이메일 마케팅 과정에서 필연적으로 이메일에 거부감을 표하는 고객을 만나게 됩니다. 이런 고객없이 100% 진성 고객이 되면 좋겠지만 소비자들은 점점 기업이나 쇼핑몰로부터 메일이나 전화등을 받을 것을 원하지 않고 있습니다.
그렇기 때문에 회원 가입 단계에서 무심결에 체크를 했든 이메일 뉴스레터를 받아볼 의향이 있었지만 여러가지로 실망해서 수신 거부를 선택하는 고객들도 늘어날 수 있습니다.
이러한 거부 고객에게 좋은 인상을 남기며 헤어지는 것도 브랜드 빌딩에 매우 중요합니다. 따라 여기서는 수신 고객이 발생하면 바로 무시하지말고 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 자동으로 이별 편지를 보내는 방법에 대해서 알아봅니다.
쇼핑몰 구축기를 연재하는 이유
최근 지인이 워드프레스를 이용해 쇼핑몰 구축을 시도하면서 배웠던 배웠던 다양한 경험들을 해당 쇼핑몰 블로그에 연재해 왔는데요.
쇼핑몰이 상품만 파는 것이 아니라 쇼핑몰을 방문하는 고객들에게 열가지 유용한 정보를 제공하는 블로그의 효용성이 높다는 점을 십분 활용하고, 처음 시작하는 쇼핑몰의 신뢰성을 주기 위해 비록 삽질이지만 삽질기를 낱낱히 공개하기로 했다고 하네요.
그 쇼핑몰의 주소는 https://puripia.com로 아직도 공사중이기는 합니다.)
쇼핑몰 구축 시 도와주었던 인연으로 그 쇼핑몰을 알리고 쇼핑몰 구축 경험담을 보다 널리 알리기 위해서 여기 happist.com에도 같이 공유합니다. 조금 사심이 있기는 합니다.
[이메일 자동화] 수신 거부 고객에게 쿨하게 인사하기
지난 번엔 신규 가입한 회원에게 환영의 메세지를 어떻게 보내야하는지를 알아봤습니다. 이번에는 반대로 탈퇴하려는 고객에게 어떤 메세지를 보낼 것인가를 살펴보죠.
1. 먼저 수신거부 링크를 제공하는 것이 좋을까요?
예전 우리나라의 많은 사이트들은 가입하기는 비교적 쉬웠지만 회원을 탈퇴하기는 매우 어려운 구조로 되어 있었어요.
우선 탈퇴하려면 사이트를 방문해야 했고, 자기 계정 정보를 메뉴를 힘들게 찾아 여기서 탈퇴 신청을 할 수 있도록 되어 있었죠. 어쩌면 최대한 불편하게 만들어 탈퇴를 막자는 원리가 작동했다는 생각이 들어요.
메일링 뉴스레터에도 마찬가지이죠. 뉴스레터 수신을 거절하고 싶다면 마찬가지로 직접 사이트에 방문해 로그인하고 자기 계정 정보로 들어가 가입 해지토록 하는 경우가 많았어요.
그러나 요즘은 뉴스레터에서 수신거부 링크를 삽입해 쉽게 수신거부할 수 있도록 만드는 추세예요.
그것은 스팸메일과 밀접한 관련이 있어요. 스팸 메일은 오래전부터 극성을 부렸고, 이러한 스팸메일 때문에 사람들은 이메일을 기피하게되는 악순환이 일어나게 되죠.
스팸은 메일업체의 생존을 좌우하는 문제로 적극 대응 중
예전 저의 다음메일이나 네이버메일을 보면 정작 필요한 개인 메일은 몇개되지 않고 스팸으로 가득차 있곤 했지요. 그래서 결국 다음메일이나 네이버메일 사용을 포기하고 Gmail로 옮기는 결단을 내렸죠.
이처럼 스팸에 적극 대응하지 않으면 메일업체로서는 생존을 담보할 수 없기 때문에 이메일 업체들은 어떻게하면 스팬 메일을 줄일 수 있을까에 엄청난 고민을 하고 스팸방지 기술을 발전시켜오고 있죠.
그러한 방법 중에 하나가 바로 스팸 신고제도예요. 마음에 들지않는 메일이 오면, 비록 그 메일이 자기가 동의했던 것이라도 스팸으로 신고하는 경향이 높아지고 있어요.
구글의 경우를 보죠.
구글은 메일 상단에 스팸신고 버튼을 버튼을 준비해 놓고 언제든지 쉽게 스팸 신고를 할 수 있도록 만들어 놓았어요. 이 스팸 신고 버튼은 보관보관처리 다음에 배치해 얼마나 이 기능을 중요시하는지를 보여주고 있다는 생각이예요.
스팸신고 버튼을 누르면 스팸 신고 및 수신거부 메세지창이 나오면서 ‘스팸신고’만 할것인지 아니면 ‘스팸신고 및 수신거부’를 할것인지를 선택토록 해요. ‘스팸 신고’만 하는 경우는 메일은 받되 스팸함으로 이동하는 것이구요. ‘스팸신고 및 수신거부’의 경우 아예 메일 전달이 안되게 만들어 버리죠.
아래는 뉴욕타임즈 뉴스레터에서 스팸 신고 버튼을 눌렀을 때 나타난 메세지를 캡춰한 거예요. 물론 뉴욕타임지 뉴스레터를 스팸 신고할 생각은 없지요. 테스트로..
이렇게 스팸으로 신고하는 사례가 많아지면 구글은 해당 발신처 전체를 스팸으로 간주해 보내는 메일은 모두 스팸함으로 가든지 아예 전달 자체가 안되던지 할거예요.
이는 이메일을 통해서 고객과 교감하겠다는 브랜드로서는 재앙에 가까운 일이죠. 자기 브랜드 메일이 스팸으로 간주된다니오..브랜드 자체가 스팸이 된것이죠.
2. 수신거부에 대해 어떻게 대응해야 할까?
어떠한 경우에 고개들이 탈퇴하려고 할까요?
우리나라의 경우 한번 회원 가입되었다면 어지간하면 그대로 유지하는 경향이 강한데 굳이 탈퇴하겠다고 연락을 했다면 무언가 잘못된 요소가 있다고 봐야 할 것 같아요.
그리고 외국처럼 적극적으로 스팸 신고나 수신거부 입장을 표명하는 방향으로 점차 흘러가는 것도 놓칠 수 없는 트렌드라고 보여지네요.
이러한 수신거부 또는 회원 탈퇴가 활성화 되어있는 외국에서는 떠나려는 고객 또는 회원을 잡기위해서 다양한 아이디어를 동원하기도 하는 것 같더라구요.
인터넷을 돌아다니다보니 “고객의 회원 탈퇴를 막는 특급처방 8가지”라는 글이 있는데요. Jillian Richardson이 쓴 “8 Great Unsubscribe Pages That Will Make You Love Email Again”을 번역한 글로 고객의 탈퇴 요청에 대처하는 8가 멋진 회원 가입 해지(Unsubscribe Pages) 메일 사례를 소개하고 있어요.
- BONOBOS는 연애하듯이 이메일로 만나는 횟수를 제한해서 더 만남을 지속해보자는 제안을 하고
- Groupon은 상사로부터 혼나는 이메일 담당자 데릭의 동영상을 공유하며, 탈퇴하려면 데릭을 혼내주라고 요청하라면 은근 불쌍한 데릭을 위해 탈퇴를 말아달라고 요청하고 있어요.
““That was pretty mean… I hope you’re happy. Want to make it up to Derrick? Resubscribe!” - charity: water는 탈퇴를 취소하면 재미있는 동영상을 보여주겠다고 유혹하면 탈퇴 철회를 요청하죠.
- Sidekick은 고객의 해지 요청이 아니라 일정 기간동안 메일을 클릭하지 않은 사람들을 대상으로 ‘연말 선물’로 탈퇴시켜 주는 정책을 펴요. 어짜피 읽지 않는 고객이라면 정리하는 것이 나을 것이고, 그러는 과정에서 고객들의 관심을 얻을 기회도 있다고 본 것이겠죠.
- Email Monks는 전체를 해지하지말고 원하는 일부 정보만 받아 보라고 설득하죠.
이러한 사례들은 고객의 회원 가입 해지 요청에 대응 메일을 구상 시 좋은 사례가 될 것 같더군요.
3. 수신거부 요청 고객에게 쿨하게 인사하기
수신거부 요청이 오면 상당히 마음이 아프죠.
우리의 서비스 도는 상품에 극도의 실망이 이렇게 가입 해지로 연결되었다고 볼 수 있기 때문이예요.
이미 마음이 떠난 사람에게 더 머물러 달라고 애원(?)하는 것도 별로 좋은 방법이 아닐 것 같아요. 그렇다고 충동적으로 가입 해지 요청할 수도 있기 때문에 이를 충분히 감안하는 것도 필요하다는 생각이예요.
그래서 아래와 같은 세가지 원칙을 정했어요. 기술적인 한계로 처음부터 다 적용할 수는 없겠지만 시나브로 보완할 생각이예요.
- 떠나는 고객에게 행운을 빌어주어, 우리 브랜드에 대한 나쁜 이미지가 조금이나마 누그러지기를 기대
- 떠나는 이유를 설문으로 조사할 수도 있겠지만 우선은 우리 서비스에 대한 쓴 소리를 받아 서비스나 상품을 개선할 수 있는 기회로 활용
- 가입을 철회할 수 있는 기회를 제공
수신거부 요청 고객에게 보내는 메일 구상
위에서 정한 원칙에 따라 아래와 같이 수신거부를 요청하는 고객에게 보내는 메일을 메일스터를 통해서 양식을 만들었습니다.
- Subject : {firstname}님, 아쉽네요. 행운을 빌어요.
친근한 문장을 사용해 쿨하게 보내주는 모습을 보이려고 노력 - From Name : 퓨리피아 운영자 서녕
- Reply-to Email : sun@puripia.com
회신 메일을 운영자가 직접 받을 수 있도록 조치 - Delivery : 바로 반을할 수 있도록 요청 후 10분 내 자동 발송되도록 구상
1단계 완성 메일 사례
앞서 이야기한대로 초창기에는 가입 탈퇴를 원하는 이유, 즉 우리 서비스 및 상품에 대한 쓴소리를 주로 얻겠다는 방향으로 세팅했요.
더 많은 정보는 무리라는 생각도 들고, 한가지에 집중하는게 낫겠다는 생각도 들고 무엇보다도 제대로 구현할 기술적인 능력이 충분하지는 않았거든요.
