아마존, 넷플릭스, 애플 등 실리콘밸리 혁신 기업들이 활용한 혁신 프레임워크(Innovation Framework) 7가지 中 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)가 주창하는 고객 경험 혁신(Customer Experience Innovation)에 대해서 살펴봅니다.
아 글은 7 Innovation Frameworks To Navigate Disruption: Apple, Netflix, Amazon, & More을 기반으로 각 주제별로 7개 포스팅으로 나누어 소개해 드립니다.
(1/7) 파괴적인 혁신(Disruptive Innovation) : 클레이튼 크리스텐슨 (Clayton Christensen)
(2/7) 제품 혁신(Product Innovation) : 벤 톰슨(Ben Thompson)
(3/7) 비지니스 모델 혁신(Business Model Innovation) : 프레드 윌슨(Fred Wilson)
(4/7) 돌파적 혁신(Breakthrough Innovation) : 피터 틸(Peter Thiel)
(5/7) 고객 경험 혁신(Customer Experience Innovation) : 제프 베조스(Jeff Bezos)
(6/7) 고객 행동 혁신(Customer Behavior Innovation) : 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)
(7/7) 문화 혁신(Cultural Innovation) : 에드 캣멀(Ed Catmull)
고객 행동 혁신(Customer Behavior Innovation)
슬랙 공동 창업자인 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)에게 혁신은 제품 자체가 아닙니다. 인간 행동 변화(change in human behavior)입니다.
진정 혁신적인 제품은 사람들의 일 하는 방식을 변화 시킵니다. (Truly innovative products trigger a wave of change in how people do things.)
예를들어, 페이스북(Facebook)과 트위터(Twitter)는 사람들이 외부 세계와 연락하고, 의견을 나누고, 최신 정보를 얻는 방법을 변화시켰습니다.
스포티파이(Spotify)는 사람들이 음악을 찾고 듣는 방법을 바꾸었습니다. 크라우드 소싱된 내비게이션 앱 ‘웨이즈(Waze)’는 사람들의 운전 방식을 바꿨습니다.
하지만 버터필드는 좋은 제품을 만드는 것만으로 그러한 광범위한 변화를 가져올 수는 없다고 생각합니다.
사람들이 그들의 행동을 바꾸도록 설득하기 위해서, 여러분의 브랜드에 대한 올바른 이야기를 할 필요가 있습니다. (To convince people to change their behavior, you need to tell the right kind of story about your brand.)
슬랙은 어떻게 일하는 방식을 바꾼 제품이 되었나요? How Slack became the product that changed work
슬랙은 업무를 혁신할 수 있는 제품이라고 스스로를 정의했습니다.
슬랙을 채택한 팀은 커뮤니케이션 비용을 절감하고 의사 결정 과정을 개선하며 업무 스트레스를 줄일 수 있을 것입니다.
브랜딩의 강점은 그 팀이 그 아이디어를 믿었다는 사실에서 나왔습니다. 현재 가장 유명한 사내 비즈니스 메모 중 하나인 버터필드는 다음과 같이 이야기하면서 사용자들을 모으고 있습니다.
“우리가 판매하는 것은 조직 혁신입니다. 소프트웨어는 단지 우리가 만들고 출하는 하나의 부품일 뿐입니다.”
(What we’re selling is organizational transformation. The software just happens to be the part we’re able to build and ship.)
미디어가 이러한 스토리를 기사화 했습니다. 슬랙은 “이메일 살인자”라고..
언론 기사들은 슬랙이 넘치는 메일 수신함, 특정 목적 채팅 앱, 그리고 동료들의 주의를 산만하게 하는 문제를 어떻게 해결할 것인지에 대해 이야기했습니다.
슬랙은 사용자들의 삶을 향상시킬 것입니다. 슬랙 출시 페이지에는 책상 위에 발을 올린 채 몸을 뒤로 젖힌 사람의 따뜻한 배경 이미지에 대해 “바쁘지 않게 지내세요(Be less busy)”라고 쓰여 있습니다.
슬랙은 강력한 브랜드 약속을 제시했고, 사려 깊고 잘 디자인된 제품을 만들어 그 약속을 이행하려고 했습니다.
또한 베타 테스터와 긴밀하게 협력해 사람들이 필요 하고, 잘 사용할 수 있는 기능을 목적 의식적으로 구축했습니다. 슬랙 개발팀은원래 게임 개발자들이었기 때문에, 슬랙을 더 재미있고, 배울 수 있고, 매력적으로 사용할 수 있도록 만들 수 있었습니다.
슬랙 사용자 그룹은 메세지가 2,000개를 넘으면 그들은 슬랙을 장기적을 사용할 가능성이 93%에 달하는 것으로 나타났습니다.
브랜드와 제품 개발 사이의 스윗 스팟(sweet spot)을 공략함으로써 슬랙은 빠르게 성장했습니다.
하루 사용자가 2014년 1만 6천 명에서 2019년 말에는 1천 2백만명으로 늘어나는 등 역사상 가장 빠르게 성장하는 기업용 제품 중 하나가 됐습니다.
(하지만 최근 슬랙과 마이크로소프트 팀즈 ㅅ용자 증가 추이를 살펴보면 마이크로소프트 팀즈 성장이 훨씬 더 두두러집니다. – 역자 주)
시사점
슬랙은 획기적인 기술이 아니었습니다. 팀 채팅과 파일 공유 번들링은 힙챗(Hipchat)이나 캠프파이어(Campfire)와 같은 경쟁사들도 이미 하고 있는 일입니다.
그러나 대부분의 사용자는 팀 협업 도구(team collaboration tools)가 소프트웨어 범주를 구성하는 것을 인식하지 못했습니다. 슬랙 베타 테스트 기간 동안 버터필드는 이렇게 말했습니다.
“대부분의 사용자들에게 그들이무엇을 사용해 사내 통신하는 지를 질문했을 시, 그들은 ‘아무것 없습니다.(Nothing.).’라고 대답하지만 분명 그들은 무언가를 사용하고 있었습니다. 그들은 단지 이것을 소프트웨어의 범주(a category of software)로 생각하지 않았습니다.”
슬랙은 경쟁사들이 그렇지 하지 못한 데에서 기회를 찾고, 슬랙을 소프트웨어 제품 카제고리로 정의토록 만들었습니다. 그것은 설득력 있는 스토리를 마케팅함으로써 기회를 만들었습니다.
리프트(Lyft)는 인간 행동의 변화를 마케팅한 또 다른 회사입니다.
리프트(Lyft)는 브랜드 작업과 앱 기능을 통해 승차감이 쾌적하고 의인화될 수 있다는 개념을 소구했습니다. (Lyft pushed the concept that ride-hailing can be pleasant and personable.)
우버는 승차 공유 기술을 개척했지만, 출시 몇 년만에 고급 블랙 카 서비스를 제공했을 뿐입니다. 리프트가 승차공유 서비스를 시작한 뒤에야 우버는 우버X를 출시해 운전자들이 자가용을 이용할 수 있게 했습니다.
우버는 날렵한 유일의 프로페셔널리즘의 이미지를 유지했지만, 리프트는 완전히 반대 방향으로 나아갔습니다. 거품이 이는 로고, 밝은 분홍색 컬러, 그리고 마스코트로 퍼지 콧수염으로 친근하고 편안한 브랜드 이미지를 만들었습니다.
잇단 스캔들로 우버 사업이 차질을 빚자, 리프트는 우호적인 브랜드 정체성을 강화했습니다.
“어떻게 가느냐가 중요하다(It matters how you get there)”는 메시지와 함께 광고 캠페인을 벌였고, 디폴트 팁 등 운전자 친화적인 기능을 도입했습니다.
리프트 승차 공유는 거래처럼 느껴지지 않고, 마치 친구의 차를 타는 것과 비슷하다는 의미를 주려고 했습니다.
리프트 운전자와 승객 관계는 더 평등하고, 그들간 상호작용은 더 인간적인 것으로 여겨졌습니다.
이는 소비자 행동 변화를 목적으로 리프트가 우버가 선점한 시장을 빼앗고, 2019년 상장때까지 점유율을 두배나 빠르게 늘릴만큼 성장하는 도우을 주었습니다.
다음 글을 읽어 보자
위에서 소개한 대로 이 실리콘밸리 기업들이 활용하는 혁신 프레임워크 7개를 차례 차례 소개하고 있는데요. 이글에 이어 다른 글들도 읽어보시기 바랍니다.
(1/7) 파괴적인 혁신(Disruptive Innovation) : 클레이튼 크리스텐슨 (Clayton Christensen)
(2/7) 제품 혁신(Product Innovation) : 벤 톰슨(Ben Thompson)
(3/7) 비지니스 모델 혁신(Business Model Innovation) : 프레드 윌슨(Fred Wilson)
(4/7) 돌파적 혁신(Breakthrough Innovation) : 피터 틸(Peter Thiel)
(5/7) 고객 경험 혁신(Customer Experience Innovation) : 제프 베조스(Jeff Bezos)
(6/7) 고객 행동 혁신(Customer Behavior Innovation) : 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)
