2007년 다보스포럼에서 월마트 CEO가 이야기한 소매업에 대한 이야기가 있어서 이를 소개해 봅니다.
다보스포럼은 World Economic Forum Annual Meeting 2017가 본 이름인데 매년 1월말 스위스 다보스에서 중요한 회의가 열리기 때문에 다보스포럼이라고도 이야기하며 또는 세계경제포럼이라고도 이야기 합니다.
월마트 CEO Doug McMillon는 10년안에 다가론 미래의 소매업은
첫째, 고객의 권한 세지고 그 영향력이 더욱 커질 것이며
둘쨰, 전셰계 소핑정보가 공유되고 수요가 전 세계화될 것이며
셋째, 고객과 소매업체를 비롯한 구성원간의 가치 공유가 중요해질 것으로 예측하고 있습니다.
아래는 월마트 CEO Doug McMillon가 기고한 3 predictions for the future of retail – from the CEO of Walmart라는 포스팅을 번역했습니다. 이미지는 저작권들을 고려해 일부 이미지는 유사한 컨셉의 다른 공개 이미지로 변경하였습니다.
원글은3 predictions for the future of retail – from the CEO of Walmart
라는 글을 참조하세요.
10년 후 쇼핑은 어떤 모습일까요? 아무도 그 자세한 세부내용은 모릅니다. (흥미로운 주제입니다.) 그러나 한가지만은 분명합니다. 그것은 현재와 매우 다를 것입니다.
역사는 그것에 대해 분명히 이야기 하고 있습니다. 19세기 중분 미국 대부분이 사람들은 소규모 시장에서 쇼핑을 했습니다. 사람들은 관리자에게 원하는 물품을 이야기하고 이 물건이 창고나 공급 거래서에서 올때까지 기다렸습니다. 이 다음에는 도시 백화점, 슈퍼마켓, 스트립 몰과 할인점이 등장했습니다.
오늘날 엄청난 속도로 변하고 있습니다. 10년전 대부분의 고객은 아이폰에 대해서 일고 그 제품이 유용한지 궁금해 했습니다. 이제 사람들은 휴대 전화로 무엇인가를 주문해서 매장에서 배달을 시키거나 매장에서 수령하고 있습니다 – 이는 같은 날 또는 몇시간 심지어 몇분안에 이루어 져야 합니다.
소매업체는 이러한 변화에 적응해야하며 – 일부 영역에서는 변화를 이끌고 있습니다. – 그렇지 않으면 뒤쳐지고 사라져버릴 것입니다.
여기서 고객이 10년 후 기대하는 쇼핑 경험을 예측해 보겠습니다.
1. 고객이 더 많은 권한이 부여되고 더 큰 영향력을 가질 것이다. Customer empowerment and even greater influence
고객 만족은 항상 소매업체의 최우선 목표였습니다. 미래에는 고객이 쇼핑 경험을 보다 보다 효과적으로 제어할 수 있기 때문에 이전보다도 더 원하는 변화를 이끌 수 있는 힘을 가질 것입니다.
인터넷, 모바일 그리고 분석 기술은 고객이 원하지 않는 모든 일을 하는 데 사용될 것입니다. 고객들은 탐색을 하고 싶어합니다. 고객들은 그들이 선택한 제품 정보에 대해서 언제든지 쉽게 접근하고 싶어합니다. 서비스와 가격간의 역사적인 트레이드 오프는 기술로 인해 변화되었으며(가격이 내려가면서도 서비스는 좋아졌다는 의미로 보입니다. – 역자 주) 고객들은 시간과 비용을 절감하면서 쇼핑 경험을 즐기기를 원합니다.삼점, 전자상거래, 픽업, 배송을 인공지는으로 결합해서 가장 쉬운 방식으로 세탁 세제, 종이 , 전구, 식료품 및 샴프와 같은 일상적인 요구사항을 충족 시켜 줄 수 있습니다. 새롭게 등장하는 패션, 신선한 농산물, 이전엔 보지 못했던 새로운 제품을 만나는 것과 같은 고객들의 욕구로 여전히 매장을 돌아보는 즐거움을 느끼고 동시에 가상 현실과 같은 기술로 구현된 스토어에서 쇼핑 경험을 즐길 것입니다.
진정으로 독특하고 즐거운 (쇼핑)경험을 제공하고 우수한 서비스를 제공하기 위해 직원들을 훈련시킨 소매업자들은 (미래에) 이득을 볼 수 있습니다. 월마트는 식료품 픽업 및 전세계 여러 시장에서의 성공 경험을 통해서 고객의 가치는 개인화와 편의성에 있다는 사실을 알고 있습니다.
사물인터넷의 성장에 따라 고객들은 물리적 셰계와 디지탈 세상을 자동차와 스토어와소프트웨어를 포함하는 디바이스들의 에코시스템을 연결하는 연결 네트워크를 통해서 점차 연결되거나 "스마트'한 쇼핑 경험을 누릴 수 있습니다. 사물인터넷, 드론, 배달 로봇, 3D 프린팅과 자가 운전 차량은 소매업체가 공급망을 더욱 자동화하고 최적화할 수 있습니다. 수요와 공급이라는 방정식은 극적으로 바뀔 것입니다.
또한 고객은 가격 및 공금망에 대한 투명성을 계속 요구할 것입니다. 고객들은 구매 제품에 대한 탐색 시간이 줄어들면서 제품 원산지에 대한 고나심을 키울 것입니다. 고객들은 투명하게 정조를 제공하는 소매업체에 좋은 느낌을 받을 것입니다. 이를 위해서는 소매업체가 제조업체와 협력하여 책임감있게 지속적으로 제품을 공급해야 합니다. 이렇게하고 정보를 투명하고 제공하는 소매업체는 미래에 고개의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
2. 난 당신이 가지고 있는 지 알고 있고 나도 그걸 가지고 싶다. I’ve seen what you have and I want it, too
전세계에 있는 모든 고객들은 다른 나라 사람들이 알고 있는 것을 알 수 있으며 또한 볼 수 있습니다. 그리고 그것들을 사고 싶어 합니다. (Customers all over the world now know, and can see, what people in other countries have, and they want access to it all. And they want it now.) 중국 고객은 프랑스 루이비통 백과 호주산 우유를 원합니다. 얼마 전에 나이지리아와 가나를 방문했을 때, 나는 우리 가게 매니저 중 한 명에게 그의 한 가지 소원을 물었다. 그의 대답은 "나는 미국의 Walmart Supercenter를 여기에 세워서 운영하고 싶다. 내 고객과 가족은 당신이 (무엇을) 가지고 있는 것을 보았고 우리도 그것을 원합니다. 우리는 그 가격에 (제품들을 살 수 있기를) 원한다. "
톰 프리드먼 (Tom Friedman)이 우리에게 가르쳤 듯이 세계는 평탄 해졌으며 이제는 빠르게 움직이고 있습니다. 세계는 지속 가능한 방식으로 제공되는 포괄적인 성장을 필요로합니다. 사람들은 그것을 원합니다.
3. 공유 가치가 중요해질 것이다.
이러한 모든 변화속에서 소매업자는 주주와 사회에 이익이 되는 공유 가치를 창출 할 경우에만 생존 할 수 있습니다. 사회적 및 환경적 측면의 지속 가능성은 우리 시스템에 맞게 설계 될 것이며, 이는 우리가 운영하는 지역 사회를 강화시킬 것이며, 이러한 요소는 다시 고객에게 어필될 것입니다. 그러나 이러한 변화는 소매 업체와 NGO, 정부 및 교육 기관 간의 새로운 수준의 협력을 필요로 할 것입니다. 기본적으로 우리는 소매 및 기타 비즈니스를 설계하여 고객, 동료/직원, 주주, 우리가 봉사하는 지역 사회 및 공급망에 있는 모든 이해 관계자(가능한 많은)가 이익을 얻도록 할것입니다.
월마트는 이미 동료 교육, 교육 및 임금 투자를 통해 고객 만족도를 높여왔습니다. 우리 고객은 동료가 훌륭한 삶을 살기를 원하며 그들이 자신의 태도와 서비스에 반영되는 것을보고 싶어합니다.
환경적 지속 가능성에 관해서 소매업 자와 정책 입안자는 전자 상거래의 성장에 따른 포장 폐기물 및 배출물의 증가로 새로운 문제에 직면할 것입니다. 한 번에 하나씩 배송 패키지를 보내 낭비하는 것은 환경적으로 지속 불가능하며 경제적이지도 않습니다. 편의성에 대한 요구에 대해서 소매 업체는 업무 및 환경을 고려해 적합한 항목을 한 번에 하나씩 배치 할 수있는 새로운 방법을 찾아야합니다.
이러한 모든 변화는 소매업자에게 커다란 도전이지만, 고객을 대신하여 혁신하고 소매업자에게 새로운 일자리를 창출 할 수있는 전례없는 기회를 제공합니다. 저는 소매업에 종사하는 더 흥미 진진한 시간을 생각할 수 없습니다. 변화의 선두에 서고 전세계 수백만 사람들에게 더 나은 삶을 제공 할 잠재력을 지닌 산업의 일부입니다.
