유튜브가 대세가 되면서 동영상을 블로그등에 인용하기 위해 유튜브 링크기능을 사용하는 경우가 늘고 있습니다. 여기에서는 블로그에 유튜브 링크의 다양한 방법을 알아 봅니다.
1. 유튜브를 반응형으로 적용하기
워드프레스에 유튜브 동영상을 삽입 시 워드프레스는 반응형을 지원하므로 자동으로 크기를 맞추어 주죠.
그러나 정해진 높이가 있으므로 높이가 높게 설정되어 있는 경우 위아래는 검게 표시되어 알게 모르게 눈에 거슬리는 경우가 왕왕 있는데요. 이의 경우 iframe code를 사용하는 YouTube or Vimeo 동영상은 iframe code에 div code를 입혀주어 문제를 해결할 수 있습니다.
이는 테마의 functions.php파일에 아래 내용을 추가해 해결 가능합니다.
function div_wrapper($content) {
// match any iframes
$pattern = '~<iframe.*</iframe>|<embed.*</embed>~';
preg_match_all($pattern, $content, $matches);
foreach ($matches[0] as $match) {
// wrap matched iframe with div
$wrappedframe = '<div>' . $match . '</div>';
//replace original iframe with new in content
$content = str_replace($match, $wrappedframe, $content);
}
return $content;
}
add_filter('the_content', 'div_wrapper');
워드프레스는 존재하는 CMS중에서도 동영상 등 새로운 콘텐츠를 반영하는 기능에서 있어서 나름 앞서가고 있습니다.
이러한 워드프레스에는 유튜브 동영상을 링크하는 다양한 방법이 있는데요. 이 몇가지를 소개합니다. 뭐 대부분 알고 있는 내용일 수도 있겠네요.
1.1. 가장 쉬운 oEmbed 방식으로 유튜브 링크
가장 쉽게 워드프레스에 유튜브 동영상을 인용하는 방법은 워드프레스에서 제공하는 oEmbed 기능을 사용하는 것인데요.
이는 워드프레스 비쥬얼 편집기에서 유튜브 주소를 그대로 붙여 넣는 것입니다. 그러면 워드프레스가 자동으로 크기를 맞추어 표시해줍니다. 상당히 편리한 기능이라고 할 수 있습니다.
유튜브 주소를 얻는 방법은 다 아는 내용이지만 다시 언급하면
첫째 방법은 유튜브를 웹 브라우저에서 실행한다면 웹 브라우저 주소를그대로 복사합니다.
두번째 방법은 유토브 영상의 오른쪽 아래 부분에 공유를 눌러서 주소를 복사할 수 있습니다. 이러한 구조는 최근에 변경이 되었습니다.
아래는 두번째 방법인 공유 버튼을 이용해서 유튜브 주소를 얻고 이를 워드프레스 비쥬얼 편집기에서 붙여 넣어서 링크를 거는 방법입니다.
이렇게 얻은 주소를 워드프레스 비쥬얼 편집기에서 붙여넣으면 됩니다. 너무 간단하긴합니다. 이런 방식으로 유튜브 동영상을 링크하는 경우 유튜브 기본 옵션을 그대로 가져오게 됩니다. 이런 옵션 조정 기능이 없긴 합니다.
동영상이 완료 시 추천 동영상을 표시
플레이어 컨트롤을 표시.
동영상 제목 및 플레이어 작업을 표시
1.2. iframe 코드 활용해 유튜브 링크
이도 유튜브에서 iframe 코드를 쉽게 얼들 수 있습니다.
위서 소개한 공유 화면으로 이동하면 퍼가기 로 이동할 수 있는데요. 여기서 몇가지 옵션을 선택하고 코드를 복사해 오면 됩니다.
아래는 백지영의 총맞은 것처럼이란 음악을 링크하기 위한 퍼가기 화면입니다.
이렇게 iframe 코드 활용하면 보다 다양한 옵션을 이용할 수 있는데요.
아래에 적용할만한 옵션들을 모아 보았습니다. 이런 옵션을 적용하는 이유는 아래 기능과 반대되는기능이 기본 옵션이기 때문입니다.
rel=0 : 동영상이 끝난 후 관련 또는 추천 영상을 표시하지 않토록 한다. 유튜브는 사용 시간을 늘리기 위해 유튜브 영상이 끝나면 추천 영상을 표시해주는데 유튜브 추천이란게 굉장히 리스크가 커서 위험한 영상이 표시되기도 한다. 그리고 추천 영상이 표현되면 블로그 화면이 지저분해진다.
controls=0 : 유튜브 컨트롤을 못하게 한다. 재생/중지/볼률 크기 조정/자막/설정 및 풀스크린으로 보기 등등 아마 블로그 형식에 맞추어 동영상을 보여주고 싶을 때 사용할 수 있겠다.
showinfo=0 : 동영상 관련 정보를 보여주지 않는다. 동영상 타이틀 및 공유 기능 등
autoplay=1 : 동영상으로 자동으로 재생, 기본은 어떤 환경하에서 글을 읽을 지 모르므로 자동으로 재생하지 않토록 하고 있다.
loop=1 : 동영상을 계속 반복해서 재생
disablekb=1 : 키보드 컨트롤을 금지
cc_load_policy=1 : 동영상 재생 시 자동으로 자막을 띄움
start=60 : 일정 시간후에 동영상을 시작할 것, 60이라면 60초 후 에 도영상을 재생하라는 것
end=180 : 일정시간이 지나면 동영상 재상을 중지, 180이라면 3분후에 동영상 재생을 멈춘다.
위와 같은 옵션중에서 컨트롤 숨길 것, 동영상이 끝난 후 추천 영상을 표시 말것, 자동으로 재생할 것, 반복 재생할 것이란 옵션을 적용해 보겠습니다. 이럴려면 rel=0ㅡ , autoplay=1 , loop=1을 적용합니다. 여기서 연속 재생은 유튜브 동영상 플레이어가 Version=2일때만 작동한다고 하네요. 따라서 Version=2라는 동영상 플레이어를 지정해 줄 필요가 있습니다.
유튜브가 개편되면서 EMBED 적용한 공유 소스는 더 이상 제공하지 않고 있습니다. (이시기가 언제인지는 기억이 가물가물하지만 2011년 전후가 아닌가 싶습니다.) 가능하면 oEmbed, iframe를 이용하는 방법을 사용하는 게 좋습니다.
그런데 많은 사이트들에서 iframe를 보안 이슈로 사용하지 못하게 하고 있으므로 임시로 EMBED를 사용하는 경우가 있습니다. 아직은 유튜브에서 EMBED 방식을 막지는 않고 있지만 언제 어떻게될지 모르므로 다른 대안이 있는 워드프레스에서는 사용하지 않는 것이 좋을 것 같습니다.
EMBED 적용했던 코드 중 2010년 전후의 유튜브 영상들은 전부 어느 순간 적용이 되지 않아서 일일히 변경했던 기억이 있는데 이도 언제 어찌될지는 모르니깐요.
3. 유튜브 동영상을 고화질로 재생 시키기
유튜브 영상을 블로그에 링크 시 유튜브 영상 화질은 사이즈에 맞게 자동으로 조절됩니다. .
그러나 요즘엔 인터넷 망이 발달되어 사이즈에 상관없이 그 영상이 가진 최고 화질로 재생시키고 싶을 때가 있죠.
이럴 경우는 유튜브 영상 소스가 제공하는 최고 품질로 재생하도록 옵션값을 줄 수 있습니다.
240p : vq=small
360p : vq=medium
480p : vq=large
720p : vq=hd720
1080p : vq=hd1080
1440p : vq=hd1440
2160p(4K) : vq=hd2160
위 옵션값에서 vq는 video quality의 약자라고 한다.
그러면이러한 옵션 적용을 1억뷰 이상을 기록하고 있는 레드벨벳의 ‘러시안 룰렛 (Russian Roulette)’ 뮤직비디오를 가지고 테스트 해보자
이 뮤직 비디오의 공유 – 퍼가기를 선택해 소스를 얻을 수 있는데 기본 설정값으로 가져오면 아래와 같은 코드를 가져오게 된다.
2018년 2월 통계청이 발표한 ‘2017 한국의 사회지표’중에는 대학 진학율로 알려진 고등교육기관(대학교) 진학 비율 데이타가 있다. 이 지표가 점점 낮아지고 있다는 것이다. 이는 대학이 가지는 의미가 점점 약해진다는 것을 의미하고 변화의 과정에서 그 역활이 점점 없어진다는 것을 의미한다고..
갈수록 떨어지는 대학 진학율
이 데이타에 따르면 한국 대학 진학율은 2008년 83.8%를 정점으로 점차 낮아지고 있다고 한다. 문득 호기심이 생기니 궁금증을 참지 못해 인터넷을 뒤져 1970년대부터 2017년까지 장기간에 걸치 대학진학율을 살펴 보았다.
이를 아래처럼 엑셀 그래프로 그려보았는데 시대별로 특징이 보인다.
확실히 2000년대까지는 꾸준히 대학 진학율이 높아져 왔다.
1970년대 대학 진학율은 20%대에 불과하다. 1975년에 25.8%를 기록했다.
1980년 대학진학율은 30%대로 높아진다. 1985년 기준 36.4%
1993년부터 빠르게 성장하기 시작해 0%대까지 상승했다.
2000년도는 대학 진학율에 있어서 피크를 이루고 있다, 2008년 83.8%로 최고를 찍었다.
2010년대에 대학 진학율은 점차 하락하기 시작했다. 바로 70%대로 주저 앉았고 2016년에 와서는 69.8%로 60%까지 떨어졌다.
이번에 새롭게 차를 바꾸려고 이것 저것 자동차 브랜드에 대해서 알아보고 있는데 내가 모르는 사이에 티볼리 등 많은 성공 사례들을 발견할 수 있었다.
아무래도 이번 자동차도 SUV를 벗어나지 못할 듯하다. 그래서 그동안 잊고 있었던 한국의 SUV 마케팅에 대해서 살펴보려고 한다. 그중에서 특히 쌍용의 티볼리에 대해서 말이다.
1. 들어가면서
1990년대 쌍용자동차는 코란도와 무써시리즈로 SUV 시장을 주름 잡았다. 당시 코란도도 그렇지만 무쏘는 남자라면 그리고 SUV를 동경하는 사람이라면 한번 타보고 싶은 Must Have Item이었다. 4륜 구동에 벤츠엔진을 장착한 무쏘는 그 성능뿐만이 아니라 쌍용차가 가지고 있었던 “딱딱하고 각진 디지인”, “마초와 같은 강한 남성이미지”에 잘 맞으면서도 곡선을 강화해 부드러움을 추구하면서 많은 인기를 끌었다.
▽ 쌍용 무소자동차, 이미지 출처 – 나무위키
당시 공지영의 소설 “무소의 뿔처럼 혼자서 가라”라는 소설이 인기를 끌었는데 그 소설의 제목에서, 내용에서 무쏘 자동차를 연상시키고 가슴이 뛰던 기억이 난다. 생각해보면 조금 연관이 없긴한데 무소가 가리키는게 같기 때문에…. 당시 어린 학생이라 언감생심 쳐다보기도 어려웠던 시절의 이야기이다.
거기다 렉스턴이라는 고급 럭셔리 SUV를 들고나와 또 사람들의 가슴을 뛰게 만들었다. “대한민국 1%” 구호는 이상하게 그 당시 렉스턴과 잘 맞아떨어졌다.
그야말로 SUV는 쌍용이 이끌어왔던 시장처럼 보일 지경이었다. 그 정도였다. SUV에서 쌍용의 이미지는..
그러나 무쏘의 후속으로 나왔던 카이런의 실패나 준중형 SUV를 표방한 앤티언의 실패 등으로 쌍용자동차는 점차 몰락의 길을 걷기 시작해 2009년 법정관리에 들어가게 된다. 그리고 쌍용은 잊혀진 브랜드가 되었다. 적어도 필자에겐. 그래서 예전부터 무쏘를 동경했었지만 첫 SUV는 소렌토를 사고 말았다.
이런 쌍용에게 기적처럼 구세주가 되어 나타난 SUV가 있다. 바로 티볼리!!
비록 이제는 나이도 들어서 타켓은 아니지만 내가 타고 있는 브랜드는 아니지만 그 사례를 짚어 보기로 한다.
티볼리는 워낙 좋은 사례이기 때문에 잘 정리된 사례 보고서가 많이 있다. 여기에서는 새삼스레 새로운 논리보다는 기존 분석을 다시 정리해보고 필자의 생각을 추가해 보기로 하겠다.
티볼리는 2015년 1월 처름 휘발유를 사용한 컴팩트 SUV로 출시되었다. 이 당시 컴팩트 SUV로는 GM의 트렉스와 르노삼성의 QM3가 판매되고 있었고 CUV계열로 쏘울이 아직 명맥을 유지하고 있었다.
티볼리는 출시하자마자 기존 트렉스와 QM3를 제치고 컴팩트 SUV를 석권했고 이 카테고리내에서 50%이상의 점유율을 차지했을 정도로 절대적인 판매 점유율 차지했다.
▽ 컴팩트 SUV 티볼리 트렉스 QM3 월별 판매 추이, 언론 보도 자료를 기반으로 그래프 by Happist
티볼리는 2015년 첫해 4만 5천대를 판매해 쌍용자동차가 위기에서 벗어나는데 지대한 공헌을 했으며, 2016년에는 5만 7천대 그리고 2017년에는 5만 5천대를 판매해 지속적으로 컴팩트 SUV 시장을 리드해 왔다.
3. 상품기획의 승리 아니 절박함의 승리
무협지 이야기를 해보자. 한때 인기가 있었던 무협지중의 하나가 군림천하이다. 현재 제대로 연재 약속도 지키지 않아 작가로서 인성은 떨어진다고 많은 욕은 먹지만 글을 읽을 만하다. 기본이 되어 있으니 기본적인 약속도 지키지 않은 사람이지만 가끔 들어가서 예전 글을 읽어 보고는 한다.
여기에 이런 이야기가 있다. 실력이 비슷하거나 조금 미치지 못해도 누가 더 절박하느냐에 따라 승부가 결정될 수 있다고 ..
3.1. 절박했기에 모든 것이 가능했다.
나는 쌍용차 티볼리에는 이번에는 반즈시 성공해야 한다고, 그렇지 않으면 망할 수 밖에 없다는 절박함이 티볼리를 성공으로 이끌었다고 생각한다.
절박했기 때문에 경영진은 기존에 가지고 있었던 권위를 내려 놓고, 20대 젊은 친구들이 상품기획을 하도록 만들 수 있었다. 그래서 젊은 친구들은 그 동년배에 가장 잘 팔 수 있는 상품기획을 할 수 있었다.
절박했기 때문에 사원에서부터 중역까지 한곳을 바라 볼 수 있었다. 소비자 조사 현장을 경영진과 젊은 사원들이 같이 참여해 소비자이 목소리를 듣고 현장에서 토론이 이루어지고 진행 방향이 정하면서 소비자 목소리에 근거한 올바른 결정이 이루어지고 의사 경정도 빨라 질 수 있었다.
절박함은 교만에 빠지지 않고 회사 이익에 너무 집착하지 않고 타겟인 20대가 얻을 수 있는 가치에 집중함으로써 절대 가성비를 구현할 수 있는 궁극적인 가격 포지셔닝을 이끌어 낼 수 있었다. 는 생각이다.
신차 출시 1년6개월 전인 2013년 8월경 레진 확정 모델을 제작하고 이후 약 1년여 동안 수차례에 걸쳐 소비자 품평회 및 좌담회를 실시했다. 이때마다 50∼60명에 달하는 쌍용차 임직원들이 좌담회에 참석했다. 연령과 직급은 20대 평사원부터 50대 부사장에 이르기까지 천차만별이었다. 참가자들이 속한 부서도 상품전략, 시장분석, 마케팅, 광고, 디자인 등 분야를 막론하고 퍼져 있었다. 한마디로 전사적인 참여였다. 대규모 인원이 한꺼번에 몰려가다 보니, 미러룸(mirror room, 거울 형태의 유리를 통해 한쪽에서만 다른 쪽을 볼 수 있는 방) 형태의 참관실로는 부족해 아예 옆 방에 CCTV 카메라를 연결해 별도의 모니터링 공간을 만들었을 정도였다. – 동아 비지니스 리뷰 인용
3.2. 기본에 충실한 상품기획 이야기
이 티볼리의 이야기는 기본에 대한 이야기이다.
상품기획의 기본에 충실하고 소비자들의 목소리에 귀를 기울였으며 소비자 조사 결과를 의사 결정을 보조하는 장식으로 대하지 않고 그 속의 인사이트를 존중하고 그대로 자동차 개발에 반영했다.
제대로 소비자 및 시장을 조사하고 그리고 그 조사 결과를 경영에 반영하는 것이다. 우리나라의 많은 기업에서 소비자조사는 하나의 요식행위에 지나지 않은 경우가 많다. 조사 결과를 믿지 않는 경우도 많고 조사 결과중 유리한 부분만 인용해 의사 결정의 타당함의 근거로 삼는 경우도 많다.
▽ 티볼리 아이디어 스케치, 이미지 – 쌍용자동차 제공
그러나 쌍용에서 티볼리를 기획하고 개발하는 과정에서 소비자조사는 그 역화을 충실히 한것으로 보인다.
작은 차를 산다는 것은 안전에 대한 의문을 불러 일으키는 문제이고 주변에 그렇게 이 주변에 비춰주는 의미를 파악하고 이를 기획과 개발에 반영한 것
거기에는 소비자 조사팀을 만든것에서 읽을 수 있다. 기존 주먹 구구식 상품기획이 제대로 체계를 갖추고 소비자의 목소리에 귀를 기울렸다는 것
데이타에 기반해서 타겟을 정하다.
“SUV 시장 분석 결과 차종을 막론하고 약 10만대이상 팔리는 SUV는 구매 고객중 30%이상이 여성으로 드러났다”
이 분석 결과를 기반으로 20대 여성이라는 타겟을 이끌어 냈으니 ..
그리고 가장 타겟을 잘 이해할 수 있는 사람이 상품기획을 할 수 있도록 상품기획팀 중 유일한 여직원이자 20대였던 여직원에게 상품기획을 맡겼다.
20~30대 여성에게 매력적인 SUV를 만들기로 한것이다.
▽ 티볼리의 원형이 된 XIV2 콘셉트 카, 이미지 – 쌍용자동차 제공
시장조사팀을 만들다.
시장 조사팀을 만들고 조사결과를 적극적으로 상품 기획에 반영했다는 기록에서 아사히맥주의 성공사례를 떠올리게 한다.
아사히맥주도 기린에게 패해 날로 점유율이 떨어지자 정말 기본부터 다시 시작하자는 각오로 시장 조사팀을 만들고 소비자들의 특성과 니즈를 파악하고 이를 제품 개발에 반영함으로써 업계 리더가 될 수 있었다. 이에 대해서는 소비자 트렌드에 근거한 상품 전략 사례 – 아사히맥주를 참조해 보면 좋겠다.
4. 마케팅 관점에서 티볼리의 성공요인
이번에는 티볼리의 성공 요인을 마케팅 관점에서 살펴보자. 굳이 구분이 필요할까 생각될 수도 있다. 그러나 조금 법위를 줄여서 마케팅이란 측면에서 생각할 요인이 많아 별도로 정리해 보았다.
4.1. SUV 대세속에서 제대로된 SUV를 만들다.
2010년부터 한국에서 SUV 판매는 지속적으로 증가했다. 여기는 몇가지 요인이 있다고 보여 진다.
첫째는 한국에서 캠핑과 아웃도어 라이프라는 야외 활동이 크게 늘어나면서 이러한 야외 활동에 적합한 SUV에 대한 수요가 크게 증가했다는 것이다.
둘째는 그간 SUV의 단점으로 이야기되던 승차감이라든지 소음등의 요소가 많이 개선되면서 SUV 외연이 넓어질 수 있었다. 새로운 SUV 신제품들은 승차감과 소음을 개선하면서 그간 SUV에 대한 막연한 편견을 희석시켜왔다, 뭐 근뭐 근원적으로 이런 문제가 없어지지느 않았겠지만 부정적인 편견은 많이 없어진 것은 확실하다.
셋째는 SUV는 돈이 어느정도 있어야만 접근할 수 있었고 모델도 몇가지 없었지만 점차 선택할 수 있는 선택지가 늘어 났다.
컴팩트 SUV, 준준형 SUV, 중형 SUV, 대형 SUV로 제품 카테고리가 나누어지면서 소비자는 촘촘한 라인업내에서 자기에게 가장 어울리는 모델을 선택할 수 있는 수준에 도달했다. 이러한 촘촘한 라인업은 일반 세단으로부터 수요를 흡수하면서 빠르게 성장할 수 있었다.
▽ 한국 SUV 판매 및 컴팩트 SUV / CUV 판매 추이(단위 ; 천대), 언론 보도 자료를 기반으로 그래프 by Happist
이런 SUV의 세그먼트 중에서 컴팩트 SUV는 가장 최근에 생긴 세그먼트이고 따라서 성장 가능성도 높았다. 이 컴팩트 세그먼트를 만든것은 GM 트랙스이다. 이미 유럽에서 빠르게 성장하고 있었던 컴팩트 SUV 시장에 쉐보레 트랙스는 이를 한국에 수입, 도입하면서 한국에서 컴팩트 SUV 시장을 열었다. 2013년 도입된 쉐보레 트랙스는 큰 인기를 끌지는 못했다. 그러나 이듬해 2014년 도입한 QM3부터는 시장 반응이 살아나기 시작해 가능성이 높아지기 시작했다.
이렇게 막 성장하고 있는 컴팩트 SUV 시장에 후발로 진입하는 쌍용 티볼리는 후발 주자로서 충분한 경쟁력있는 제품으로 승부를 보았다.
4.1.1. 중소형 SUV처럼 보이는 넓은 공간
흔히 SUV를 평가할 때 가장 중점을 두는 요소중의 하나가 얼마나 실내가 넓고, 공간이 쓸모 있느냐이다.
2017년 우리나라 SUV중 가장 많이 팔린 쏘렌토의 큰 장점중 하나가 바로 동급에서 가장 넓은 내부 공간으로 쏘렌토가 좋은 평가를 받는 중요한 이유중의 하나이다.
컴팩트 SUV에서 티볼리의 가장 큰 경쟁력 중의 하나는 중소형 못지 않은 공간이라고 보여진다. 르노삼성의 QM3나 GM의 트랙스는 2명 탑승의 컴팩트 SUV에 맞는 사용 공간을 제안해 왔다. 그러다보니 2열 좌석이 만족스럽지 못하고 트렁크 등도 충분하지 못햇다.
자동차를 사면 5년이상 최대 10년까지를 내다보고 고민을 하게 된다. 아무래도 결혼 또는 태어날 가족등을 고민하지 않을 수 없다. 그런 관점에서 기존 GM3나 트랙스는 고민을 하게 만드는 요인이 있다.
티볼리는 편안히 앉을 수 있는 2열 좌석과 넉넉한 트렁크 공간을 확보하면서 SUV 다운 면모를 보여주었다는 점에서 경쟁력을 갖는다고 볼 수 있다.
▽ 티볼리의 넓은 공간을 대변해주는 여행가방을 4개까지 실을 수 있는 트렁크 수납공간(423ℓ) 이미지
4.1.2. 소형의 편견을 깨는 안전성
앞에서 소비자 조사 관련 이야기를 했지만 소비자들은 경차나 소형형에 대해서 가지는 편견은 돈이 없어서 이런 차를 산다는 것과 소형차는 안전하지 않다는 생각이다.
그런데 SUV를 바라보는 소비자들의 생각에는 SUV는 상대적으로 안전하다는 생각하는 경향이 있다. 예전부터 프레임 바디에서 느껴지는 강력함과 장식이었지만 SUV에 달려있던 철재 빔과 같은 것들은 SUV가 안전하다는 생각을 가지게 했다.
SUV는 안전하다는 생각과 소형은 안전하지 않다는 생각간의 충동이 발생하는 것이다. 티볼리는 소비자 조사과정에서 발견한 이런 인사이트를 적극적으로 제품에 반영해 소형이지만 안전한 컴팩트 SUV를 만들었다. 이를 위해서 아래와 같이 등 안전기술들을 대거 적용했다.
동급 최대 7군데 에어백을 장착
고장력 강판을 동급 중 가장 많이 적용
동급 최초 첨단 운전자 보조(ADAS) 기술 적용 ; 전방 차량과 거리가 일정 수준 이하로 가까워지면 전방추돌경보시스템(FCWS)이 경보르 울리다 운전자가 제동을 하지 않으면 긴급제동보조시그템(AEBS)가 스스로 제동해 차량을 정지시키는 장
ESP(차량 자세 제어 시스템)
차선이탈경보시스템(LDWS), 차선이탈경보시스템(LKAS) : 운전자의 의도와 관계 없이 차량이 차선을 벗어나려 할 경우 차선이탈경보시스템(LDWS)이 경고하고 차선유지보조시스템(LKAS)으로 원래 차선으로 차량을 복귀시킴
TPMS(타이어 공기압 자동감지 시스템)
스마트 하이빔(HBA) : 어두운 도로를 상향등으로 주행 중 맞은편 차량을 감지하면 자동 조정으로 상대 운전자 시야를 방해하지 않토록 조
이러한 결과 티볼리는 한국 신차 안전도 평가에서 1등급을 받아 경쟁사인 르노삼성의 QM3가 4~5등금을 받은 것에 비해 확실히 차별화 할 수 있었다.
4.1.3. 소형답지 않은 다양한 라인업
티볼리는 컴팩트 SUV였지만 동급에서 없었던 4WD, 가솔린 및 디젤 그리고 롱바디등로 라인업을 확산했다.
이러한 다양한 라인업이 어쩌면 대세에 큰 영향을 미치는 요소는 아닐 수 있다. 그러나 다양한 니즈를 제대로 반영해 충족할 수 있는 브랜드 제품이라는 이미지를 제대로 줄 수 있었다.
4WD라는 것이 소형이지만 제대로된 SUV라는 이미지를 주지않을까?
이는 제대로 된 라인업을 갖추지 못하고 가격 경쟁력에서 밀리는 QM3를 보면 알 수 있으며, 년 하반기 출시한 현대의 코나가 디자인과 다양한 라인업으로 단숨에 시장 리더로 올라서는 모습에서도 알 수 있는 부분이다.
4.2. 타겟팅 – 20~30대 여성을 노리다.
티볼리의 성공 요인중의 하나는 타겟을 좁고 깊게 정하고 이를 상품기획에 반영한 것이다. 컴팩트 SUV 시장에 참입한 모든 브랜드는 모두 20~30대를 타겟으로 내세웠다. 기존 중소형 SUV를 표방했던 투산조차도 20~30대를 타겟으로 설정했었다. 즉 티볼리가 20~30대를 타겟으로 잡은 것은 그 세그에서 지극히 당연한 것이었다. 그러면 티볼리만의 강점은 어디에서 오는 것일까?
그것은 티볼리가 타겟을 20~30대 여성으로 좁고 깊게 잡았고 이를 상품에 적극 반영했다는 점이다. 앞서 설명했듯이 티볼리는 타겟을 20~30대 여성으로 정하고 이들 감성을 적극적으로 반영하기 위해서 20대 여성에게 실무 상품기획을 맡겼다.
4.2.1. 여성의 매력을 끄는 디자인
이러한 결과로 티볼리는 여성 고객들이 만족하는 디자인을 구현할 수 있었다. 티볼리의 디자인은 기존 코란드 C와는 다른 최근 트렌드를 잘 반영하면서도 티볼리만의 개성이 느껴지는 디자인으로 호평을 받았다. 특히 여성들에게서.. 우리 집사람도 자동차를 알아보면서 티볼리 디자인이 이쁘다고 엄청 칭찬하더라.
시승 전 주차장에 세워진 티볼리를 꼼꼼히 살폈다. 기아차 쏘울과 BMW 미니, 닛산 쥬크 등이 골고루 연상됐지만, 언뜻 박스카 느낌도 나면서 최근 트랜드를 잘 반영한 균형 잡힌 모습에 호감이 갔다. 전체적으로 개성 있고 군더더기 없는 깔끔한 디자인이다.
전면은 라디에이터 그릴을 최소화해 현대적인 이미지를 표현했고, 범퍼에 볼륨을 줘 강한 인상을 남겼다. HID 헤드램프에 LED 주간주행등을 넣어 고급스럽게 꾸몄다. 측면은 뒤로 갈수록 낮아지는 루브라인과 A필러 C필러의 각도가 적절한 조화를 이뤄 날렵하면서 감각적인 이미지를 완성했다.
실내 인테리어도 완성도가 높아 세련되고 고급스럽다. 블랙과 레드의 투톤 시트와 대시보드, 곳곳의 스티치가 동급 경쟁차와 비교해 고급스런 이미지를 풍긴다. 두툼한 D컷 스티어링 휠은 손에 감기는 맛이 좋고, 운전자를 잡아주는 세미버킷시트는 주행 중 안정감을 줬다.
4.2.2. 젊은 층을 유혹한 첨단 사양
티볼리는 20~30대가 안심하고 선택할 수 있도록 스포티함과 역동성을 강조한 첨단 사양을 채택해 수요를 자극하였다.
티볼리 내부를 자신의 개성에 맞추어 다양한 색상으로 변신이 가능토록 옵션 제공
스포츠카에서 볼 수 있는 D컷 스티어링 휠계기판 클러스터 컬러를 6가지 중 자신이 원하는 스타일로 선택할 수 있도록 했다.
시트도 세미 버킷 시트를 적용해 코너링과 주행 시 안락함과 안정성을 제공
동급 유일 듀얼존 풀오토 에어컨
6스피커 사운드 시스템
스티어링휠의 조종감도(Steering Effort)를 조절할 수 있는 스마트 스티어(Smart Steer) 등등
여기에 앞서 설명한 최고로 안전한 설계 및 안전을 고려한 사양까지 첨단 사양으로 젊은층을 유혹해 최고의 성과를 낼 수 있었다.
▽ 쌍용 티볼리 내부 디자인, 아미지 – 쌍용자동차 제공
티볼리가 엄청난 성공을 거두자 그동안 컴팩트 SUV 시장에 참입하지 않았던 현대자동와 기아자동차는 2017년 하반기에 동시에 시장에 진입한다. 현대차 코나는 i30와 같은 준중형 프레임을 기반으로 넓은 실내 및 새로운 기능으로 시장의 좋은 반응을 받으며 티볼리를 위협해 왔다.
이러한 현대자동차 및 기아자동차의 공격에도 불구하고 티볼리의 판매는 크게 꺽이지 않고 선방할 수 있었다. 그 이면에는 티볼리에 대한 젊은 여성 고객들의 열렬한 지지가 있었기 때문으로 밝혀졌다. 즉 2017년 7~9월의 자동차 구매 고객 프로파일을 분석해 보니 쌍용 티볼리는 여성 고객 비중이 60% 수준이고 현대 코나는 남성 고객이 60% 이상이었다. 그리고 연령 분포도 티볼리는 30대가 가장 많았지만 현대차 코나는 50대가 가장 많이 찾았다고 한다.
위 조사 결과는 그만큼 티볼리가 젊고 특히나 여성들에게 인기있다는 것을 나타내고 기획 의도가 제대로 목표했던 Target에게 전달된 사례라고 할 수 있다.
▽ 쌍용 티볼리 연령별 판매량, 자료원 – 카이유 데이타 연구소
4.3. Affordable Price에 간지나는 SUV – 가격 전략
한국 자동차 시장의 80%가까이를 장악하고 있었던 현대자동차와 기아자동차는 사양 추가를 명목으로 매년 가격을 올려왔다. 그러나 소득은 그렇게 오르지 않았고 덩달아 다른 물가도 올랐기 때문에 20~30대 수입으로 살수 있는 선택지가 상당히 좁아져 버렸다.
물론 최저가를 기준으로 살펴보면 조금 더 선택지가 있기는 했다. 그러나 최저가에 차량을 구입하기에는 최소한 필수옵션이 너무 많았기에 이를 포함하면 적지 않은 금액이 되곤 했다.
일반승용차에서 경차나 소형을 제외하고 준준형으로 눈을 돌리면 아반떼 자동변속기에 괜찬은 옵션 모델을 구입하려면 최소 1,500만원이상이 필요했다. 조금 욕심을 부리면 중형 가격대로 올라가 버린다.
▽ 2016년 한국 준중형자동차별 가격대 비교 이미지 – 다나와 국산차 차급별 추천 차량 총정리 인
중형으로 올라가 골라보아도 현대 쏘나타는 기본 2,200부터 시작하고 조금 옵션을 추가하면 2,500만원이상으로 올라간다.
여기에 트렌드가 되고 있는 Camping이나 레저를 즐기기 위해 SUV쪽으로 눈을 돌리면 더욱 선택지가 좁다. 쉐보레 GM에서 트랙스를 도입해 컴팩트 SUV 시장을 열었고 르노삼성에서 QM3를 출시해 시장을 키워오고 있었지만 이들도 기본 가격은 거의 2,000만원부터 시작하고 있었다. 마찬가지로 괜찮은 옵션에 제반 세금을 다 내다보면 2,500만원이상이 필요하다는 결론이다.
결국 20~30대에게 Affordable Price에 탈 수 있는 차가 많지 않을 뿐더러 트렌드를 따라가는 간지나는 차들은 그들에게 그림의 떡일 가능성이 높았다. 소형이라도 말이다.
그러면 도대체 어느 정도 가격이면 적절할까? 자동차 회사마다 신제품을 출시하면서 적절한 가격대에 대해서 많은 고민을 할 것이다. 필자의 경험으로 20대 후반 직장 생활릏 시작하면서 조금 욕심을 부려 소형 SUV를 산다고하면 제 세금 포함해서 2,000만원이하에 구입할 수 있다면 최적이라는 생각을 해본다.
이 가격은 제 세금을 다 포함해서 2,000만원이라는 심리적 저항선을 넘지 않으므로 수요를 폭발시킬 수 있는 가격이라는 생각이다. 일반 승용차를 구입할 수 있는 금액으로 간지나는 SUV를 구입할 수 있다면 금상첨화가 아닐까? 이게 가능한게 티볼리였고 멋지게 성공했다.
위에서도 언급했지만 우리나라 자동차 가격은 매우 많은 옵션을 추가하는 구조이므로 시작 가격은 낮아보여도 실제 필요 옵션을 추가하면 가격이 훌쩍 올라가고 여기에 제반 세금을 더하면 처음 생각한 비용을 크게 오바하는 경우가 너무 많다. 여기에 심오한 자동차 마케팅 묘수가 있다고 긍정적으로 해석하면 할만은 없지만..
티볼리는 이러한 기존 자동차 마케팅에서 벗어나 기본 가격 모델의 경쟁력을 높였다. 기본 가격 모델에서도 다양한 편의 품목을 갖추어 소비자 만족도를 높였고 이런한 점들이 소비자 만족도를 높이는 요인이 되었다. 이러한 쌍용자동차의 기본 트림 전략에 대해서는 [하이빔]G4 렉스턴, ‘고급 SUV’의 저가 트림이 통할까를 참조해 보면 좋겠다.
▽ 2016년 한국 컴팩트 SUV 가격대 비교 이미지 – 다나와 국산차 차급별 추천 차량 총정리 인
3.4. 커뮤니케이션
마케팅 관점에서 마지막으로 살펴볼 점은 티볼리의 컨셉과 가치를 제대로 타겟 소비자에게 전달하는 커뮤니케이션이다.
Target에 맞는 상품기획, 가격 포지셔닝 그리고 이러한 Value Proposition을 제대로 전달하는 커뮤니케이션 또한 티볼리 성공의 원동력이 되었다고 볼 수 있다.
티볼리의 슬로건 My 1st SUV는 티볼리의 타겟과 Value proposition을 잘 연결해주는 슬로건으로 보여진다.
그리고 타겟에게 티볼리야말로 젊은 20대가 기다리던 간지나는, 엣지있는 SUV임을 잘 전달했다.
4.마치며
이상으로 티볼리 사례에 대해서 간략하게 살펴 보았다.
비록 소형이지만, Compact하지만 이를 SUV 답게 만들었고, 정말 뽀족한 타켓팅을 통해 20~30대 여성이 만족하는 SUV를 만들어 (회사의 이익 그대화가 아니라) 소비자 가치 극대화를 추구했고 이를 소비자들이 인정해 주었기에 성공할 수 있었다는 생각을 해본다.
한때 무너저버린 회사에서 절망하지 않고 새로운 기회를 꿈꾸며 최선을 다해 멋진 성공 사례를 만든 쌍용인들에게 경의를 표하고 싶다.
멋지다.
여기에서 기본의 중요함 그리고 소비자 가치에 중점을 둔 상품기획의 힘이야말로 진정 강력한 것이라는 것을 느낀다.
그리고 그 광고 인기가 놀랍다는 기사도 이어졌습니다. 첫날 광고가 공개된 후 하누 조회수가 35만건에 달했다고 합니다. 그래서 저도 이 광고를 유튜브에서 찾아 보았습니다. 광고를 유튜브에서 찾아보는 것은 지극히 정상적인 행동이겠죠.
2. 광고뒤에 나오는 영상들이 광고 효과를 제대로 디스하다.
그런데 말입니다. 이 광고가 끝나자마자 나오는 영상이 흐드드합니다. 어느 어저씨가 LG 프린터기를 사고서 프린터 잉크를 구매할 방법이 없자 LG 대리점에와서 항의하는 동영상이 나옵니다.
이건 뭐 많은 돈을 주고 광고를 만들었는데 오히려 사람들이 브랜드에 해로운 부정적인 영상에 노출시키도록 유도한 꼴이 되고 말았네요. LG청소기광고를 보다가 프린터 항의 영상을 보면 몇배로 더 나쁜 인상만 들고 그 인상도 오래가는 것 같습니다. 저의 경우에는
그리고 그 프린터 항의 영상을 혀를 차면서도 여러번 보았습니다. 걸걸한 욕과 아저씨의 분노의 찬 목소리가 거부감이 들긴한데.. 원래 싸움 구경만큼 재미있는것을 없듯이 청소기 광고보다 흥미롭게 보았습니다. LG가 유도한 것과는 완전히 다른 양상이 된거죠.
▽ 컬링 국가대표가 나오는 LG 청소기 광고 다음에 바로 LG 프린터 항의 영상이 나온다.
이거 좀 문제가 있다는 생각이 들어서 여러번 테스트해보았는데요. Target 및 시간에 따라 그 다음에 추천해주는 동영상이 다르긴 합니다. 여러번 테스트해도 LG 프린터기 항의 영상은 몇번째에 바로 나오더군요. 요즘 그 항의 영상이 핫한가 봅니다.
아래는 여러번 테스트 중 문제의 영상이 뒤 몇번째에 나오는 화면을 캡춰해 봤습니다. 다른 영상들도 LG 브랜드로서는 썪 좋은 영성들은 아닌듯 싶네요
▽ 컬링 국가대표 출연 LG 청소기 광고 다음에 나오는 영상들, LG 프린터 항의 영상같은 부정적인 영상들이 줄이어 있다.
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3. 유튜브와 브랜드 관리의 어려움
이번 LG 청소기 광고를 유튜브에서 보면서 유튜브에서 브랜드를 관리하는 것의 어려움을 새삼 느꼈습니다. 확실히 유튜브에는 다른 채널에서 볼 수 없는 정말 다양한 영상들이 많고 특히 자극적인 영상들이 정말 많이 등록되어 있습니다. 이번에 언급된 LG 청소기에 대해서만 살펴보아도 광고성 영상(진짜 광고 영상, 거의 광고로 보이는 블로거의 사용기 등등)도 많이 보이지만 LG와 관련된 매우 부정적인 영상들이 끊임없이 올라오더군요.
브랜드 관리자의 입장에서는 유튜브는 관리하고 싶지 않겠다는 생각이 들정도로 많이 나옵니다. 물론 나쁜짓을 하지 않으면 되겠지만 그게 쉽지는 않으니…
유튜브로서는 비록 자극적이라는 평가를 받아도 사용자가 관심이 있을 수 있다고 판단하는 영상을 추천할 수 밖에 없는데요. 아무래도 자극적인 주제의 영상들이 효과가 좋기 때문에 이런 영상이 자주 추천되는 것 같습니다. 브랜드로서는 속이 쓰리지만 딱히 뭐라할 수는 없는 그런 진퇴양난의 상황이 아닐까 싶네요.
커피 시장이 계속 성장하고 있다고하지만 성장 속도가 둔화되면서 많은 커피전문점이 어려움을 격고 있지만 스타벅스만은 변함어뵤이 높은 성장을 구가하고 있습니다.
여기에서는 스타벅스의 성장 내용을 확인해보고 이러한 성장을 구가할 수 있는 이유에 대해서 살펴보겠습니다.
1. 빠르게 성장하는 스타벅스 코리아
스타벅스 코리아의 50% 지분을 갖고 있는 이마트는 감사보고서에서 스타벅스 코리아의 2017년 매출은 1조 2,634.6억으로 전년 비 26% 증가했으며, 영업이익은 1,144억으로 전년 비 33.9% 증가 했다고 밝혔습니다.
여기서는 스타벅스 코리아의 메출 및 손익 정보를 살펴보고 이러한 성과를 낼 수 있었던 배경에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
1.1. 연평균 26.4% 고성장해온 스타벅스 코리아 매출 추이
1999년 서울 이화여대앞에 스타벅스 1호점을 출점하고 고작 6억원의 매출을 올렸습니다. 그후 18년이 지난 2017년 매출은 1조 2,634.6억원으로 2,100배이상 성장한 셈입니다.
더우기 2012년 2,982억 매출을 올린 2017년까지 연평균 26.4% 비교적 고성장을 하고 있습니다.
최근 커피 산업이 빠르게 성장하고 있다고 하지만 그만큼 경쟁이 치열하고 커피 프랜차이즈 부분이 포화되었다는 평가가 많음에도 불구하고 이렇게 꾸준히 성장할 수 있다는 것은 높은 평가를 받을 만합니다.
▽ 스타벅스 코리아 매출액 및 성장율 (1999년~2017년), 스타벅스 발표자료 및 언론 자료 기반 그래프 by Happist
1.2. 연평균 34.7% 증가한 스타벅스 코리아 영업이익 추이
스타벅스 코리아의 영업이익의 증가는 매출보다 훨씬 좋은 성과를 보여주고 있습니다.
2017년 영업이익은 1,144억원으로 전년 비 33.9% 증가했고, 최근 5년간 연평균증가율을 따져보아도 34.7%에 이르고 있습니다.
영업이익을 매출액으로 나눈 영업이익율을 살펴보면 2005년 14.4%를 정점으로 2015년 6.1%까지 꾸준히 감소해왔습니다. 이는 한국내에서 치열하게 전개된 커피 프랜차이즈간 경쟁의 여파가 아닐까 합니다. 그런데 2016년부터는 다시 다시 증가해 2016년 .5%, 2017년 8.7%로 상승하고 있습니다. 이 또한 어느 정도 커피 프랜차니즈 경쟁이 끝나고 옥석이 가려지면서 경쟁이 약화된 것이 어느정도 영향을 미치지 않았나 판단합니다.
▽ 스타벅스 코리아 영업이익 및 영업이익율 추이 (1999년~2017년), 스타벅스 발표자료 및 언론 자료 기반 그래프 by Happist
2. 스타벅스가 빠르게 성장하는 비결
그러면 스타벅스가 이렇게 빠르게 매출과 이익을 늘릴 수 있었던 이유는 무엇일까요? 이에 대한 많은 분석 기사들이 존재합니다만 ㅕ기서는 나름대로 몇가지로 다시 정리해 보겠습니다.
2.1. 꾸준히 증가해 온 스타벅스 매장 증가
매출을 증가시키는 방법에는 크게 판매를 할 수 있는 유통을 증가시키는 것, 유통(매장)당 매출를 극대화하는 것의 두가지 방법이 있습니다.
스타벅스도 이러한 방법에서 크게 벗어나지는 않습니다. 우선 유통이 증가라는 관점에서 스타벅스 커피를 팔 수 있는 매장의 증가를 살펴 볼 수 있습니다.
스타벅스 매장 증가 추이를 보기 위해 스타벅스 본사에서 매분기 발표하는 정보 중 Store-Counts-By-Market 데이타를 활용했습니다. 이 데이타에는 한국을 비롯한 스타벅스가 진출한 모든 국가의 매장 수를 엑셀로 정리해 공유하고 있는데요. 이 데이타 중 한국 매장 데이타를 인용해 분기별 한국 스타벅스 매장 증가를 그래프화 했습니다.
이에 따르면 칼렌다 이어 2017년 4분기 기준 한국 스타벅스는 1,141개 매장을 가지고 있습니다.(스타벅스는 먀년 10월 1일이 회계년도가 끝나는 날입니다. 독특하게 10월 1일입니다.)
2017년 4분기 1,141개로 전년 비 14% 증가한 수준으로 매장 증가율은 점차 둔화되고 있는 것으로 보입니다. 매년 4분기 기준으로 지난 5년간 매장 증가율은 19.3%에 이르고 있는데 최근 3년간, 즉 2015년 17.3%, 2016년 15.2% 그리고 2017년 14.1%로 연평균성장율을 하회하고 있고 2017년은 더욱 더 낮은 수준으로 하락했으니 증가율이 둔화되었다고 확언할 수 있습니다.
연평균 매장 증가율 19.3%와 연평균 매출 증가율 26.4%사이에는 갭이 있기 때문에 매장수 외에 다른 증가 요인을 살펴 보아야 합니다.
아마 매장수 외에 매장의 위치나 객당 매출 등을 고려한 매장당 매출 등 보다 질적인 지표를 살펴보아야 할 것 같습니다.
▽ 스타벅스 코리아 매장수 추이, 스타벅스 본사 발표 자료 기반 그래프 by Happist
2.2. 업계 평균을 뛰어 넘는 매장당 평균 매출
유통의 증가는 연평균 19.3%에 달하는 매장 증가로 설명할 수 있다고 한다면 나머지는 업계 평균 몇배의 매출을 올리는 매장장 평균 매출을 살펴 보아야 합니다.
스타벅스 코리아가 발표한 매장당 평균 매출 정보가 없기 때문에 스타벅스 코리아 매출과 매장수를 나누어 매장당 평균 매출액을 추정했습니다.
추정 방식은 연간 매출액에 매해 4분기 매장수를 나누었습니다. 따라 실제는 이보다 더 높을 것입니다.
이렇게 추정한 매장당 매출액은 2017년 11.1억으로 추정되었고, 지난 5년간 평균증가율은 6% 수준입니다. 글렇지만 2016년 12.5%, 2017년 10.4% 증가해 최근들어 매장당 평균 매출액이 비교적 높은 수준으로 늘었다는 것을 알 수 있습니다.
▽ 스타벅스 코리아 매장당 매출 추정, (연간 매출액에 연말 기준 매장수로 나눔)
아래에서는 다른 커피전문점과 매장당 평균 매출액을 비교해보고, 이어서 스타버스의 매장당 평균 매출액이 높을 수 있는 이유를 살펴보도록 하겠습니다.
2.2.1. 경쟁사 비 월등히 높은 매장당 평균 매출액
2016년 매출을 기준으로 서울경제신문이 분석 보도한 자료에 의하면 스타벅스의 매장당 평균 매출액은 투썸플레이스, 이디야나 카페베네와 같은 한국 기반 커피 프랜차이즈와는 비교할 수 없는 높다고 합니다.
물론 이러한 비교에는 조금 함정이 있는 하다 스타벅스는 직영점체제이기 때문에 매장에서 나오는 모든 매출이 스타벅스 매출로 잡힙니다. 그러나 다른 커피전문점은 프랜차이즈 중심이므로 보사 자체 매출 + 가맹점 로열티중심으로 매출이 이루어지므로 매장의 매출이 전부 포함되지는 않은 한계가 있기 때문에 직접 비교는 조금 위험할 수 있습니다.
그러나 스타벅스 매장당 매출 수준이 매우 높고 매해 꾸준히 상승하고 있다는 인사이트는 유효합니다.
2.2.2. 스타벅스의 메인스트리트(시내 중심가) 중심 입점 전략
스타벅스는 직영점 중심으로 운영하기 때문에 프랜차이즈 규제를 받지 않으므로 매장 위치 등을 자율적으로 선택할 수 있습니다.
그렇기때문에 유동인 밀집 지역인 메인스트리트(시내 중심가) 중심 입점 전략을 구사하고 있습니다. 이는 초기 입점 비용 및 유지 비용이 높드라도 망ㅎ능 유동인구를 기반으로 매장당 매출을 극대화 할 수 있습니다.
이에 대해서 최근 데이타를 동원해 자세하게 분석한 비지니스 와치(Business Watch) 기사가 참조할 만합니다.
그러한 전략하에 나온것이 2016년 시애틀에서 오픈한 리저브 로스터리 & 테이스팅 룸 Starbucks Reserve™ Roastery & Tasting Room이란 컨셉이죠. 고객들은 최상급 커피를 마시면서, 커피가 로스팅되는 것을 볼 수 있고 바리스타와 커피에 대해서 이야기를 나눌 수 있는 등 커피를 사랑하는 사람이 꿈 꿀 수 있는 최상의 경험을 주는 것을 목표로 하고 있습니다.
우리나라에는 아직 스타벅스의 최상위 매장인 리저브 로스터리 & 테이스팅 룸 Starbucks Reserve™ Roastery & Tasting Room은 아직 들어오지 않았습니다.
그러나 2014년 프리미언 커피 매장인 ‘리저브 매장’을 도입해 스페셜티 커피 등 고급 커피를 통한 업그레이드를 도모했으며, 2017년 6월에는 보다 더 고급화한 매장이라고 알려진 ‘포워드 매장’을 오픈하면서 매장을 더 고급스럽고 풍부한 경험을 할 수 있도록 프리미엄을 강화해 왔습니다.
또한 2017년 12월에는 한국 최대의 커피 매장인 스타벅스 더 종로점을 오픈해 보다 커피에 대한 풀 경험을 할 수 있도록 만들어, 다른 업체와 차별화하고 스타벅스 브랜딩 자체를 넘사벽으로 만드는 전략을 강화하고 있습니다.
▽ 스타벅스 더 종로 매장 내부, 이미지 – 스타벅스 제공
이러한 고급 매장 전략은 커피 보급이 확대되고 외국의 경험이 증가하면서 커피에 대한 전문적인 식견이 높아지고 커피에 대한 눈높이가 높아진 커피 매니아들을 적극 끌어들어 스타벅스 매장당 매출을 높이고 스타벅스의 브랜드 가치를 높이는 한 요인으로 작용한다고 볼 수 있습니다.
예를 들어 리저브 매장의 경우 이전과 비교해서매출이 30% 늘었다고 보도된 것을 보면 확실히 매장 내 매출 증가 요인이라 볼 수 있습니다.
2.2.4. 커피나 음료외 부가적 매출을 높여 준 성공적인 MD 제품들
스타벅스 매장내에서 커피나 음료만을 판매한다면 이처럼 엄청난 매출 증가가 어려울 수 있습니다.
스타벅스 매장에는 커피외에 눈길을 많은 MD제품들이 있습니다. 스타벅스 텀블러, 스타벅스 다이어리 이런 것들인데요.
물론 다른 커피전문점에도 이런 텀블러나 머그컵등을 판매하고 있습니다. 그러나 스타벅스의 터블러나 다이어리는 주제에 따라서 줄을 서서 사야할 정도로 인기가 높고, 일부는 수집 아이템으로 알려지면서 중고 장터에서 웃돈을 주고 사야할 정도로 유명한 경우도 있습니다.
▽ 2017년 7월 출시한 스타벅스 머그 및 텀블러, 이미지 – 스타벅스 홈페이지
스타벅스에는 텀블러나 다이어리와 같은 스타벅스 MD제품을 디자인할 수 있는 디자인팀 딱 2개 있는데 그중 하나가 바로 스타벅스 코리아에 있습니다. 여기서 디자인해 스타벅스 코리아에서 판매하는 MD제품은 해외로까지 판매될 정도로 인기가 높습니다 (한국에서 판매된 텀블러등이 해외 인터넷 쇼핑몰에서 웃돈이 얹어져 판매 됨)
이러한 MD 제품은 매년 4계절에 맞춘 시즌 프로모션과 주요 기념일을 맞춘 기념일에 어울리는 상품을 제안하는데 대부분 조기에 완판됩니다. 그래서 대개 특별한 MD 상품이 나오면 선착순 판매하는 경우가 많습니다.
이 자료가 신빙성이 얼마나 있느냐는 논란이 많으므로 이를 따지지는 않는게 좋겠다. 다만 이 조사 자료에서 보여주는 트렌드를 살펴볼 필요가 있을 것 같다.
2. 포탈 점유율
오픈 서베이 조사 결과에 따르면 네이버가 75.2%로 발군의 1위를 달리고 있고 구글 11.8%, 다음이 10.2%로 2, 3위를 차지하고 있다.
이를 2016년부터 시계열로 살펴보면 네이버는 73.4% → 72.6% → 75.2% 하락세를 보이다가 다시 올라선 모습을 보이고 있다.
구글은 9.6% → 구글 13.2% → 11.8% 상승했다 2017년에 다시 꺽인 모습을 보여주었으며,
다음은 13.8% → 11.4% → 10.2%로 오나연하게 하락하는 모습을 보여 주었다.
세그별로 살펴보자.
네이버는 여성 사용율이 82.8%로 높았고, 20~30대 사용율이 높아 상대적으로 젊은 층에서 사용율이 높았다.
구글은 상대적으로 남성 사용율이 높았으며 20~30대 사용율이 높았다. 반면애 여성 그리고 40~50대로 갈수록 사용율이 남성, 20~30대에 비해서 절반 수준으로 급격히 줄었다.
다음은 구글이나 네이버와 반대의 경향을 보이는데 남성의 사용율이 높고 40~50대의 사용율이 높았다. 반면 20대 사용율은 5%이하로 거의 전멸 수준으로 아주 낮았다.
▽ 2018년 오픈서베이 SNS 및 포탈 사용성 조사_2018년 포탈 점유율, 조사 : 오픈서베이, 차트 이미지 – 중앙일보
3. 포탈 사용 만족도
포탈별 검색 결과 만족도는 어찌될까?
포탈 사용 만족도는 구글이 98.3%로 가장 높았으며 그 다음으로 네이버가 89.4%, 다음은 88.2%를 기록했다. 구글의 만족도와 네이버, 다음의 만족도간 상당한 갭(Gap)이 있다.
즉 네이버나 다음의 만족도는 구글에 비해서도 상당히 낮고 절대적으로도 낮다.
좀 더 구체적인 질문을 보자.
검색 결과의 적합성에 대해서 구글은 91.5% 만족도를 보였지만 다음은 70.6% 그리고 네이버는 다음보다도 낮은 66%를 보였다.
검색 결과의 유익성을 보면 네이버 61.2% 다음 64.7%로 구글 88.1%에 비해서 매우 낮다
검색 결과의 신뢰성 측면은 전체적으로 낮은데 특히 네이버가 낮았다, 구글 61% > 다음 56.9% > 네이버 47.3%
검색 만족도만 따지면 네이버가 가장 문제가 있다고 소비자들은 느끼는 것이다. 그럼에도 사용율을 가장 높고 더우기 사용율이 증가하기까지 하니 아이러니 하기도 하다.
▽ 2018년 오픈서베이 SNS 및 포탈 사용성 조사_2018년 포탈 사용 만족도, 조사 : 오픈서베이, 차트 이미지 – 중앙일보
4. 특징적인 것은 20대는 다음을 거의 사용하지 않는다는 것
이 조사 결과를 보면 많은 부분은 기존에 알려진 내용들과 일치하는 점들이 많다.
네이버가 압도적인 우위를 가지고 있다는 것은 너무나도 널리 알려진 사실
한때 2위를 구가하던 다음은 이제 확실히 구글에게 밀렸다는 것, 그리고 이제는 구글이 확실한 2위라는 것
다음은 지속적으로 하락하고 있다는 것
그럼에도 불구하고 다음 사항들은 쉽게 이해되지 않는 결과이기는 하다.
(조금씩이라도 줄어든다고 알려진) 네이버 점유율이 더 올라가고 있다는 것
구글 점유율이 하락한다는 것 – 일반적으로 구글 점유율이 올라간다고 알고 있는데 생각보다는 낮고 더우기 2017년에 비해서도 낮아진다는 것
수긍하기를 넘어서 놀랍다고 느꼈던 것은
막연히 알고 있었던 다음의 하락 중 20대, 30대에서 다음 사용이 거의 없다는 것
반대로 네이버가 20대에서 82.3%로 절대적 지위를 차지하고 있다는 것
결국 20대에서 다음사용자는 모두 네이버로 옮겨가 버린 그런 느낌이다. 물론 이 조사가 제한적이고 틀릴수도 있겠지만 어느 정도 경향성을 보여 주리라 믿는다.
그런 의미에서 20대가 다음을 거의 사용하지 않늗다는 것은 어쩌면 중요한 시사점을 내포하고 있는 게 아닐까?
4. 왜 20대는 다음을 버렸을까? 몇가지 가정
이 조사 결과가 맞다면 20대는 왜 다음을 사용하지 않을까? 20대에서 네이버 사용이 증가하고 다음 사용자가 줄어든 것에는 어떤 요인이 있을까?
객관적으로 증명할 수는 없지만 몇가지 근거를 가지고 20대에서 다음을 사용하지 않은 이유를 추정해 보려 한다.
4.1. 다음은 낡은 브랜드가 되지 않았을까?
1995년 다음 서비스가 출시되고 1999년 처음으로 포탈서비스하면서 다음은 젊은층을 중심으로 굉장히 핫한 브랜드로 받아 드려졌다.
다음이 출시되고 얼마 후 미팅 도중 다음 이야기가 나왔다.. 다음이 굉장히 미래 지향적이다라고 이야기하는 여자분의 이야기를 듣다가 왜 다음이 미래 지향적이냐고 질문했는데.. “다음(Daum)이잖아요”라며 이상한 사람처럼 쳐다보던 여자분이 지금도 생각이 난다. 그 정도였다.
그렇지 다음 의미 자체가 미래를 의미하는 것이므로.
▽ 1999년 처음 포털 서비스 개시 당시 다음 메인 화면, 이 이미지는 카카오 블로그에서 가져왔다.
▽ 1999년 다음 광고_광개토대왕님, 야후는 다음이 꺾겠습니다.
지금 다음은 어떠한가?
한때 핫한 브랜드였던 카카오(지금은 카카오가 핫할까라는 의문이 든다.)가 다음을 인수하면서 나쁘게 표현하면 다음은 사라지는 브랜드라고할 수 있다. 그리고 대중도 그렇게 받아드리지 않을까 싶다.
브래드의 생명력은 그 브랜드를 통해서 끊임없이 새로운 서비스와 상품을 선보이면서 트렌드를선도해갈 수 있을때 가능하다는 생각이다.
그러나 다음은 카카오에 그 새로움을 내주고 기존 유산 보존에 급급한 브랜드로 전락했기 때문에 젊은층에게 다가갈 수 있는 가능성이 거의 없어진 것이다.
그렇기에 다음 이용자는 40대, 50대 아저씨들 중심인 것이라는 혐의를 지울 수 없다.
4.2. 20대가 원하는 정보와 다음이 강점을 갖는 정보간 차이
다음으로 생각할 수 있는 것은 20대가 원하는 정보와 다음이 제공하는 정보사이에 갭(Gap)이 있지 않을까?
이 조사 보고서를 보면 20대가 주 관심을 가지고 있는 서비스 카테고리는 블로그, 동영상, 소셜미디어, 웹툰, 게임등을 더 중점을 두고 사용한다.
또 20대가 다른 세대들 대비 더 많이 검색하는 부분은 맛집, 스포츠, 학술(전문), 금융 정보였다. 다른 세대들보다는 더 높은 비율을 보인다는 것이다.
▽ 인터넷 검색 서비스 주 검색 콘텐츠 카테고리, 조사 : DMC미디어, 차트 이미지 – 플래텀
반면 다음이 강세을 보이는 부분은 뉴스나 이메일이었고 네이버는 쇼핑, 커뮤니티/까페/블로그, 웹튠 등 다양한 컨테츠를 선호했다.
이러한 서로 다른 조사 결과를 인용해 검토한 것이지만 20대가 원하는 정보와 다음이 원하는 콘텐츠나 서비스 사이에는 갭(gap)이 있다고 볼 수 있다.
오히려 네이버는 20대가 원하는 정보, 콘텐츠, 서비스를 잘 갖투고 있으며 이로 인해 상대적으로 20대를 더 많이 포용하고 있다는 분석도 가능하다.
4.3. 카카오와 합병 후 다음의 많은 서비스 종료
2014년 10월 다음커뮤니케이션과 카카오 합병으로 다음 카카오 출범후 양사 조직의 물리적 화학적 융합에 주력했으나 2015년 1월 카카오로 사명을 변경하면서 본격적으로 카카오 중심 사업 전략을 추진하였다.
카카오톡, 카카오스토리, 카카오페이, 카카오택시 등으로 이어지는 모바일 및 O2O중심이 카카오의 전략 방향으로 설정되었고 기존의 다음 포탈 중심의 서비스는 강력한 구조조정에 처해지게 된것이다.
그 결과 경쟁력과 수익성이 담보되지 못하는 다음의 서비스들이 대거 종료되었다.
다음과 관련된 다음 소셜쇼핑, 다음 대입, 다음 검색 쇼, 다음 키즈짱, 마이피플, 다음 쇼핑하우, 더 소호, 다음 만화, 다음 뮤직, 다음 위젯뱅크, 다음 클라우드, 다음 뷰, 다음 여행, 다음 꼬마 사전 그리고 2018년 1월에는 캘린더로서 효펴을 받았던 쏠캘린더까지 정말 많은 다음의 서비스들이 종료되었다.
▽ 많은 아쉬움을 낳았던 다음 클라우드 서비스 종료
이는 포탈로서 다음의 경쟁력 또는 많은 사용자의 이탈을 가져왔다. 특히 다음 클라우드, 다음 대입, 마이피플, 다음 만화 등등은 젊은층에서 많이 사용하던 서비스였기에 상대적으로 젊은층의 이탈이 컸다는 추론이 가능하다. (솔직히 필자도 이 즈음부터 다음 서비스를 거의 사용하지 않았다.)
이러한 서비스의 종료, 사용자 이탈은 점차 다음 검색의 하락을 불러오는 한 이유가 되었다고 할 수 있다.
4.4. 카카오 집중과 10대, 20대의 카카오 외면
카카오는 포탈을 통한 검색의 강화 전략을 포기하고 카카오톡 및 카카오 브랜드를 중심으로 새로운 서비스에 집중했다.
이러한 새로운 서비스 전략 방향은 금융, 배달, 택시와 같은 생활 밀착형 서비스에 O2O전략을 적극적으로 활용한다는 것이다.
이는 상대적으로 경쟁력이 있는 카카오톡에 많은 서비스들을 얹는 형태로 진행되었다. 순수한 메신저로 출발한 카카오톡은 비지니스 플랫폼으로 진화하는 전략을 취했다는 생각이다.
그러나 이러한 카카오톡 중심 전략은 꼭 성공만 한것으로 아니었다. 예를 들어 (어느정도 버린)다음 검색의 열세를 만회하고 모바일 중심의 카카오톡에서 검색을 활성화하고자 추진했던 카카오의 샵(#) 검색은 큰 호응을 얻지 못했다.
또한 비지니스 플랫폼으로 진화된 카카오톡은 10대 그리고 20대들에게 외면받을 가능성이 점차 높아지고 있다. 10대들은 벌써 카톡대신 페메를 많이 사용하고 있다.
닐슨코리안클릭 자료를 보면 카톡은 여전히 가장 많이 사용하는 메신저 앱이지만 젊은층에서 카톡대신 페메 사용으로 이동하는 추세를 보여주고 있다.
2018년 1월 기준 카톡 MAU(월 사용자 수 Monthly Active User)는 2,931만명, 2위는 페메(페이스북 메세지) 524만명, 3위는 라인(Line)로 여전히 카톡이 수위이다.
연령대별로 살펴보면 카톡은 젊은층에서 사용자 이탈이 발생하고 있다. 30대 미만의 카톡 이용자 수는 750만명으로 2017년 1월에 비해서 10% 하락했는데 이는 특히 13~24세에서는 500만명에서 450만명으로 감소가 큰 영향을 미침. 반면 30대 미만에서 페메(페이스북 메신저) MAU는 약 300만명으로 2016년에 비해서 2배 증가했다.
4.5. 다음도 네이버도 새로운 트렌드를 따라가지 못했다.
마지막으로 다음도 네이버도 새로운 트렌드를 따라가지 못하고 있다.
다음이 2015년이후 모바일 퍼스트를 외치고 모바일 중심 전략을 강화했지만 그 때는 이미 모바일은 기본이 시대였다. 모바일이 기본인 상태에서 변화하는 새로운 트렌드에 대응했어야 했는데 그런 움직임이 없었다.
이러한 대표적인 예는 2015년부터 가증 중요한 트렌드로 떠오른 동영상 중심 트렌드이다. 동영상이 가장 중요한 트렌드가 되었고 이러한 트렌드에 적극 부합한 유튜브나 페이스북이 한국에서 맹위를 떨치고 있는 것 아닐까?
그리고 이런 동영상을 가장 적극적으로 활용하고 세대가 바로 10대, 20대 들이다. 그러니 다음이 20대의 마음을 얻지 못한 것이다.
▽ 한국 안드로이드앱 사용 시간 분석, 자료원 – 와이즈앱
5. 마치며
포탈 사용 현황을 정리하다가 왜 20대들이 다음을 사용하지 않을까라는 조금 깊은 질문을 던져 보았다.
다음은 우리나라 인터넷 역사의 한축을 담당했던 브랜드이지만 모바일 트렌드에 밀리면서 카카오에게 그 자리를 내주면서 점차 쇠락의 길을 걷고 있다.
이는 떠오르는 세대들에게는 다음은 과거의 브랜드로 받아드려지며 10대나 20대가 좋아할만한 콘텐츠와도 거리가 있기 때문에 쉽게 이런 트렌드가 변할 것 같지는 않다.
파커 J.파머는 미국의 교육 지도자이자 사회운동가이다. 그가 최근 페이스북에 문재인 대통령 사진을 올렸다. 10년째 저서 출판을 앞두고 작가 지망생들에게 용기를 주고자 글을 쓴 것이다.
그는 (누가 읽을 지 모르지만) 자기 생각과 이야기를 빈병에 넣어 멀리 보내 누구라도 읽어 주기를 바라는 마음으로 글을 써왔고 그 좋은 결과가 바로 한국의 문재인대통령이라는 것이다. 이처럼 실망하지말고 꾸준히 글을 쓴다면 언제가 누군가가 여러분의 글을 읽고 영향을 받을 것이니 용기를 갖으라는 것
문재인대통령이 나왔기 때문에 서울신문등에 소개된 것 같기도하지만 글을 대하는 파커 J.파머의 훌륭한 태도와 이를 표현한 멋진 문구 때문에 이 파커 J.파머의 페북 글을 소개해 본다.
내 생각을 적어 띄워보낸 병하나가 바다를 건너 한국 바닷가에 도착해 문재인대통령에게 닿아 읽혀졌다는 것이기에..
하고싶은 이야기를 빈병에 적어 바다로 띄워 보내 저 멀리 바닷가에 닿아 누군가라도 읽어주기를 바라는 ‘작가 지망생’들과 ‘불가능한 꿈을 꾸는 모든 사람들’을 위한 글이다.
적어도 15년동안 나도 내 글을 읽어줄 사람이 있을까라는 의구심을 품었었다. 나는 20대 중반부터 글 쓰기를 시작했으나 40이가 될때까지 책 한권 출판하지 못했다. 그러나 쓰지 않고서는 견딜 수 없었기에(I couldn’t NOT do it.) 계속 쓸 수 밖에 없었다. 이러한 이중 부정은 나를 위한 리트머스 시험지가 되었다, 만약에 당신이 하지 않으면 안되는 일이라는 것은 아마 당신이 반드시 해야 하는 일이라는 것을 의미한다.
이제 나의 열번째 책 출판을 앞두고 어떻게든 언제가든 그들이 바다에 던진 글이 어딘가에 도착해 누군가가 열어 읽어보기를 원하는 ‘작가 지망생(“can’t not write”)들에게 용기를 북돋아 주고 싶어 졌다.
아래 사진은 한국의 부정부패 정권을 끝장내고 한국의 민주주의를 새롭게 만들고 있는 한국의 대통령 문재인이다. 그는 올림픽과 북한과의 대화를 이끌어 냄으로써 뉴스에 자주 등장하고 있다.
이 사진은 몇년전 한 집회에서 찍은 사진이다. 그의 스마트폰 아래에 있는 책은 “Healing the Heart of Democracy.”의 한국어 번역본이다. 이는 내 이야기를 담은 병이 멀리 흘러가 어느 해변가에 도착해 읽혀졌다고 생각한다. [번역본의 제목은 ‘비통한 자들을 위한 정치학’ – 역주 주]
이 이야기가 주는 교훈은 간단하고 – 꿈을 가지고 있는 모든사람들에게 해당된다. : 당신이 상상할 수 없다고 해서 그것이 일어나지 않는다는 것을 의미하는 것은 아니라는 것이다. 당신이 해야할 일은 당신이 하는 것을 계속하는 것이다. – 그리고 당신이 그것을 사랑한다면 그 결과는 그리 중요치 않다. 당신은 좋아하는 일을 하면서 인생을 보내는 것이고 그것이 바로 보상이라고 할 수 있다.
This is for all the would-be writers out there—and all who have an “impossible dream”—who feel like they’re putting words into a bottle, tossing it into the ocean, then watching it disappear and never wash up on a distant shore to be opened and read.
That’s how it felt to me for at least fifteen years. I began writing in my mid-twenties and didn’t get a book published until I was forty. But I kept writing simply because “I couldn’t NOT do it.” That double-negative has become a litmus test for me: if there’s something you CAN’T NOT DO, it probably means you should do it!
As my 10th book nears publication, I want to encourage people who “can’t not write” to believe that somehow, some day, the bottles they throw into the ocean will wash up somewhere and be opened by someone.
Pictured below is Moon Jae-in, the President of South Korea, who ran for office to help renew Korea’s democracy after a period of corruption. He’s been in the news quite a bit lately, because of the Olympics and his efforts to open a dialogue with North Korea.
The pic was taken a few years ago at a rally. The book on the table under his smart phone is the Korean translation of my “Healing the Heart of Democracy.” So I guess one bottle DID wash up on a distant shore!
The moral of the story is simple—and it applies to everyone who has a dream: Just because you can’t imagine it doesn’t mean it won’t happen! All you have to do is keep at it—and if you love doing it, the outcome really isn’t the point. You will have spent your life doing something you love, and that’s its own reward.
물론 데모 스토어와 같이 브랜드 경험, 체험 공간이 전부는 아닙니다. 오히려 실제 물건을 판매하는 매장에서부터 무수히 많은 대 소비자 접점이 존재하는데요. 소비자가 느끼는 중요한 순간과 브랜드 마케터가 느끼는 중요한 순간이 상당히 다른다는 조사 결과가 있어 소개해 드립니다.
나쁜 브랜드 경험을 만드는 요소는 무엇일까?
InMoment라는 조사회사는 2017년 12월 미국 인터넷 사용자 2,000명과 미국 브랜드 전문가 1,000명을 대상으로 어떤 요인이 브랜드 사용 경험을 악화시키는지에 대한 조사를 실시했습니다.
이 조사 결과에 따르면 브랜드 매니저 또는 마케터가 생각하는 것보다도 훨씬 형편없는 고객 서비스가 쇼핑 경험에 미치는 영향이 크다는 것이 밝혀졌습니다.
고객서비스관련 항목에서는 대부분 소비자와 브랜드 매니저간 차이가 컸습니다.
쇼핑 단계에서 가게 점원의 불량한 태도나 상품에 대한 지식의 부족 또는 느린 반응과 같은 반응에 대한 소비자는 74% vs 브랜드 매니저 29% 정도만 동의를 했습니다.
소비자의 니즈를 제대로 이해하지 못하는 경우 소비자 46% vs 브랜드 매니저 26%로 차이가 컸음
도움이 필요할 때 점원의 대응 능력에 대해서 소비자 41% vs 브랜드 매니저 28%로 차이가 컸음
개인화된 경험 또는 일반적인 경험에 대해서 소비자는 22% vs 브랜드 매니저 10%로 차이가 컸음
그러나 가격과 같은 요소에 대해서는 소비자 21% vs 브랜드 매니저 27%로 비슷한 수준의 인식을 보였지만 마케터가 더 가격에 대해서 민감하다고 생각하는 것으로 보입니다. 소비자는 설문조사이니 가격에 대해서 낮은 점수를 주었을까요?
▽나쁜 브랜드 경험을 만드는 요소 – 인터넷 사용자와 브랜드 매니저
또 판매 환경에 대해서는 소비자나 브랜드 매니저나 12%로 같은 비중으로 생각하고 있었습니다. 판매 장소나 위치의 기술적 지원에 대해서도 7%로 차이를 보이지 않았습니다.
반면 브랜드 매니저가 과다하게 생각하고 있는 부분도 있습니다.
상품을 테스트해볼 수 없는 것에 대해서 소비자는 그렇게 중요한 요소라고는 생각하지 않고 있었습니다. 브랜드 매니저는 14%로 상대적으로 중요한 요소라고 생각하고 있습니다.
반드시 제대로 상품을 체험해 볼 곳이 없다고 하드라고 나쁜 브랜드 경험으로는 이어지지는 않는다는 결론인데요. 이는 앞에서 다이슨 예와 상충될 가능성도 있을 것 같습니다. 아니면 제대로된 체험은 브랜드 경험을 긍정적인 효과를 준다는 측면만 주목하면 될 것도 같습니다.
브랜드 경험에 대한 브랜드 매니저들의 자화자찬
위에서 일반 소비자들과 브랜드 매니저들간의 브랜드 경험에 대한 인식 차이가 크다고 정리했는데요.
브랜드 매니저들은 자신들이 브랜드 경험을 제대로 잘 전달하고 있는지에 대해서 많은 수가 긍정적으로 답을 했습니다.
브래드 매니저들은 자기들이 잘하고 있다고 생각한다는 것이죠.
CMO Council과 SAP Hybris에서 2017년 8월 글로벌 브랜드 매니저들에게 질문했는데요.
12%의 브랜드 매니저들은 Excellent하다고 생각하고 있으며
31%의 브랜드 매니저들은 Very Good을 주어 매우 잘하고 있다고 생각하며
43%의 브랜드 매니저들은 Good을 주어 그럭 저럭 잘하고 있으나 개선의 여지가 있다고 답함
13%의 브랜드 매니저들은 아주 못한다는 답변을 함
▽ 브랜드 매니저들은 고개의 브랜드 경험을 잘 정달하고 있는가
소비자와 브랜드 매니저간 갭이 왜 발생할까?
브랜드 경험에 대한 소비자와 브랜드 매니저간 갭이 커진 이유가 무엇일까요?
이 주제에 대해서 충분한 답을 가지지 못해서 마무리 글을 겸해서 간단히 언급해 봅니다.
진실의 순간(Moment of Truth)이란 용어가 있습니다. 비지니스에서 고객들이 상품 또는 서비스를 대할 때 약 15초 정도 짧은 시간동안 그 비지니스나 상품에 대한 느낌을 결정한다고 합니다.
이러한 순간은 딱 정해지지는 않았습니다. 매장에서 그 상품을 보는 순간 결정될 수도 있고 판매원과 그 상품에 대해서 문의하는 과정에서 결정될 수도 있고 친구와의 대화(Word of Mouth)에서 결정될 수도 있습니다.
그렇지만 위 나쁜 브랜드 경험을 격는 순간에 대한 조사에서 보여주는 것은 확실히 대 고객 응대 서비스 순간이 가장 중요하다는 것을 보여줍니다.
소비자는 그 응대 서비스 순간 마땅히 받을 수 있다는 기대 수준이 아주 높은데(왜냐하면 브랜드가 광고 등등으로 그동안 설레발을 쳤 놓았기 때문에), 그 기대 수준에 못 미친다고 느끼는 순간 평가는 브랜드 매니저가 생각하는 이상으로 박하게 이루어 지는것으로 보입니다.
브랜드가 만들어 놓은 기대수준가 실재사이의 갭이 일반 소비자와 브랜드 매니저간의 갭을 만드는게 아닐까하는 생각이 들었습니다,
진짜 잘할 수 있는 부분은 확실히 광고나 홍보로 기대감을 높여서 마케팅 효과를 높이면 좋을 것이고 그렇지 못하는 부분은 소비자 기대를 조절해서 차라리 낮추는게 더 효과적이라는 생각입니다.
선택과 집중이 필요합니다!!!
![[워드프레스 Tips] 플러그인 업데이트 알림을 받고 싶지 않다면](https://happist.com/wp-content/uploads/2018/03/Featured_책읽는-여대생-frankie-cordoba-557849-unsplash-768x345.jpg "[워드프레스 Tips] 플러그인 업데이트 알림을 받고 싶지 않다면")
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