이커머스 파트너로 좋은 관계를 유지했던 아마존과 페덱스였지만 아마존이 독자적인 배송망을 구축하면서 경쟁 관계가 되었습니다. 아마존과 갈라서 독자 생존을 모색(?)하는 페덱스 전략에 대해서 알아 봅니다.
이 내용은 페덱스에서 20년이상 근무한 Brie Carere이 이마케터와의 인터뷰를 정리한 것입니다.
페덱스는 아마존과 갈라섰지만 아마존외 다른 수많은 고객이 있으며, 물류 배송외 의료 서비스 등 다양한 사업 포트폴리오를 가지고 있기 때문에 타격은 없으며 오히려 페텍스만의 비젼을 구현하는 페덱스 전략을 꾸준히 전개하고 있다고 밝히고 있습니다.
페덱스 부사장인 Brie Carere와 이마케터와의 인터뷰 원문은 아래 링크를 참조하기기 바랍니다.
How Ecommerce Is Transforming FedEx’s Logistics and Last-Mile Delivery
20여년동안 페덱스에서 근무하셨는데, 수십년간의 물류업의 진화에 대해 말씀해 주시겠습니까?
2020년 물류업은 2001년의 그것과 완전히 달라졌습니다. 이러한 발전의 주요 동력은 이커머스입니다.
2001년 당시 우리 사업에서 이커머스 비중은 무시해도 좋을 정도였습니다. 현재 미국에서, 특히 물류의 개인 배송 부문을 보면 이커머스의 택배 비중이 90%에 달할 정도로 성장했습니다.
그리고 비중 측면뿐만이 아니라 절대적인 금액 측면에서도 성장을 견인하고 있습니다. 우리는 2026년에는 하루 약 1억개의 택배가 배달될 것으로 예상합니다.
또한 페덱스(FedEx)는 B2B 중심 기업에서 B2C로도 확장 발전했습니다. 우리는 우리의 고객들과 고객사들의 고객들, 그리고 우리가 직접 배달하는 최종 수취인과의 직접적인 관계를 고려한 페텍스 전략을 고민합니다.
소매업자들간 빠른 배송 경쟁이 심화될 것으로 생각합니까?
소매업체들은 아마존과 경쟁하기 위해 노력하고 있기 때문에, 빠른 배송은 일종의 기본적인 요소(sort of table stakes)입니다. 지난 2001년으로 되돌아가 보면, 우리는 신뢰성에 대해 많은 이야기를 했습니다. 이제 신뢰성은 기본적인 요소(sort of table stakes)입니다.
그리고 빠른 배송은 절대적으로 중요합니다.당일 배송을 도입하는 유통업체들도 많아질 것이고, 대형 업체들도 하루아침에 당일 배송으로 올라타는 모습도 볼 수 있을 것입니다.
시장에서는 당일 배송에 대한 논의가 한창입니다. 당일 배송은 꼭 있어야 하는 필수품을 위해서 필요합니다. 가장 많은 사례로 언급되는 것이 의약품과 식료품입니다. 대부분의 미국 소비자들은 오늘 저녁 무엇을 먹을지 모릅니다. 이러한 시나리오에서는 당일 배송이 중요합니다.
하지만 일반 상품이나 의류와 같은 대부분의 카테고리는 익일 배송이 가장 최적 배송 형태로 당일 배송보다는 나은 선택입니다.
그게 왜 중요하죠?
왜냐하면 소비자들 대부분은 밤에 쇼핑을 하기 때문입니다. 소비자들은 퇴근 후 , 아이들을 침대에 재운 다음 쇼핑을 하기 때문에 당일 배송이 큰 의미가 없습니다. 저녁 8시에 주문하고 자정이나 새벽 3시에 배달되는 것을 반드시 원하지는 않을 것입니다.
경쟁이 치열해질 또 다른 분야, 아직 충분히 논의되지 못한 부문이 바로 바로 반송입니다. 소매업체는 구매 전환 및 결제를 촉진하는 좋은 방법으로 반품 정책과 반품 속도가 매우 중요하자는 것을 잘 알고 있습니다.
반품 제품에 지불했던 돈이 다시 신용카드로 반환될 때까지 다음 구매를 하지 않겠다는 소비자 비중이 어마어마하게 높습니다. 그래서 반품 속도는 상품 배송 속도만큼 중요합니다.
리테일러들이 Frictionless commerce를 구현하려면 어떻게 해야 할까요?
(Frictionless commerce를 정확히 설명할 수 없어 영어로 잘 설명해 놓은 설명을 가져 왔습니다. Frictionless commerce is a method of using data from devices, apps and websites to integrate buying opportunities as simply and seamlessly as possible into consumers’ everyday activities and natural environments.)
모든 마케터들은 신규 고객 확보보다 기존 고객 활용이 훨씬 더 비용 효율적이라는 것을 잘 알고 있습니다. 이커머스에서 가장 쉬운 방법은 결재 전환율을 높이는 것입니다.
그러기 위해서는 쇼핑 단계마다의 (고객이 생각하는 주요) 장애 요인들(frictions)을 없애야 합니다. 예를 들어 배송 속도를 높이고 반품 편리성을 개선해야 합니다.
한 걸음 더 나아가, 몇몇 똑똑한 리테일러들은 반품 시 쇼핑카트를 보여주고 교환을 유도하기도 합니다. 고객이 온라인에서 반품하려고 하면 “너무 작은가요?” “그냥 마음에 안 들었나요?”라는 기본적인 질문을 합니다.
이러한 질문들이 먹힌 경우 즉시 반품 프로세스를 상품 페이지로 연결해 고객에게 다른 사이즈의 제품을 보낼 수 있도록 유도합니다. 이러한 것들이 Frictionless commerce입니다.
물류 측면에서 고려할만한 한 가지는 소비자들이 라스트 마일을 통제할 필요가 있다는 것입니다.
휴가 중이라 택배를 배달 일정을 다시 예약할 것인지, 아니면 아이가 크리스마스 전에 보지 못하도록 소매업소로 보내 거기서 픽업하도록 만들 것인지 등등 말입니다.
그것은 Frictionless commerce의 또 다른 요소입니다. 바로 소비자의 손에 선택을 맡기는 것입니다.
페덱스와 아마존은 제휴관계가 악화되면서 경쟁 관계가 되었는데 이를 극복한 전략은 무엇일까요?
페덱스 입장은 정말 분명합니다.
우리 사업은 이커머스보다 더 큽니다. 우리는 의료 서비스를 제공하고 있습니다. 그리고 이 서비스는 지난 1월부터 본격화된 코로나 팬데믹을 통해서 큰 관심을 받고 있습니다.
또한 우리는 항공 우주 및 자동차에 서비스를 제공하는 등 매우 크고 다양한 사업을 하고 있습니다. 우리는 항상 우리가 누구이고 시장에 내놓는 해결책의 일부가 될 거대한 B2B 사업 기반을 가지고 있습니다.
물류는 이커머스보다 더 크고 이커머스는 아마존보다도 더 큰 뮤모를 가지고 있습니다.
우리, 페덱스 목표는 나머지 (아마존을 제외한) 이커머스 업체들에게 솔루션을 제공하는 것입니다. 우리는 또한 중소기업들과 좋은 관계를 맺고 있습니다.
우리 페덱스는 명확한 목표가 있습니다. 우리는 결코 고객과 경쟁하지 않을 것입니다. 우리 고객이 성공하면, 우리도 성공합니다. 이것이 우리의 전략입니다. 모든 큐모와 범주의 리테일러를 지원하는 이커머스 리더가 되는 것입니다.
지난 코로나 팬데믹 동안 물류 및 배송에는 어떤 변화가 있었나요?
코로나 팬데믹 동안 우리가 목격한 가장 큰 변화는 오프라인 매장 폐쇄에 따른 이커머스 주문 폭발입니다.
이전에 이커머스가 더 빨리 성장할 것으로 보고 준비했다면 아마 코로나 팬데믹 동안 이커머스는 훨씬 더 빠르게 성장할 수 있었을 것입니다. (아마존도 급작스런 온라인 주문 폭주에 배송 우성 품목을 제한할 정도로 제대로 대응하지 못하고 있는 실정임 – 역자 주)
아직 입증할만한 자료는 없지만, 제 추측으로는 이커머스 성장은 의약품과 식료품 부문이 이커머스 성장을 주도할 것입니다.
또한 많은 리테일러들은 오프라인 매장을 주문 처리 장소(fullfilment locations)로 사용하고 있습니다. 이르 채택한 업체들은 매장 내 재고를 활용하기 위해 매우 빠르게 혁신을 지속하고 있습니다.
우리 페덱스(FedEx)는 록소(Roxo)라고 알려진 당일 배송 목적의 로봇으로 놀라운 혁신을 추진하고 있습니다. 이 로봇은 매우 효율적으로 배송을 대신할 수 있고 지금과 같은 코로나 팬데믹 시기에 감염의 염려없이 배송 상품을 받아볼 수 있어 고객들에게 마음의 평화를 줄 수 있습니다.
정확히 록소(Roxo)는 무엇을 하나요?
2019년 2월 페덱스는 SameDayBot 시제품, 록소(Roxo)를 공개했습니다.
록소(Roxo)는 딘 카멘(Dean Kamen)이 세운 DEKA에서 만든 휠체어 기반으로 설계된 자동 배송 로봇으로 주분 장소에서 배송 장소까지 배송을 위해 미국 전역에서 테스트되고 있습니다.
우리 페덱스는 익일 배송, 모든 경로 기반 배송이 가장 효율적이라 판단하고 있습니다. 이는 배송 밀도가 높아지기 때문에 효율이 높아집니다.
하지만 소비자들이 즉시 무언가를 필요로 할 때, 우리는 록소(Roxo)를 이용해 바로 원하는 곳에 배송할 수 있도록 만드는 것이 가장 효율적이라고 생각합니다.
미래에는 월그린스(Walgreens), 피자헛(Pizza Hut) 또는 타겟(Target)에 록소(Roxo) 배송 군단이 만들어 질 것입니다.
저녁 식사를 요리하기 위해 바로 몇 가지 식품이 필요한 고객이나 아이가 아파서 당장 타이레놀이 필요한 어머니는 록소(Roxo)에게 바로 배송해 달라고 쵸어할 수 있을 것입니다.
정말 특이한 것은 이 로봇은 하이브리드 로봇이라는 점입니다. 이 로봇은 인도와 차도를 모두 다닐 수 있도록 설계되었기 때문에 대부분의 교외 지역을 돌아다닐 수 있습니다.
록소(Roxo)는 언제쯤 상용화될까요?
록소(Roxo)는 향후 2~3년안에 완전히 상용화 될 것입니다. 올해 고객 대상 테스트를 진행하고 있습니다. 텍사스, 테네시, 뉴햄프셔에서 이미 알파 실험을 마쳤습니다.
코로나19로 2020년 로드맵이 변경되었나요?
상품 반품 경험에는 다양한 장애 요인들이 많기 때문에, 소매업체와 협력하여 상품 재고와 결제 프로세스, 그리고 어떻게 하면 고객들에게 즉각적인 신용 제공 제공이 보다 용이하게 만들고 있습니다.
우리는 상품 반품을 더욱 더 쉽게 만들기 위해 몇 가지 탐색과 혁신을 추진할 것입니다.
또한 우리는 FedEx Freight Direct [대형 상품을 직접 집앞까지 배송해주는 서비스]를 강화하고 있습니다.
지금 사람들은 기존에는 전혀 생각하지 못했던 것까지 온라인으로 구매하고 있습니다. 가구, TV, 트램펄린과 같은 대형 패키지 구매가 기하급수적으로 증가하고 있기 때문에 우리는 이러한 트렌드에 적극 대응할 예정입니다.
