파괴적 혁신으로서 카카오택시 티맵택시 사례 – 택시앱 ‘박힌돌’ 콜택시를 걷어차다

요즘 카카오택시나 T맵택시 등 스마트폰 택시엡이 빠르게 시장을 장악해 가고 있다.
외국에서 우버와 같은 서비스가 자리를 잡았지만 한국에서는 제대로 자리를 잡지 못하고 사업을 접고 나간터라 카카오택시를 비롯한 스마트폰 택시 앱들이 이렇게 빨리 파급될 지 몰랐다. 생각외로 빠르게 확산 되는 것 같다.

5월부터 카카오택시를 이용했는데 확실히 예전보다 편해졌고 택시를 못타는 경우는 거의 없어졌다.

그러면서 예전 방식의 콜택시와자연스럽게비료하게 된다. 택시를 부르면 기다리라고 하고, 택시없다고 문자메지나 보내주고. 그러면 다른 택시업체를 전화번호부에서 찾아 찾아 부르고…그리고 진짜 필요한 시간에는 거의 대부분 차가 없다고한다. 급할때면 정말 미칠지경이다..

1. 우버와의 비교

카카오택시 이야기를 하게되면 항상 비교하게 되는 업체가 우버인데 Uber에 대해서는 아래 글 참조해 보자

공유경제의 전형으로서 우버 사례(Uber Case study)

Uber가 카카오택시보다 좋은 이유는 아래와 같이 정리하였다

첫째, Uber는 이용자 중심에 더 가깝다

예를 들어 Uber는 탑승 위치를 정하고 서비스를 부르는 시스템이다. 우버에서 택시 기사는 목적지를 탑승 위치에 도착할 즈음 알 수 있다. 따라서 택시 기사가 목적지를 보고 응하는 꼼수를 부릴 수 없다.

반면 카카오 택시는 출발 위치와 목적지를 동시에 알려야하므로 가까운 거리는 선택받지 못할 가능성이 매우 높다.

기본적으로 카카오택시는 택시 기사 중심이다.

둘째, 우버 지불시스템이 선진적이다.

Uber는 기본적으로 Uber에 등록된 결제시스템으로 자동 결제된다. 카드나 현금을 준비할 필요가 없다.
그런데 카카오는 기존 택시 운영 시스템에서 조금도 변화된게 없다. 카드나 현금을 준비해야 한다. 카카오택시가 출범할 즈음에 카드를 내밀면 신경질내는 택시기사도 많았다. 수입이 노출된다고 카드 결제를 싫어하는 문화에 많았다.

단도적으로 평가해서 Uber가 진화한 시스템이고 카카오택시는 기존과 같은 후진적인 시스템이다.

셋째, Uber는 혁신이고 카카오는 개선이다.

Uber는 공유 경제 개념을 토대로 기존의 틀을 바꾸는 시도를 했고 그 시도가 멋지게 맞아 떨어진 사례이다. 그러나 카카오택시는 기존 시스템과 타협하고 그 시스템을 개선한 것에 불과하다.

위에서 정리한대로 카카오택시가 한계는 있지만 분명 기존보다는 진화한 것이므로 그 긍정적인 부분을 집중적으로 살펴보도록 하자

2. 기존 콜택시 방식의 한계

그러면 기존에 운영되던 콜택시 방식의 한계 또는 문제점을 살펴보자.

첫째, 콜택시는 너무 좁은 cell내에서 콜을 부르다보니 성공율이 매우 낮다.

지금 살고 있는 용인시로 한정애서 보면 용인시에는 9개의 콜택시가 있다고 한다. 법인택시 4개, 개인택시 5개…

용인시가 땅이 넓다고는 하나(땅이 넓다고 택시 수요가 그에 비례해서 커지는 것은 아니다. 물론 인구수에 비해서 땅이 넓으면 수요는 조금 더 늘 것이다.) 이리 많은 업체가 난립해 있다보니 업체당 운영하는 택시 수가 얼마 안된다. 그리고 그마져 지역별로 겹쳐 있다.

그러다보니 어느 콜택시에 전화해도 몇대 없는 택시라서 몰리는 시간에는 택시를 탈 수 있는 확율이 낮다.
그러다보니 확율을 높이려고 여러 콜택시회사에 동시에 콜을 해놓고 먼저 오는 택시를 타고 나머지는 취소하는 편법을 쓰게 된다. 바쁘다보면 제대로 취소도 못하고 한참가다가 전화를 받는 경우도 생긴다. 기사분들도 짜증나고 손님도 짜증나는 아주 비효율적인 시스템이다.

왜 이리 콜택시가 난립하는이유는 콜택시 운영 시 갖는이권이 크기 때문에 기득권을 포기하지 않는 업자들때문에 통합 서비스가 어렵다고 한다.

정부도 지자체도 이런 문제를 알기에 용인시는 올해 난립한 콜택시를 통합하려고 투표까지해서 99% 찬성을 얻었으나 결국 무야에 그치고 말았다 한다. 또한 정부에서도 전국 통합콩센터를 만들었으나 기존 시스템을 확장한거라서 미봉책에 그치고 있다.

주변에는 구성콜택시와 민속콜가 주로 활동하는데 이들 콜택시를 불러보면 아래와 같은 메세지를 받곤한다.

두번째, 한정된 인원이 수동대응하는 방식이라

전화가 폭주하는 시간에는 서비스가 나빠질 수 밖에 없다.

출근시간, 비오는 시간 등 필요한 시간에 부르면 대부분 택시가 없다고 한다.

그래서 장거리를 간다고 전화하면 빨리 배차를 해주고 경우가 많다. 정확하지는 않지만 손님을 가지고 장난치는 경우도 있는것 같고(이는 어느날 출근하면서 만난 택시 기사분이 이야기 해준 것이다. 전화받는 아가씨가 장거리나 아믄 사람을 위해서 keeo하는 경우가 많다고)

그리고 콜택시 서비스가 친절하지 않았다.

세번째, 단계가 복잡하고 시간이 많이 걸린다.

콜센터로 전화를 한다. 통화중일때가 많다. 기다리다 다시 통화해서 연결이 되고 위치를 말하면 배차 여부를 문제메세지로 알려준다고 한다.

2~3분이내에 메세지가 온다. 차가 없다든지 누가 연락할것이라든지..

연결이 되면 택시 기사가 연락이 온다.. 자기가 어디이니 몇분내 갈것이다. 위치가 어디냐? 자세한 설명이 필요하다..
대단한 일도 아닌데 넘 복잡하고 그러다보면 기분 상하는 경우도 넘 많다…

그러다 카카오택시가 좋다고 주변에서 그래서 시작했더니 훨씬 좋다.…택시 부르는 것을 실패한 경우가 거의 없었다..
나름 장거리를 가는 손님이므로 손님으로서 경쟁력있으니….

네번째, 위의 문제에서 비롯되지만 택시 수요가와 공급을 적절하게 조절(?)해주지 못하고 있다.

콜센터시스템이 아주 좁게 나누어져있다보니 같은 지역에서도 택시 수요와 공급을 맞춰주지 못한다. 이게 전국적으로 확대해보면 공급이 넘치는 지역의 소비자는 불편이 커지고 대체 교통편을 찾게 되고 그러다보면 수요는 자연 감소하게 된다

반면 바로 옆의 택시는 손님이 없어 공차로 놀아야하니 수입이 감소하게 된다.

아래는 택시 숭와 공급의 그래프인데 2005년을 기해서 택시의 공급 과잉이 진행되고 있다. 택시 기사의입장에서는
택시업계의 경쟁력을 높이고 수요를 제대로 반영해줄 시스템에 대한 니즈가 존재하고 있다고 할 수 있다.

3. 파괴적 혁신으로서 택시앱

앞에서 Uber는 기존 시스템에 대한 혁신이라면 카카오택시는 기존 시스템의 개선이라고 이야기 했다,

그렇지만 기존 콜택시 시스템에 비하면 택시앱은 스마트폰을 매개로 소비자와 택시기사를 직접 연결하고 택시의 진행 사항과 인적 사항으로 소비자에게 바로바로 보여주어
사용성을 크게 개선하고 소비자의 신뢰를 높여서 단시간내에 확산된 case로 파괴적 혁신 이론으로도 설명할 수 도 있을 것 같다.

물론 우버라든지 이미 많은 참고 사례들이 있으므로 무슨 혁신이냐고 하겠지만 기존 콜택시업과 비하면 파괴적 혁신이라고 해석할 수 있다고 본다. 긍정적으로 보면..

클레이튼 크리스텐슨교수의 ‘파괴적 혁신’이론에 빗대어 살펴보면 ‘파괴적 혁신’의 2가지 케이스 중 저가 제품으로 초과 만족 고객을 공략하는 로엔드파괴에 가까운 것 같다.
택시앱이 새로운 시장을 만드는 것은 아니므로 신시장파괴는 아닌것 같다. (기존 콜택시 시장을 대체하는 것에 가깝다)

기존 콜택시중심의 시장에서 스마트폰을 매개로 고객과 소비자를 직접 연결함으로서 전체 비용을 확 낮춘 로엔드파괴에 더 가가운 것 같다.

소비자에게는 1000원하는 수수료를 받지 않고, 택시기사에게는 월 5만원 상당의 수수료를 내지 않아도 되는 시스템을 만들어 시장을 평정해 선도기업으로 진화해 가고 있으므로
무리한 해석은 아닌 것 같다. 물론 택시앱이 택시에서가 아닌 다른 부분에서 비지니스모델을 찾는 목적으로 비용을 낮추었다고 볼 수는 있지만..

아래는 후발로 참여한 티맵택시의 메인 소구 포인트이다

• 현 위치에서 빠르게 콜
• 집에까지 안전하게 이동
• 추가 요금 설정하기 (이는 티맵에서 특화해서 내놓은 기능으로 따블에서 아이디어를 얻은 듯..)

4. 기존 콜택시에 비교한 효용

택시앱이 기존 콜택시에 비해서 주는 효용을 아래와 같이 정리해보았다..

1. 쉽고 편하다..

• App을 열고 목적지를 입력하고 호출을 누르면 끝
• 기존에는 콜택시사에 전화 – 가능한 차 몰색 – 소비자에 결과 안내 – 택시기사에게서 전화가 오면 여기가 어디라고 열심히 알려주어야한다.
• 이런것 없이 호출하면 근처 1km이내의 택시 기사에 바로 연결해 바로 배차가 되니 시간을 크게 단축할 수 있고 진행 사항을 실시간으로 볼 수 있어 성질 급한 한국사람에게 맞는 서비스라 할 것이다.

2. 안심이 된다

• 스마트폰을 통해서 택시 기사의 인적사항을 한누에 알수 있으며

• 지도 서비스를 통해서 현재 택시가 어디서 어떻게 이동하고 있으며 언제 도착 여부를 알 수 있다.

• 탑승하고나서 지인에게 탑승여부, 탑승 택시 정보를 알려주어 만일의 문제에 대비할 수 있게 해준다.
  안심 귀가 기능은 보호자를 등록할 수 있고, 등록된 보호자에게 자동으로 승하자 시 알림 기능을 줄 수 있다.

3. 기존 콜택시는 1000원의 수수료를 받지만 택시앱은 수수료가없다.

택시앱은 수수료보다는 다른 예를 들면 대리운전이나 또다른 다른 수익원을 발굴할 것으로 보인다.

택시기사에게는 기존 콜택시회는 월 5만원 상당의 수수료를 받지만 택시앱은 그런게 없으니 소비자난 택시기사나 서로 이익이다.

4. 효율적이다.

• 실시간으로 연결해주고 점차 넓은 지역으로 요청을 전달할 수 있으므로 소비자로서는 택시를 못탈 확율이 낮아지고 이는 택시라는 운송체계에 대한 만족도 증가 가능성이 있다.
• 택시기사에게는 보다 많은 손님을 받을 수 있으므로 수익에 도움이 된다
• 실제로 택시앱을 적극적으로 사용하는 기사들은 공차시간이 줄어 수입이 증가한다고 한다,

5. 택시 서비스개선이 가능하다.

• 하차후 택시 서비스에 대해서 클레임을 하려면 큰맘을 먹어야 할 수 있는 거였다. 바쁜 시간을 쪼개어 택시회사에 전화해 항의 전화를 하든지 찾아가든지…

• 택시앱은 하차 후 간단히 서비스 평가를 할수 있어 지속적으로 평가가 이루어져 택시기사가 서비스에 신경을 쓸 수 있도록 한다.

[카카오택시] 안심메시지 곽도원편

[참조] 제목을 뭐라지을가 고민하다 예전부터 생각했던 파괴적 혁신이란 이론과 한겨레 기사의 제목이 마음에 들어서 “파괴적 혁신으로서 카카오택시 티맵택시 사례 – 택시앱 “박힌돌 콜택시를 걷어차다로 잡았다.

한겨례, 카카오택시·티맵택시…‘박힌 돌’ 콜택시를 걷어차다

참고

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