People’s Firest – 페덱스의 직원 중시 사례

설 연휴기간 중 마지막 27일은 집에서 편히 쉴 기회가 생겼습니다.
그래서 이것저것 보다가 EBS의 CEO에 듣는다라는 프로그램 중 페덱스 한국지사장편이 있길레 경청하게 되었습니다.
채은미페덱스한국지사장은 여성으로서 외국 기업의  CEO라는 점때문에 언론에서 스포트라이트를 받았습니다.
몇개 찾은 인터뷰기사를 링크해봅니다.
http://blog.joins.com/media/folderlistslide.asp?uid=jelpj&folder=2&list_id=10245054


1. FedEx 기업 개요
   페덱스(FedEx)는 항공 교통과 지상 교통을 통해 무겁고 큰 화물, 문서 등의 물류 서비스를 제공하는 세계 최대의 물류 특송 서비스 업체이다. 페더럴 익스프레스(Federal Express)의 약자이며, 정식 명칭은 페덱스 주식회사 (FedEx Corporation)이다.
1971년 미국의 테네시 주의 멤피스에서 프레더릭 W. 스미스에 의해 창립했고, 1973년 4월 17일부터 서비스를 개시한다. 하루에 320만개 이상의 화물을 처리하며 전 세계 220개국, 138,000명 이상의 종업원과 50,000 개 이상의 지역의 사무소, 671여대의 항공기 그리고 41,000여대의 차량을 운용하고 있다.
1989년 1월에 화물 운송 전용 항공사인 플라잉 타이거즈를 인수하면서 항공 운송 서비스가 가능하게 되었고 1998년 1월에는, 로버츠 익스프레스, 바이킹 운송 및 칼리버 시스템을 인수한다. 이후 아메리칸 프라이트웨이즈를 인수하여 현재의 페덱스란 이름으로 통합되었다.

2. 임직원이 최고의 브랜드이자 홍보 사절이다(Employee as Brand embassador)

1) 임직원은 가장 중요한 이해관계자(Stake holder)이다.
주주, 고객, 정부, 시민단체 등 많은 이해관계자가 있지만 이중에 임직원이야말로 기업에게 있어서 가장 중요하다

2) Brand alignment
브랜드 관리라는 측면에서 Internal 및 External 부분을 이 모두 중요하다
대부분의 경우 Internal brand 관리가 소흘한데 페덱스는 Internal brand 관리를 매우 중요시한다

(1) 직원에 대한 적절한 보상 그리고 인정
(2) 직원간 communication
      예) 쿠리어 라이드(Courier Ride)제도.
            – 신입 사원，매니저，경영진들이 현장 직원과 함께 유니폼을 입고 직접 배송을 경험케 하는 제도로
              서로의 업무를 이해하자는 취지에서 시작됐다．
           – 매주 정기적으로 시행되는 이 제도를 통해 본사 직원들이 쿠리어들의 배송시 애로사항과 고객들의 반응을 파악할 수 있어
             좋은 호응을 얻고 있다．


직원을 통한 브랜드 관리가 중요한 이유
1) 충성도를 높여주는 고객 감동 경험을 전달하는 브랜드 자체이기 때문
    Engaged employees deliver excellent customer experience that improves customers loyalty and retention 
    -> the emotional factor
2) 고객과의 상호작용을 통해 회사 브랜드 이미지를 전달하기 때문
    Employees are carriers of the Company brand during daily interactions.


내부 브랜드 관리를 위한 Communication 방법
1) 간결하고 명료한 메세지를 일관적으로 전달
    – Simple and clear concept
    – Consistent messages between interrnal and external communication
    – Share FedEx philospphies since Day One of potential employee contact
2) 경영진은 언행이 일치(Walk-the talk)해야 하고 모범이 되어야 함
    – Management must “Walk-the-talk”
    – Engage the employees to share their ideas and success 
    – Integrate with the performance management System 
    -Involve the customers to live the brand
3)  독자적인 상향 평가 실시(34가지의  설문으로 구성)
     (1) 질문 예 –  나의 상사는 나를 공정하게 대우해 줍니다
     (2) 질문 예 –  나의 상사는 나의 관심사를 경청해 줍니다
     (3) 질문 예 – 나의 상사는 언행이 일치합니다.

3. FedEx 기업 철학(People-Service-Profit)
  People : 직원 중심- 직원 만족의 일터 제공
  Service : 최상의 서비스 제공
  Profit   : 고객만족이 곧 이윤 증진을 가져다 줌
  즉  People (사원 만족) -> Service(서비스)의 질이 좋아지고  -> 이는 다시 이익 증대로 연결된다는 생각 함
1) 직원 중심 경영(People’s First  정책 )
     이는 체계적인 사원만족도 조사 및 관리를 바탕으로 진행 함
    (1) 사원만족의 관리를 위한 SFS(Survey·Feedback·Action) 도입 함
        – 사원만족도 조사결과를 팀장급 중간관리자에게 피드백하고 이들의 평가에 반영한다. 
        – 여기에서 차년도 개선방안을 도출하게 하고
        – 차년도에 다시 사원만족도 조사를 실시해 개선여부에 대해 책임을 지게 하는 제도를 시행하고 있다. 
          이 결과 페덱스사의 사원만족도 뿐 아니라 고객만족도와 수익도 지속적으로 증대되는 성과를 거둔다
    (2) 비록 미국 시어즈백화점의 사례지만 아래와  같은 통계가 있다
         시어즈에서 5년간의 데이터를 축적해 분석한 결과, 사원만족도가 5단위 증가할 때 고객만족도는 1.3단위 증가한다는 것이 밝혀졌다. 
         또한 고객만족도의 1.3단위 증가는 매출액을 0.5% 증가시켜 이익 증대에 직접적으로 기여한다는 것을 규명했다.
    (3) 직원 중심의 경영 사례(People first 정책)
        – 710여대의 비행기에 사원 자녀의 이름을 따서 비행기의 이름을 짓는다.
        – 연간 2500$의 자기개발비 지원
        – 페덱스 이직율이 3~3.5% 수준으로 아주 낮음.
          일반적인 기업의 이직율이 13% 수준이며 신이내린직장 또는 신도 부러워하는 직장의 이직율이 2~3% 수준으로 
          페덱스느 아주 우수한 경우에 속함

2) 브랜드  홍보 대사로서 경영진의 역활
    – 약속을 지키는 것을 생활화 함
    – 올바른 인재를 뽑아 적재적소에 배치
     – 기업의 방향성을 직원에게 전달하고  F/B 하는 것

    (1) Open door policy 경영진의 방은 항상 열려있어 직원들이 쉽게 접급해 의논하고 조언을 구할 수 있도록 해야 함
    (2) Skip level meeting  직속상사를 거치지 않고 지사장과 직접 면담함으로써 의사 소통을 원활히 한다
    (3) Let’s talk session 정기적으로 (1년에 두번) 직접 회사의 경영 현황에 대해 이야기하고 직원들의 반응을 F/B 함

4. Purple promise

 The Purple Promise.

우리는 아주 단순한 한 가지를 실천함으로써 세상이 움직이는
방식을 바꾸고 있습니다.
바로 우리의 고객을 모든 일의 중심에 두는 것입니다.

여기에는 책임 – 생각과 행동,믿음을 나누는 일이 필요합니다.
이것은 약속에서 출발합니다.
그것은 바로 우리가 매일 만들고 매일 지키는 약속입니다.

The Purple Promise
왜 퍼플일까요?
이것이 우리가 고객과 함께
하고자 하는 것이기 때문입니다.
우리의 모든 일에는
The Purple Promise가
있습니다.
고객들께 드리는 가장
중요한 약속인 것입니다.

“FedEx와의 모든 만남을 최고의 경험으로
만들어드릴 것입니다.”  The Purple Promise

이 약속을 지킴으로써 한번에 한 사람씩 그 기대를 맞춰나가고 있습니다.

The Purple Promise의 의미
고객을 만족시킬 수 있다면 무엇이든 하라.
최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 필요한 엄격함을 가지고 고객과의 모든 거래에 임하라.
항상 고객을 전문가답고 능숙하며 공손하고 관심 있게 대하라.
모든 고객 정보를 100퍼센트의 정확성을 가지고 처리하라.
The Purple Promise는 우리를 한데 묶어 주는 이러한 약속을 나눔으로써 더욱 견고해집니다.

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참고  1. 페덱스사의 1:10:100 법칙
서비스 부문에서 말콤 브리지 상을 수상한 페덱스에는
1:10:100의 법칙이라는 것이 있다.
불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만,
책임소재나 문책등의 이유로 이를 숨기고
그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가가 들며,
이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면,
100의 원가가 든다는 법칙이다.


참고 2. 美 최고직장 100곳 중 90위 업체로 선정’ 
 
(샌프란시스코=연합뉴스) 김성용 특파원 = 미국 경제전문 포천지는 22일 미국에서 일하기 좋은 최고의 직장 100곳을 선정, 공개했다.
지난해 1위를 차지했던 세계 최대의 검색 엔진 구글은 4위로 3단계 떨어졌고 미 캘리포니아주 실리콘밸리 지역 서니베일에 본사를 둔 컴퓨터 저장 및 데이터 관리 솔루션 업체인 넷앱이 1위에 올랐다.
넷앱은 지난 6년간 포천지가 선정해온 최고의 직장 100대 리스트에 이름을 올려 왔으며 올해 1위를 차지했다.
포천지가 선정하는 최고의 직장은 직원들에 대한 복지 혜택, 조직적이고 합리적인 경영 문화, 종업원에 대한 감원 여부, 매출 및 수익 실적 등을 근거로 하고 있다.
1위에 오른 넷앱은 상사-부하간 보다 수평적이고 평등주의적 문화가 자리잡고 있는 회사로 경영 관리가 철저하고 검소하지만 입양 보조금과 자폐증 보상 등 직원들의 복지 혜택 수준이 최고로 평가됐다.
미국내 직원 5천14명을 보유한 넷앱은 “근검 절약하는 풍토가 중요하지만 1달러를 아끼기 위해 직원들이 녹초가 되도록 일할 필요는 없다. 상식을 활용하라”는 모토를 내세우고 있다.
경기 침체의 와중에 넷앱은 시장 점유율을 높이고 20억 달러 이상의 현금을 확보, 유동성을 높였고 지난해 고용이 12% 늘어난 반면 직원 해고 등 구조조정 작업은 단행되지 않았다.
미 세인트루이스에 본사를 둔 투자 및 금융 서비스 자문 회사인 에드워드 존스가 주식과 부동산 시장의 몰락 속에서도 안정적인 실적을 올리고 고용을 늘려 온 데 힘입어 최고의 직장 2위에 선정됐다.
에드워드 존스는 종업원 규모 3만4천여명에 지난해 매출은 41억4천만 달러를 기록했으며 고용이 지난해 9% 가량 늘어났다.
3위를 차지한 보스턴컨설팅그룹은 지난해 고용이 25% 가량으로 크게 늘어났고 직원들에게 최고의 건강 보험 혜택을 제공해 왔다. 지난해 매출은 23억 달러 규모이다.
지난해 최고의 직장 1위를 차지했던 구글은 4위에 올랐다. 지난해 창립 10주년을 맞았고 지금도 한해 입사 지원자가 77만명에 이를 정도로 인기가 높은 회사이지만 경기 침체 등 영향으로 일부 감원을 추진중이고 직원들에 대한 복지 지원금이 조금씩 줄고 있다. 지난해 매출은 145억 달러 규모이다.
최고의 직장 10위 내에는 실리콘밸리 IT기업인 시스코시스템스(6위), 실리콘밸리 바이오테크 대표 기업인 제넨텍(7위), 골드만삭스(9위) 등이 포함됐다.
컴퓨터 소프트웨어 업체인 어도비시스템스(11위)와 CDMA(코드분할다중접속) 원천기술을 보유하고 있는 IT 기업인 퀄컴(16위) 등이 상위에 올랐다.
스타벅스는 지난해 고용 감소에도 불구하고 24위에 랭크됐고 마이크로소프트(MS)가 직원 복지 혜택을 늘리면서 지난해 86위에서 올해 38위로 크게 뛰어 올랐다.
미 장난감 업체 매텔(48위), 텍사스인스트루먼트(65위), 온라인 쇼핑몰인 이베이(83위), 운송회사인 페덱스(90위), 이동통신업체인 T-모빌(96위) 등이 100대 순위에 들어 있다.
ksy@yna.co.kr