WSJ, 미국인들의 스트리밍 서비스 해지율이 급증하고 있다

한때 스트리밍 전쟁이라고 일컬을 정도로 스리리민 서비스 경쟁이 격화된 적도 있지만 이제는 스트리밍 서비스는 포화되어 사양의 길을 걷고 있는 것 같습니다.

미국 주요 스트리밍 서비스 가입자의 약 1/4이 지난 2년간 최소 3개 이상의 서비스를 해지했다고 월스트리트 저널의 사라 크라우스가 Antenna의 데이터를 인용하여 보도했습니다.

2년 전에는 15%였던 이 수치는 스트리밍 사용자가 점점 더 변덕스러워지고 있음을 보여줍니다.

고객을 유지하기 위해 스트리머들은 저렴한 광고 지원 등급을 출시하고, 경쟁사와 협력하여 번들 상품을 출시하고, 할인 혜택을 제공하는 등 다양한 전략을 시도하고 있습니다.

프리미엄 스트리밍 서비스를 해지한 사람 4명 중 1명은 4개월 이내에, 3명 중 1명은 7개월 이내에, 절반은 2년 이내에 재가입한다고 저널은 Antenna를 인용하여 덧붙였습니다.

내용 요약

월스트리트저널의 기사에 따르면, 미국인들은 스트리밍 서비스를 점점 더 취소하고 있다고 합니다.

이러한 취소는 코로나19 팬데믹으로 인해 스트리밍 서비스의 수요가 증가했지만, 경제적 어려움과 콘텐츠 과다 등의 이유로 고객들이 구독을 줄이거나 바꾸고 있다는 것을 반영합니다.

기사에 따르면, 2023년 9월부터 11월까지 미국에서 스트리밍 서비스를 취소한 비율은 8.4%로, 2022년 같은 기간에 비해 1.4%포인트 증가했습니다.

또한, 스트리밍 서비스를 구독하는 미국 성인의 비율은 2023년 11월에 74%로, 2022년 11월에 비해 5%포인트 감소했습니다.

스트리밍 서비스의 취소율이 증가하는 이유는 여러 가지입니다.

• 첫째, 코로나19 팬데믹이 완화되면서 사람들이 다른 활동에 더 많은 시간을 할애하게 되었습니다.
• 둘째, 스트리밍 서비스의 가격이 상승하면서 고객들이 비용을 절감하려고 했습니다.
• 셋째, 스트리밍 서비스의 콘텐츠가 너무 많아서 고객들이 선택하기 어렵거나 흥미를 잃었습니다.

스트리밍 서비스 업계는 이러한 도전에 대응하기 위해 다양한 전략을 시도하고 있습니다. 예를 들어,

• 넷플릭스는 콘텐츠의 질과 다양성을 높이고,
• 디즈니 플러스는 가격 인상과 함께 새로운 콘텐츠를 제공하고,
• 파라마운트 플러스는 광고요금제 모델을 도입하고 있습니다.

스트리밍 서비스의 취소율은 앞으로도 계속 변동할 것으로 예상됩니다.

고객들은 자신의 관심과 예산에 맞는 서비스를 찾기 위해 구독을 바꾸거나 취소할 수 있습니다.

스트리밍 서비스 업체들은 고객들의 충성도를 유지하고 증가시키기 위해 더 많은 투자와 혁신을 할 필요가 있습니다.

미국인들이 더 많은 스트리밍 서비스를 해지하고 있습니다.

고객 이탈이 증가함에 따라 번들, 할인, 광고 요금제 등으로 활로를 모색하는 Hulu, Netflix 및 기타 스트리밍 업체들

스트리밍 서비스가 고객을 붙잡는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

미국 플로리다주 린 헤이븐에 사는 여섯 아이의 엄마인 크리스탈 레비스는 최근 디즈니+와 파라마운트+의 가격 인상과 생활비 상승으로 인해 구독을 해지했습니다.

그녀는 또한 “더 크라운(The Crown)” 같은 드라마와 “세상을 떠나라(Leave the World Behind)” 같은 영화가 있는 넷플릭스 해지도 고려하고 있습니다.

미국 전역의 소비자들이 스트리밍 요금을 비교하고 서비스를 켜고 끄는 시점에 대해 보다 전략적으로 접근하고 있습니다.

프리미엄 스트리밍 서비스의 고객 이탈률은 전년 동월의 5.1%에서 11월에 6.3%로 증가했습니다.

구독 분석 제공업체 Antenna의 11월 데이터에 따르면 미국 주요 스트리밍 서비스 가입자 중 약 4분의 1이 지난 2년 동안 Apple TV+, Discovery+, Disney+, Hulu, Max, Netflix, Paramount+, Peacock, Starz 중 최소 3개 이상의 서비스를 해지한 것으로 나타났습니다.

2년 전에는 이 수치가 15%에 달했는데, 이는 스트리밍 사용자가 점점 더 변덕스러워지고 있다는 신호입니다.

• 22년 10월 4.566%
  • 11월 5.068%
  • 12월 4.913%
• 23년 1월 5.355%
  • 2월 4.788%
  • 3월 4.669%
  • 4월 4.468%
  • 5월 4.609%
  • 6월 4.939%
  • 7월 5.105%
  • 8월 5.022%
  • 9월 5.522%
  • 10월 6.241%
  • 11월 6.315%

“스트리밍 서비스들이 계속 요금을 인상하고 있으니 ‘케이블을 계속 이용해야 하나’라는 생각이 들 정도입니다.”

40대인 레비스는 어떤 홈 엔터테인먼트를 선택할지 결정할 때 이렇게 말합니다.

수익성을 개선하고 사용자를 다시 확보해야 한다는 압박에 시달리는 스트리머들은 저렴한 광고요금제 출시하는 것부터 경쟁사와 협력하여 번들 상품을 출시하고 할인 또는 무료 서비스를 제공하는 것까지 고객을 유지하기 위해 다양한 전략을 시도하고 있습니다.

레비스는 ‘파웨이 다운스’, ‘온리 머더스 인 더 빌딩’ 등의 프로그램을 제공하는 Hulu를 해지할 계획이었지만, 광고요금제를 월 7.99달러의 절반도 안 되는 월 2.99달러에 6개월간 이용할 수 있는 혜택을 제공했기 때문에 서비스를 유지하기로 결정했습니다.

48세의 베니 골든버그는 비용 절감을 위해 일부 서비스를 다운그레이드했습니다.

2023년에 그는 월 22.99달러의 프리미엄 넷플릭스 요금제에서 월 15.49달러의 표준 요금제로 전환하면서 동시에 서비스를 시청할 수 있는 기기 수를 제한하고 시청 해상도를 낮췄습니다.

넷플릭스는 오랫동안 주요 스트리밍 업체 중 가장 낮은 고객 이탈률을 기록해 왔습니다.

골든버그는 또한 이벤트가 끝나면 YouTube TV 구독의 스포츠 애드온을 취소합니다.

텍사스 북부에 사는 두 아이의 아버지인 그는 금요일 밤에 주로 가족과 함께 Disney+에서 영화와 TV 프로그램을 시청하며 “저와 가족이 가장 많이 시청하는 콘텐츠에 집중하고 있습니다.”라고 말합니다.

Antenna에 따르면 서비스를 해지한 고객 중 일부는 나중에 다시 서비스를 이용한다고 합니다.

프리미엄 스트리밍 서비스를 해지한 고객 4명 중 1명은 일반적으로 4개월 이내에, 3명 중 1명은 7개월 이내에 해당 서비스를 재가입합니다. 절반은 2년 이내에 재가입합니다.

“리텐션은 단순히 신규 가입자를 처음 유치했을 때 붙잡아 두는 것을 의미하지 않습니다. 이는 진정한 고객 평생 동안 관계를 관리하는 것입니다.”

라고 Antenna의 공동 설립자이자 최고 경영자인 조나단 카슨은 말합니다. 안테나는 소비자의 동의를 얻어 온라인 구매, 청구서, 은행 기록 등 소비자의 정보를 수집하는 타사 서비스에서 데이터를 수집합니다.

그는 스트리머들이 고객을 다시 확보하기 위해 더 정교한 방법을 사용해야 한다고 말했습니다.

예를 들어, 특정 시간대에 시청하는 경향이 있는 사람들을 대상으로 광고와 마케팅 활동을 타겟팅할 수 있습니다.

광고요금제는 스트리밍 서비스가 신규 고객을 유치하고 구독을 취소하고 더 적은 비용을 지불하고자 하는 고객을 다시 확보할 수 있는 방법을 제공합니다.

11월에 Disney+에 처음 가입했거나 평가판에서 전환한 미국 고객 중 약 60%가 광고요금제를 선택했습니다.

이 수치는 블랙 프라이데이 프로모션으로 인해 증가했으며, 광고요금제가 출시된 2022년 12월의 25%에서 증가한 수치입니다.

11월 미국 넷플릭스 신규 고객의 3분의 1 이상이 광고 요금제를 선택했는데, 이는 광고요금제가 출시된 전년 동월의 11%에 비해 크게 증가한 수치입니다.

스트리머들은 광고요금제가 자신과 가격에 민감한 고객 모두에게 윈윈이며, 월정액 구독과 광고 판매로 수익을 창출할 수 있다고 말합니다.

일부 경쟁업체는 고객이 광고요금제의 가치를 알아보고 더 오래 시청할 수 있도록 할인된 요금을 제공하는 광고 요금제를 번들로 제공하기 시작했습니다.

Verizon은 12월 초에 일부 고객에게 광고가 지원되는 넷플릭스 및 맥스 티어를 포함한 번들 상품을 월 17달러가 아닌 약 10달러에 제공하기 시작했습니다.

워너 브라더스 디스커버리 CEO 데이비드 자슬라브는 번들링이 비즈니스의 미래에 중요한 부분이며 좋은 고객 경험을 제공할 수 있다고 말했습니다.

디즈니는 고객이 디즈니+, ESPN+, 훌루의 번들 요금을 지불하면 스트리밍 서비스를 해지할 가능성이 줄어든다고 말했습니다.

보스턴 지역에서 네 아이의 아버지인 40세의 브렌든 번은 케이블 외에도 넷플릭스, 디즈니 번들, 아마존 프라임 비디오, 파라마운트+ 등의 스트리밍 서비스 비용을 지불하고 있지만, 일부 구독의 가치에 대해 의문을 품기 시작하고 있습니다.

2023년 할리우드 작가와 배우들의 파업 이후 “현재 모든 스트리밍 서비스에서 콘텐츠 부족 현상이 뚜렷하게 나타나고 있다”고 그는 말했습니다.

번은 “그중 몇 개를 줄일 것”이라고 말했습니다. “그냥 사용하지 않을 뿐입니다.”