- ’24년에도 고객 경험은 지속적으로 중요
- 기업들은 관련 경쟁력 확보를 위해 아래 10가지 요인에 집중 필요
- 고객은 어느 때보다 똑똑하고 요구가 많아질 것이다.
- 모든 사업자는 소비자이며, 일부 B2C 브랜드들이 좋은 서비스의 기준을 정하고 있기 때문에 고객의 기대치가 높아진다.
- 기업은 고객만큼이나 직원에게도 집중할 것이다. 고객이 돌아오기를 바라는 것처럼 직원이 머물기를 바라는 것이다.
- 고객의 기본적인 기대치는 계속 상승할 것이다. 기본적인 것은 친절하고 도움이 되며 편리한 서비스를 의미한다.
- 이러한 기본적인 것들은 이해하기 쉽고 실행하기 어렵지 않다.
- 개인화는 더욱 개인적으로 진행될 것이다.
- 개인화보다는 개별화라는 용어가 더 적합할 수 있다. 고객에게 정말로 개별화된 경험을 제공하기 위해 어떤 노력을 하고 있는가?
- 일부 기업은 잘못된 곳에서 비용을 절감할 것이다.
- 공급망 문제, 직원 문제, 불안정한 경제 등으로 인해 많은 기업이 비용을 줄일 수밖에 없다.
- 그러나 고객이 눈치챌 수 있는 영역에서 비용을 절감하는 것은 피해야 한다.
- 전화를 통한 고객 지원은 죽지 않을 것이다.
- 전화는 여전히 고객이 문제나 질문을 해결하기 위해 가장 선호하는 방법이다.
- 베이비붐 세대는 전화를 다른 채널보다 선호하며, 미국 인구의 21% 이상을 차지한다.
- Self 서비스는 어느 때보다 인기가 있을 것이다.
- 전화가 가장 인기 있는 방법이긴 하지만, 점점 더 많은 고객들이 자기 서비스 옵션을 사용할 의향이 있다.
- 웹사이트의 FAQ 페이지, 챗봇, 비디오 튜토리얼 등이 그 예이다. 베이비붐 세대가 전통적인 전화 채널을 주도하고 있듯이, Z세대와 밀레니얼 세대는 이러한 Self 서비스 옵션에 대한 수요를 높이고 있다.
- 온라인 쇼핑의 성장:
- 코로나19 팬데믹으로 인해 온라인 쇼핑이 크게 증가했으며, 이는 2024년에도 지속될 것입니다.
- 온라인 쇼핑은 고객의 편리성과 안전성을 높이고, 다양한 선택지와 가격 비교를 제공합니다.
- 온라인 쇼핑 업체들은 고객의 신뢰와 충성도를 얻기 위해 뛰어난 고객 서비스와 고객 경험을 제공해야 합니다.
- 인공지능(AI)의 활용:
- AI는 고객 서비스와 고객 경험을 개선하는 데 많은 도움이 됩니다.
- AI는 고객의 요구와 성향을 파악하고, 적절한 제안과 해결책을 제공하고, 고객 만족도를 측정하고, 지속적인 학습과 개선을 수행합니다.
- AI는 고객과의 상호작용을 자연스럽고 인간적으로 만들기 위해 감정적인 요소와 인간적인 언어를 사용해야 합니다.
- 고객의 목소리(VOC)의 중요성:
- 고객의 목소리는 고객 서비스와 고객 경험을 개선하는 데 필수적인 자료입니다.
- 고객의 목소리는 고객의 의견, 피드백, 불만, 칭찬, 요구, 기대 등을 포함합니다.
- 고객의 목소리를 수집하고 분석하고 활용하는 것은 고객의 니즈와 감정을 이해하고, 고객의 문제를 해결하고, 고객의 만족도와 충성도를 높이고, 고객의 지지와 추천을 얻는 데 도움이 됩니다.
- 고객의 감사와 인정:
- 고객 서비스와 고객 경험을 개선하는 또 다른 방법은 고객에게 감사와 인정을 표현하는 것입니다.
- 고객에게 감사와 인정을 표현하는 것은 고객과의 관계를 강화하고, 고객의 신뢰와 애정을 얻고, 고객의 재구매와 장기적인 가치를 증가시킵니다.
- 고객에게 감사와 인정을 표현하는 방법은 다양하며, 개인화된 메시지, 감사의 선물, 특별한 혜택, 공식적인 인정 등이 있습니다.
어느덧 2024년이 코앞으로 다가온 연말이 다가왔습니다. 고객 서비스 및 고객 경험(CX)의 큰 트렌드는 기술을 중심으로 전개되고 있습니다.
생성형 AI는 오래 전부터 존재해 왔습니다. 그러다가 2022년 말에 도입된 ChatGPT와 같은 기술이 등장했습니다. 이 기술이 무엇인지, 얼마나 강력한지 이해하는 소비자는 거의 없었습니다.
2023년 6개월이 지난 지금도 여전히 많은 소비자들이 이 기술에 대해 잘 모르고 있지만, 이제 상황이 바뀌었고, 이 글에서 ChatGPT와 같은 기술에 대한 저의 예측을 공유하고자 합니다.
또한, 고객 경험 연구를 통해 3년 이상 트렌드를 추적하는 데 사용한 벤치마크 질문이 있으며, 이 중 일부는 아래에 포함된 내용에 영향을 미쳤습니다. 따라서 다음은 2024년의 고객 서비스 및 경험 트렌드와 예측 10가지 중 처음 5가지입니다:
1. 더 똑똑해진 고객
- 다양한 고객경험에 노출된 고객들은 점점 똑똑해 지고 있음
- 단순 경쟁사와의 고객경험 비교가 아닌 시장내 최고 고객경험을 벤치미킹 필요
저는 수년 동안 매년 이 주제로 예측을 시작했습니다. 고객은 그 어느 때보다 더 똑똑하고 까다로워졌습니다.
고객 서비스와 고객 경험은 대부분의 기업이 계속해서 집중하고 있는 분야입니다. 제대로 된 고객 서비스를 제공하는 기업들은 모든 고객에게 좋은 고객 서비스가 무엇인지 알려주었습니다.
B2C를 판매하든 B2B를 판매하든 상관없습니다. 모든 고객은 소비자이며 탁월한 경험을 제공하는 브랜드를 경험한 적이 있습니다.
그리고 이러한 록스타 브랜드가 바로 여러분이 지금 비교하고 있는 브랜드입니다. 따라서 경쟁사만 보고 그들만큼 잘해야 한다고 생각하지 마세요.
업계를 막론하고 최고의 기업들을 살펴보고 벤치마크를 설정하는 데 도움을 받으십시오. 다시 한 번 강조하지만, 고객은 작년보다 더 똑똑해졌습니다!
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5년 전 모두가 좋아했던 기술은 오늘날의 기술에 비하면 너무 구식입니다.
오늘날의 기술은 더 우수할 뿐만 아니라 구현 비용도 저렴합니다. 은행 계좌에 더 쉽게 투자할 수 있고 생성형 AI 및 ChatGPT 유형 솔루션이 개선됨에 따라 기업과 브랜드는 고객을 만족시킬 수 있는 셀프 서비스 지원을 제공할 것입니다.
3. 여전히 Human Contact 중요, 디지털 고객 지원 개선
- 모든 고객경험, CS를 디지털 방식으로 전환하는 것 큰 실수
- 유능한 기업들은 디지털과 인간 간 경험 사이의 균형을 인식하고
- 쉽고 빠른 답변 제공을 위한 디지털화를 지속하나
- 이를 뒷받침하기 위한 인적 자원 또한 필수
2번의 후속 조치로, 일부 기업은 최신 기술이 인간 대 인간 고객 지원을 대체할 수 있다고 생각하는 실수를 범할 것입니다.
이러한 기업들은 최신 최고의 기술에 매료되어 전화 지원을 중단할 수 있다고 생각하는 실수를 저지르게 될 것입니다.
100% 디지털로 전환한다고 해서 항상 100% 성공하는 것은 아닙니다. 보다 유능한 기업들은 디지털과 인간 대 인간 경험 사이의 균형을 맞출 수 있는 기회를 인식할 것입니다.
하지만 그 균형은 과거와 같지 않습니다. 고객들은 디지털이 더 사용하기 쉽고 더 빠르게 답변을 제공할 수 있다는 사실을 알게 될 것이기 때문에 디지털이 더 중요해지겠지만, 기업은 이를 뒷받침할 수 있는 인적 지원을 제공해야 합니다.
적절한 균형을 찾는 것이 중요하며 이는 기업과 산업에 따라 달라질 수 있습니다.
4. EX(Employee Experience)는 CX만큼 중요
- 고객 경험은 고객 응대 직원으로 출발
- 조직내 최고 직원 유지를 위해 경쟁력 있는 임금과 보상 제공 필수
이러한 추세는 몇 년 동안 지속되어 왔습니다. 작년에 모두가 ‘위대한 사직서’라고 불렀던 이 트렌드의 한 버전을 소개한 적이 있습니다.
기업과 브랜드는 직원 유지가 고객 유지만큼, 아니 그보다 더 중요하다는 사실을 계속 인식하고 있습니다. 조직은 최고의 직원을 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울일 것입니다.
경쟁력 있는 임금 및 보상 패키지(보험, PTO 등 포함)를 마련할 것입니다.
만족도가 높은 직원은 고객과 더 많이 소통합니다. 이것이 바로 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. 앞서 여러 번 언급했듯이, 조직 내부에서 일어나는 일은 고객이 외부에서 느낄 수 있습니다.
5. 전화 응대의 AI 전환
- 고객 응대 또한 AI 전환을 통해 고객 경험 및 비용 효율화 강화 필요
- 그러나 전화는 여전히 중요
- 고객 문의시 전화 응대는 여전히 높은 비중으로
- ’21년 59%’ → ’22년 65%’ → ’23년 69%’로 상승 추세
- 세대별로는 베이비붐 세대가 전화 지원을 가장 선호하여 세대별 맟춤 대응 필요
이 예측이 틀릴 수도 있지만, 제가 직접 해보겠습니다.
고객 경험 조사에 따르면 매년 더 많은 고객이 디지털 셀프 서비스 옵션을 사용하는 것보다 고객 지원을 위해 전화 통화를 선호하는 것으로 나타났습니다.
2021년에는 59%의 고객이 전화를 선호했습니다. 2022년에는 65%로 증가했습니다. 그리고 2023년에는 69%의 고객이 셀프 서비스 옵션보다 전화를 선택했습니다.
이러한 추세를 보면 2024년에는 전화가 더 널리 보급될 것이라고 생각할 수 있지만, 앞서 언급했듯이 오늘날의 AI 및 ChatGPT 유형 기술은 더 우수할 뿐만 아니라 비용도 저렴합니다.
그 결과 더 많은 기업이 더 나은 디지털 서비스 경험을 제공하게 될 것이며, 이는 더 많은 고객이 더 행복하게 사용할 수 있다는 것을 의미합니다.
2024년 설문조사는 1월 첫째 주에 발표될 예정인데, 제 예상이 맞는지 틀린지 빨리 보고 싶네요.
6. 사회적 대의가 고객 만족도를 높인다-
올해 초에 실시한 고객 경험 조사에 따르면 소비자의 43%는 기업이 자신에게 중요한 사회적 대의를 지원하는 것이 중요하다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 중요하지 않다고 답한 소비자는 24%에 불과했습니다.
또한 중요하다고 답한 소비자들은 젊은 고객일수록 더 많았습니다: Z세대와 밀레니얼 세대입니다.
기업들은 이러한 사실을 인지하고 있으며, 브랜드가 기후 변화, 다양성, 빈곤 등과 같은 중요한 대의에 집중하는 방법에 대한 광고를 더 많이 볼 수 있습니다.
지속 가능성은 가장 중요한 사회적 대의 중 하나입니다. Human8의 연례 글로벌 중요성 보고서에 따르면 미국 응답자의 78%가 브랜드가 지구의 미래에 대해 상당한 책임이 있다고 생각하는 것으로 나타났습니다.
소비자들은 비즈니스를 수행할 곳을 선택할 때 기업의 대의명분과 지역사회 및 세계에 미치는 영향을 고려하고 있습니다.
심지어 41%는 기업이 자신에게 중요한 대의를 가지고 있다면 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다. 요컨대, 사회적 대의는 이제 고객 경험의 일부가 되었습니다!
7. 제대로 된 서비스를 제공할 수 있는 기회 감소-
고객 서비스 및 CX 조사에서 “전환하기 전에 충성도가 높았던 회사에 몇 번의 기회를 주겠습니까?”라는 질문을 던졌습니다.
2021년에 일반적인 미국 소비자는 기업이 실수를 저질렀을 때 3.4번의 기회를 주었습니다. 2022년에는 3.3회로 감소했고, 2023년에는 3.1회로 떨어졌습니다.
저는 고객들이 신뢰할 수 있는 서비스 경험을 제공하는 기업과 브랜드에만 충성할 것으로 예상합니다.
저는 이 예측에서 충성도가 높다는 단어를 강조하고 싶습니다.
회사에 대한 충성도나 애정이 없는 고객의 경우 이 수치는 훨씬 더 낮습니다. 고객 서비스에 대한 기준은 그 어느 때보다 높아졌습니다.
첫 번째 예측(지난주 기사)을 되돌아보면, 고객들은 더 똑똑해져서 경쟁사뿐 아니라 모든 브랜드에서 경험한 최고의 경험을 비교합니다.
따라서 처음부터 제대로 해야 합니다. 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객의 마음을 되돌릴 기회가 많지 않을 것입니다.
8. 고객은 지금 당장 원합니다 –
일부에서는 소비자의 아마존화라고 부르는 현상 때문에 고객은 과거에 비해 인내심이 줄어든 것처럼 보입니다.
아마존은 빠른 배송에 대한 기준을 높게 설정했으며, 이제 고객은 다른 회사가 자신의 배송 기대치를 충족시키지 못하면 좌절감을 느낍니다. 하지만 이는 단순한 배송 그 이상입니다. 바로 시간입니다.
제 친구이자 고객 경험 전문가인 Jay Baer는 소비자의 인내심에 대한 연구를 수행한 후 이에 대한 저서인 The Time to Win을 썼습니다.
그는 64%의 사람들이 속도도 가격만큼 중요하다고 답한다는 사실을 발견했습니다.
배송 및 응답 시간과 마찬가지로 속도는 고객 경험의 필수적인 부분이며, 이를 제대로 구현하는 기업과 브랜드가 다른 모든 기업에게 압력을 가함에 따라 그 중요성은 더욱 커질 것입니다.
9. 편의성 규칙 –
팬데믹 이전에는 편의성은 ‘있으면 좋은’ 서비스였습니다.
팬데믹 기간 동안 고객들은 주로 배달의 형태로 편리함을 필요로 했습니다. 그리고 이러한 편리함이 호평을 받아 배달 서비스가 표준이 된 것은 놀라운 일이 아닙니다.
배달뿐만 아니라 모든 형태의 편리함은 고객에게 인정받고 있으며, 모든 비즈니스 영역(B2C 및 B2B)에서 그 수요가 증가하고 있습니다.
많은 사람들이 속도를 위해 더 많은 비용을 지불하는 것처럼(8번 참조), 편의성을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이며, 심지어 좋은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 수도 있습니다.
(서비스, 속도, 편의성을 모두 합친다고 상상해 보세요!) 점점 더 많은 기업이 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 편의성 전략을 채택하여 고객과의 비즈니스를 더 쉽게 만들고 있습니다. 이러한 추세는 좋은 고객 경험과 마찬가지로 편의성도 고객이 요구하고 기대하는 바가 되면서 더욱 가속화될 것입니다.
10. AI가 일자리를 없애지는 않을 것이다 –
일부 일자리가 없어지거나 변화할 수는 있지만, 2024년과 같이 가까운 미래에는 약간의 혼란이 있을 것입니다.
저는 컨택 센터/고객 지원 부서를 연구하는 데 많은 시간을 할애합니다.
ChatGPT 및 기타 기술이 인간과 유사한 경험을 제공하기 때문에 AI가 일자리를 없애는 데 사용될 수 있는 분야 중 하나입니다.
불과 6개월 전, 저는 고객 서비스 및 CX 리더들이 기술에 어떻게 투자하고 있는지 알아보기 위해 2023년 CX 투자 설문조사에서 Capterra와 협업한 내용을 Forbes에 기고한 적이 있습니다.
특히 AI가 CX 직원의 증감에 미치는 영향에 대해 질문했습니다.
AI로 인해 직원을 줄인다는 응답은 9%에 불과한 반면, 63%는 직원을 늘린다고 답했습니다.
새로운 AI 기능에 대한 과장된 우려와 과잉 반응으로 인해 해고에 대한 두려움은 계속될 것이지만, 대부분의 경우 이러한 우려는 근거가 없습니다.
일부 해고가 있겠지만, AI를 통해 직원들이 새로운 기술을 배우고 새로운 직장을 찾을 수 있는 기회도 있을 것입니다.
이상 2024년에 대한 저의 주요 예측과 트렌드를 살펴보았습니다. 저는 미래를 바라볼 때 항상 낙관적입니다. 그렇다고 해서 ‘현실에 안주’하고 부정적인 트렌드를 무시하겠다는 뜻은 아닙니다.
적절한 경우, 그러한 트렌드도 공유할 것입니다. 지금은 우리 앞에 놓인 기회에 집중합시다. 새해 복 많이 받으시고, 2024년이 여러분에게 최고의 한 해가 되기를, 그리고 그 이후 매년이 지난 해보다 더 나은 한 해가 되기를 기원합니다!
