 급여, 주 2~3일 휴무, 고객이 없을 경우 퇴근이 가능한 유연한 근무 시간, 그리고 전액 사회보험 보장 등 직원 친화적인 근무 조건을 갖추고 있다.

반면, 일반적인 미용실은 상대적으로 낮은 급여와 긴 근무 시간, 고객이 없어도 퇴근이 어려운 환경 등으로 대조적인 조건을 보인다.

이러한 차이는 단순한 복지 수준의 차이를 넘어, 직원이 오래 머물 수 있도록 설계된 ‘지속 가능한 근무 구조’라는 점에서 중요한 의미를 가진다. 또한 저자는 ‘관리자는 필요 없다’고 말한다.

대신 주간보고서, 명확한 역활 분담, 매뉴얼된 업무 프로세스 등으로 관리자 없이도 매장이 돌아갈 수 있도록 만들었다.

이것이 가능한 이유는 모든 업무를 기준화했기 때문이다

디어즈만의 독특한 비즈니스모델

• 회의없는 운영
• 스트레스없는 조직 문화
• 자동화된 성장시스템

디어즈 성장이력

1. 2015년 5월, 키타하라 타카히코는 고향인 일본 혼슈, 나가노현에서 ‘디어즈’라는 미용실을 처음 오픈했다.
   • 이후 4년 만에 디어즈는 100개 지점을 보유한 전국구 미용실로 성장했다.
   • 2020년 12월, 디어즈는 일본 전역에 진출한다.
   • 2021년 6월, 영점 10개, 프랜차이즈 146개 총 156개 지점으로 급성장했다.
2. 디어즈는 현재 예약 시스템으로 운영된다.
   • 현재 디어즈 예약률은 90% 이상에 달한다.

관리자가 없는 디어즈

이런 디어즈 성과에 대해서 ‘수완이 좋은 직원이 많은가?’라고 생각할수 있다.

• 하지만 디어즈 각 지점에는 관리직 점장이 단 한 명도 없다.
• 또한, 미용사들은 일주일에 3일까지 자유롭게 휴가를 낼 수 있다.

또한 저자는 ‘관리자는 필요 없다’고 말한다.

대신 디어즈는 회의대신 주간보고서, 명확한 역활 분담, 매뉴얼된 업무 프로세스 등으로 관리자 없이도 매장이 돌아갈 수 있도록 만들었다.

이것이 가능한 이유는 모든 업무를 기준화했기 때문이다

디어즈 인재론

이책에서 저자는 독특한 인재론을 밝히고 있다..

가령 미용실에 채용을 하는데, 아래와 같이 2명의 지원자가 면접을 보러 왔다고 했을 때 다음중 누구를 채용할까?

• 1) 성취 지향형으로 열심히 일해서 (당장) 매출에 기여할 수 있을 것 같은 지원자,
• 2) 여러 미용실을 전전하느라 일은 물론 인생 자체에 지친 지원자,

경영자이자 관리자로서 여러분은 어떤 유형의 지원자를 채용할까?

대부분은 매출에 기여할 수 있는 지원자를 선택

아마도 대부분의 경영자는 1번 유형의 지원자를 채용하려고 한다. 하지만 지은이는 1번 유형의 지원자는 절대 뽑지 않는다고 단언한다.

오히려 2번 유형을 채용한다고 한다. 그 이유는 뒤에서 설명하는 설정과 설계에 있다.

(일반적으로) 회사는 직원이 성장해야 발전할 수 있다. 이는 미용 업계뿐 아니라, 어느 분야에도 통용되는 사실이다.

그래서 대부분의 경영자는 “직원 성장 = 회사 성장”이라고 생각한다. 그렇기에 유능한 인재를 어떻게 뽑고, 어떻게 키워낼 것인가에 심혈을 기울이낟.

하지만 그렇게 고민해도 많은 경영자들에게 우수한 인재가 오지 않는다, 채용한 직원이 생각만큼 성장하지 않는다며 고민한다.

사실 현실에서 앞에서 예시로 든 1번 지원자는 이미 완성된 인재로 회사의 아이템이나 전략등을 배우자마자 퇴사할 확률이 높지만 후자인 2번 지원자는 잘 다독여주고 이끌어준다면 회사의 핵심인재로 끝까지 남을 확률이 높다는 것이다.

유능한 인재는 독립하게 마련

여기서 잠깐. 가령 채용한 직원이 유능한 인재로 성장했다고 해보자. 그럼 그 인재가 언제까지 여러분의 회사를 위해서 일할 것이라고 생각하나요? 유능한 인재의 최종 목적지는 독립밖에 없다.

따라서 유능한 직원이 성장한 후에 바로 창업을 한다며 독립해버린다면 어떻게 될까? 회사의 규모를 키우려고 했던 경영자에게는 큰 손실이 될 수밖에 없다.

회사의 성장을 위해 직원을 열심히 가르쳐 키워놨더니 오히려 회사의 성장을 가로막는 역설적인 결과가 탄생하는 셈이다.

유능한 인재에 의존하지 않고 누구나 성과를 낼 수 있는 시스템과 매뉴얼 필요

이런 딜레마(유능한 인재를 키웠더니 독립한 경쟁업체로 변신!!)에 빠지지 않으려면 어떻게 해야 할까?

회사의 설정과 설계의 근본부터 재검토해야 합니다. (어떤 사람이 와도, 좋은 퍼포먼스를 낼 수 있도록 회사의 시스템과 매뉴얼을 설계할 수 있어야 합니다)

설정과 설계가 잘못되면 경영자와 직원 모두가 스트레스에 시달리는 최악의 상황에 빠질 수밖에 없다. 그러면 직원은 회사를 떠날 것이 불 보듯 뻔하다. 회사 실적도 오르지 않는다.

그러므로 경영자는 훌륭한 직원을 뽑아서 잘 키워내면 회사가 저절로 성장할 것이라는 막연한 낭만을 가지는 것이 아니라,

무엇에 집중해야 하는지를 잘 설정하고, 그걸 이루려면 어떻게 해야 하는지를 역설계해서, 목표를 이뤄낼 수 있는 시스템을 설계해야 한다

미용실 이직률을 낮추다.

직원이 자주 그만두고 서비스 품질이 일정하지 않으면 고객 재방문율이 떨어진다.

미용사들의 휴가는 업계에서 매우 중요한 이슈이다.

• 업계의 특성상 미용사들은 제대로 휴가를 낼 수 없다.
  • 따라 제대로 휴가를 낼 수 없는 미용사들은 이직이 잦아 미용업계 이직률은 매우 높다.
  • 이직이 높으며 단골 고객 관리도 어렵고 여러가지 악순환이 지속된다.

미용업계의 이직률에 대해서 디어즈는 주 2~3일 휴무, 고객이 없을 경우 퇴근이 가능한 유연한 근무 시간 등을 통해서 이직률을 나주추는데 성공한다.

이러한 결과 디어즈는 고객 재방문율 90%를 유지하면서 매우 낮은 이직률을 기록하고 있다.

어떻게 디어즈 미용사들은 일주일에 3일까지 자유롭게 휴가를 낼 수 있는 시스템을 만들었을까?

단기간에 100개이상 지점을 열 수 있었던 방법

(또한) 레드 오션이라고 불리는 미용 업계에서 저는 어떻게 4년 만에 100개 이상의 지점을 열 수 있었을까? 여기에는 명백한 이유가 있다.

목표를 역산한 ‘설정’과 ‘설계’를 생각

(기본적으로) 항상 목표를 역산해서 ‘설정’과 ‘설계’를 생각한다. 그래서 누군가 성공의 비밀을 간단하게 설명해달라고 한다면, ‘설정’과 ‘설계’라고 답할 것이다.

설정이란 타겟, 즉 목표설정

그렇다면 ‘설정’과 ‘설계’란 도대체 무엇일까?

글쓴이가 정의 내린 ‘설정’은 반복 가능한 특성이 있는 것을 누가 좋아하고 환영하는지ㄹ르 규정한 ‘타겟’이다. (=목표 설정)

설계란 매뉴얼과 환경으로 실현하는 것

‘설계’란, 이렇게 하면 이렇게 된다는 원리원칙에 따라서 매뉴얼과 환경으로 실현하는 것이다.

다소 추상적이라 이해하기 어려울 수 있으니, 구체적인 예를 들어서 설명해보겠습니다.

이는 책을 보셔야..

사업초기부터 누구나 성과를 낼 수 있는 시스템과 매뉴얼을 고민

누구나 성과를 낼 수 있는 시스템과 매뉴얼을 고민을 사업 초기부터 한 것이 고작 1개의 미용실에 불과했던 디어즈가 일본 전역에 매장을 가진 회사로 성장할 수 있었던 결정적인 이유였다

제미나이 : 일본 미용실 체인 ‘디어즈(Dears)’ 성공 비결 분석

‘디어즈(Dears)’는 특히 고객과의 관계 구축 및 유지, 그리고 효율적인 운영 시스템을 통해 빠르게 성장한 미용실 체인으로 평가받고 있습니다. 주요 성공 요인은 다음과 같습니다.

1. 철저한 고객 중심 경영 및 관계 구축:

1:1 고객 맞춤 서비스 강화: ‘디어즈’는 고객 한 명 한 명과의 깊이 있는 상담을 통해 개인의 모발 상태, 고민, 라이프스타일에 맞는 최적의 스타일을 제안하는 데 중점을 둡니다. 단순한 시술을 넘어 고객과의 신뢰 관계 구축을 최우선으로 합니다.

재방문율 극대화 전략: 신규 고객 유치도 중요하지만, 기존 고객의 만족도를 높여 재방문을 유도하는 전략에 집중합니다. 이를 위해 시술 후에도 지속적인 케어 안내와 다음 방문을 위한 제안 등을 적극적으로 제공합니다.

고객의 목소리(VOC) 적극 반영: 고객의 의견이나 불만을 적극적으로 수렴하고 개선하는 시스템을 갖추고 있어, 서비스 품질 향상 및 고객 만족도 증대에 기여합니다.

2. 차별화된 기술력 및 서비스 품질:

손상 최소화 시술 추구: 염색이나 펌 시술 시 모발 손상을 최소화하는 기술과 약제를 사용하는 것으로 알려져 있습니다. 고객의 모발 건강을 우선시하는 철학이 반영된 부분입니다.

지속적인 기술 교육 및 연수: 스타일리스트들의 기술력 향상을 위해 정기적인 교육과 연수를 시행하며, 최신 트렌드와 기술을 습득하도록 지원합니다.

고품질 제품 사용: 고객에게 사용하는 제품의 품질을 엄선하여 시술 만족도를 높입니다.

3. 효율적인 운영 시스템 및 마케팅:

온라인 예약 시스템 및 고객 관리: 편리한 온라인 예약 시스템을 도입하고, 체계적인 고객 데이터 관리를 통해 맞춤형 서비스를 제공하고 재방문을 유도합니다.

SNS 및 온라인 마케팅 적극 활용: 블로그, 인스타그램 등 소셜 미디어를 통해 시술 사례, 고객 후기, 미용 정보 등을 적극적으로 공유하며 잠재 고객과의 소통을 강화하고 신뢰를 구축합니다. 특히, 시술 전후 비교 사진 등을 통해 기술력을 효과적으로 어필합니다.

프랜차이즈 시스템의 성공적 안착: 체계적인 교육 시스템과 운영 노하우를 바탕으로 가맹점 확장에 성공하며 브랜드 인지도를 빠르게 높였습니다. 가맹점주에게도 안정적인 수익 모델을 제공하는 것으로 알려져 있습니다.

4. 명확한 브랜드 아이덴티티 및 콘셉트:

‘고객의 삶에 오랫동안 함께하는 살롱’이라는 콘셉트: 일시적인 유행을 좇기보다는 고객의 라이프스타일에 자연스럽게 어울리고 오랫동안 만족할 수 있는 스타일을 추구합니다.

편안하고 신뢰감 있는 매장 분위기: 고객이 편안하게 상담받고 시술받을 수 있는 분위기를 조성하는 데 힘씁니다.

결론적으로, 미용실 체인 ‘디어즈(Dears)’는 고객과의 깊이 있는 관계 구축을 최우선으로 하며, 손상 최소화를 추구하는 높은 기술력과 체계적인 온라인 마케팅 및 운영 시스템을 통해 빠르게 성장한 것으로 분석됩니다. 고객 만족을 통한 재방문율 극대화 전략이 ‘디어즈’ 성공의 핵심 동력이라고 할 수 있습니다.

일본 미용실 체인 ‘디어즈(Dears)’, 낮은 이직률의 비결 분석

일본 미용실 체인 ‘디어즈(Dears)’는 이직률이 높은 미용업계에서 유독 낮은 이직률을 기록하며 주목받고 있습니다. 일본 현지 자료들을 통해 파악된 ‘디어즈’가 이직률을 획기적으로 낮춘 비결은 다음과 같습니다.

1. 미용사 중심의 근무 환경 조성:

자유 출근제 및 자율적인 예약 관리: ‘디어즈’의 가장 큰 특징 중 하나는 미용사가 자신의 근무 시간과 예약 스케줄을 자율적으로 관리할 수 있도록 하는 시스템입니다.

개인의 라이프스타일에 맞춰 유연하게 근무할 수 있어 일과 삶의 균형을 중시하는 미용사들에게 매력적인 요소로 작용합니다.

• 주 1회 휴무 보장 및 장기 휴가 가능:
  • 일반적인 미용실보다 휴무일이 많고,
  • 장기 휴가도 비교적 자유롭게 사용할 수 있는 환경을 제공하여
  • 충분한 휴식과 재충전의 기회를 보장합니다.
• 불필요한 업무 최소화:
  • 회의, 교육, 청소 등으로 인한 시간 외 근무를 최소화하고,
  • 미용사가 고객에게 집중할 수 있는 환경을 조성합니다.
  • 특히, 예약 관리나 고객 응대 등 일부 업무를 본사에서 지원하여 업무 부담을 줄여줍니다.

2. 투명하고 공정한 보상 시스템:

• 높은 수준의 성과 기반 인센티브:
  • 매출에 따른 인센티브 비율이 업계 평균보다 높은 편으로 알려져 있으며,
  • 자신의 노력과 성과가 공정하게 보상받는다는 인식을 심어줍니다.
• 투명한 급여 체계:
  • 급여 산정 방식이 명확하고 투명하게 공개되어 있어,
  • 미용사들이 자신의 수입을 예측하고 목표를 설정하는 데 도움을 줍니다.
• 약품 비용 부담 없음:
  • 시술에 사용되는 약품 비용을 회사가 전액 부담하여,
  • 미용사가 재료비 걱정 없이 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 합니다.

3. 개인의 성장과 독립 지원:

• 체계적인 기술 교육 및 맨투맨 지도:
  • 입사 초기부터 개인의 수준에 맞는 체계적인 기술 교육을 제공하며,
    (특히 1:1 맨투맨 지도를 통해 빠르게 기술을 습득하고 성장할 수 있도록 지원합니다.
  • 독립 지원 시스템 (프랜차이즈 오너로서의 성장):
    • ‘디어즈’는 미용사들이 단순한 직원을 넘어 자신의 매장을 운영하는 프랜차이즈 오너로 성장할 수 있는 경로를 적극적으로 지원합니다.
    • 이는 미용사들에게 장기적인 비전을 제시하고 동기 부여를 높이는 중요한 요인입니다.
• 마케팅 및 경영 노하우 전수:
  • 독립을 희망하는 미용사에게 본사의 마케팅 노하우, 경영 관리 시스템 등을 공유하여 성공적인 창업을 돕습니다.

4. 수평적이고 존중하는 조직 문화:

자유로운 의견 교환 및 소통 중시: 상하 관계보다는 동료로서 서로 존중하고 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 수평적인 조직 문화를 지향합니다.
개인의 가치관 존중: 회사 차원에서 정해진 목표나 가치관을 강요하기보다는, 각 미용사의 개성과 가치관을 존중하는 분위기를 조성합니다.
불필요한 경쟁 지양: 동료 간 과도한 경쟁보다는 협력하고 함께 성장하는 문화를 장려합니다.

5. 명확한 비전과 철학 공유:

‘고객과 미용사 모두를 행복하게’라는 기업 철학: 회사가 추구하는 가치와 비전을 직원들과 공유하며, 단순히 이익 추구를 넘어선 공동의 목표를 향해 나아간다는 인식을 심어줍니다.
미용사의 가치를 높이는 데 집중: 미용사의 사회적 지위와 가치를 높이기 위해 노력하며, 직업에 대한 자부심을 가질 수 있도록 지원합니다.

결론

결론적으로, ‘디어즈’는 미용사들이 겪는 고질적인 문제점(긴 노동 시간, 불투명한 보상, 경력 개발의 어려움, 수직적인 조직 문화 등)을 해결하고, 미용사 개개인의 자율성과 성장을 최대한 지원하는 시스템을 구축함으로써 업계에서 이례적으로 낮은 이직률을 달성한 것으로 분석됩니다.

이는 ‘사람 중심’의 경영 철학이 실제 운영 시스템에 효과적으로 반영된 결과라고 할 수 있습니다.