인터넷 서비스에서 긍정적인 소비자 경험을 부르는 고객 응대 방법

온라인 서비스에서 가장 좋은 고객 응대 방법이 무엇일까요?
무엇이 인터넷 서비스에서 고객 문제를 처리하는 가장 좋은 인터넷 서비스 경험을 만드는 것일까요?

가장 긍정적인 소비자 경험을 만드는 고객 응대 방법

마케팅 컨설팅 회사인 Conversocial이 2018년 2월 조사해 발표한 조사 결과에 따르면 가장 긍정적인 소비자 경험을 줄 수 있는 고객 응대 방법은 최초 요청 사항이 단 한번의 연락으로 그 해당 채널에서 빨리 처리되는 것이라고 합니다.

• 38%는 제기한 문제가 단 한번의 연락이나 통화로 해결되는 것(getting my issue resolved in a single interaction)
• 26%는 신속하고 적절한 시간에 처리 결과를 받아 보는 것(Receiving a speedy and timely response)
• 17%는 문제 제가한 온라인 채널 내에서 해결되는 것. 문제를 처리하기 위한 전통적인 서비스센터로 이동 등을 원하지 아노음(Having my issue resolved in-channel, not being deflected to traditional service channel)
• 11%는 정중한 태도로 응대(Brand engaging with me in a personalized manner)
• 9%는 나의 서비스 이력을 기억해서 대처(Brand knowing my previous service history)

▽ 온라인 서비스에서 가장 좋은 소비자 경험을 만드는 소비자 응대 방법,
조사 – Conversocial, The state of Digital Care in 2018(2018년 4월 20일),
그래프 – 이마케터

위 조사를 보면 37%의 응답자들이 긍정적인 고객 서비스 경험의 가장 중요한 요소로 한번의 연락 또는 접촉으로 문제가 해결되는 것을 꼽고 있습니다.
관련 문의나 요구가 바로 처리되지 못하고 이리 저리 채널이 변경된다면 빠른 처리를 원하는 소비자는 실망할 수 밖에 없습니다.

또 17%의 소비자들은 문제 해결을 위해 응대 채널이 바뀌는 것을 원하지 않는다고 답변했습니다.
고객 클레임이나 문의 시 고객 서비스센터로 연락하라고 한다든지, 담담 부서를 알려주고 그리로 연락하달고 한다든지 등등 소위 뺑뺑이 돌리는 경우가 많죠.
예를 들어 SNS로 문의가 들어오면 ‘콜센터로 연락하세요.’ 같은 경우죠.
이렇게 뺑뺑 돌리는 것은 소비자를 짜증나게 만들고 적대적 브래드 이미지를 강화할 가능성이 아주 높습니다.

효과적인 고객 응대 채널

그러면 인터넷 서비스에서 어떤 채널이나 방법이 인터넷 고객 응대에 효율적일까요?
위에서 소개한 Conversocia 조사 결과, 소비자는 채널 변경을 원히지 않고 한번의 연락으로 처리되기를 원히기 때문에 온라인 고객 서비스 플랫폼은 전통적인 고객 서비스 센터에서의 대면을 통한 상호 작용도 좋지만 디지탈 방식도 좋을 수도 있다는 것을 보여 줍니다.

이에 대해서 2017년 11월 Aspect의 조사 결과가 유용할 것으로 보입니다.

2017 년 11 월의 Aspect 설문 조사는 미국의 인터넷 사용자가 싫어하는 고객 서비스 연락 방법을 조사했습니다.
이에 따르면 고객 서비스 처리 시 소셜 (35 %), 모바일 채팅 (32%) 및 메시징 애플 리케이션 (27%)을 싫어한다는 사실을 발견했습니다.

• 39%, ARS 시스템(Interactive voice response system)
• 35%, 쇼셜 네트눠크
• 35%, 인공지능 스마트 스피커(Voice-enabled speaker(e.g., Amazon Echo, Google Home)
• 32%, 모바일 채팅(chatbot on mobile)
• 27%, 메시지(Message app)
• 18%, 텍스트
• 14%, 이메일
• 13%, 음성(Vioce)
• 11%, 대면(In person)

▽ 인터넷 사용자가 싫어하는 고객 서비스 연락 방법,
조사 – Aspect, 2017 Aspect Consumer Experience Index(2018년 1월 23일),
그래프 – 이마케터

또한 많은 고객, 특히 나이든 고객들에게는 전화가 고객 서비스를 위해 가장 선호되는 방법으로 선택되고 있습니다.
2018 년 3 월 Bizrate Insights에서 실시한 “eMarketer 전자 상거래 통계 보고서”에서 인터넷 사용자 중 31.9%는 전화를 고객과 상호 작용하는 가장 좋은 서비스로 뽑혔습니다.

▽ 인터넷 사용자가 싫어하는 고객 서비스 연락 방법,
조사 – Aspect, 2017 Aspect Consumer Experience Index(2018년 1월 23일),
그래프 – 이마케터

이러한 조사 결과를 토대로 판단해 보면 인터넷 서비스에서 긍정적인 사용 경험을 확산하려면 서비스 센터의 대면 상호 작용보다는 전화나 이메일 또는 라이브 채팅같은 보다 디지탈화된 방식으로 빠르게 처리하는 솔류션이 낫다는 결론에 이를 수 있습니다.