리테일 매장 재고관리가 중요한 이유 – 온라인으로 구매 전환 고객은 다시 돌아오지 않는다

이커머스가 활발하게 성장하고 있지만 여전히 오프라인 판매는 커머스의 대부분을 차지합니다.
미국의 경우 이커머스의 비중이 10%를 넘은 것은 얼마되지 않았습니다. 반대로 생각하면 오프라인 판매가 여전히 전체 커머스의 90% 가까이 차지하고 있습니다.

그런에 이러한 오프라인 소매점을 방문하는 소비자에게 제대로 된 소비 경험과 상품을 제공하지 못해 온라인에 판매 기회를 뺏기는 경우가 상당히 높다는 연구 결과가 있습니다.

IHL Group의 조사 보고서는 오프라임 소매점의 적절치 못한 재고 관리는 아마존을 비롯한 온라인에 성장 기회를 만들기에 제대로 된 재고 관리를 주문하고 있습니다.

Executive Summary

• 미국 가정의 55%, 특히 고소득층 69%가 아마존 프라임에 가입되어 있음

• 일반 오프라인 매장 방문 소비자 중 원하는 제품이 없어 발길을 돌리는 비율은 생각외로 높은 3분의 1에 육박

• 오프라인 매장에 원하는 상품이 없는 경우는 온라인 구매로 전환 확율이 52% 증가, 실제로 아마존 프라임 고객 29%와 비 아마존 프라임 고객 17%는 바로 온라인으로 주문 함

• 이렇게 한번 온라인 구매로 전환된 제품은 계속 온라인 주문이 이어지는 경향을 보이며, 오프라인 구매로 쉽게 돌아오지 않음

• 이런 소비자 행동 패턴을 분석한 결과 아마존 매출 24%는 오프라인 매장에서 원하는 상품을 찾지 못하자 아마존 구입으로 전환한 것으로 추정

• 따라 오프라인 소매점의 경쟁력을 강화하기 위해서는 소비자 니즈에 기반한 진열 및 재고 관리로 온라인으로 이탈 고객을 최소화하는 전략이 필요

오프라인 매장의 재고관리 실패는 곧 아마존 매출로 직결된다.

IHL Group에서 발간한 새로운 시장 조사 보고서는 미국인들의 쇼핑에 대한 흥미로운 사실을 보여줍니다. 특히 아마존 프라임 회원은 오프라인 소매점에서 구입을 시도하가 여의치 않으면 쉽게 아마존 등 온라인 구매로 전환됩니다.

먼저 미국에서 아마존 프라임 회원이 얼나마 많은지, 얼마나 영향이 클지는 아래 통계를 보고 확인할 수 있습니다.

• 미국 가구의 55%는 아마존 프라임 회원이며
• 특히 십만 달러이상 고소득층 69%가 아마존 프라임 회원 임

아마존 프라임 회원은 무료로 2일 무료 배송 서비스를 받을 수 있는데, 이런 연유로 아마존 프라임 회원들은 일반 소비자들과는 확연히 다른 소비 행동을 보입니다.
특히 일반 오프라인 소매점에서 소비자들이 원하는 제품을 찾을 수 없을 경우 더욱 그렇다고 하네요.

아마존 프라임 회원들은 일반적으로 2일 이내에 필요한 상품이 무엇인지 확인하고, 있다면 일반 오프라인 상점으로 향합니다. 만약 그 이후에 필요하면 아마존에서 주문 후 2일 무료 배송을 이용하죠.

그런데 이 오프라인 소매점에 원하는 제품이 없는 경우가 있습니다.
IHL Group의 조사에 따르면 거의 3분의 1 정도는 오프라인 소매점에 소비자가 원하는 상품이 없을 정도로 오프라인 소매점에서 원하는 상품을 구입 실패하는 경우가 많습니다.
이 경우 소비자는 그 상품이 당장 필요하기 때문에 오프라인 매장을 찾아 왔는데, 없기 때문에 이 오프라인 소매점이 자신의 시간을 낭비시켰다고 생각하고 열받아 하죠.

이 상황에서 소비자의 행동은 아마존 프라임 회원이냐, 아니냐에 따랄 조금 달라집니다. 아마존 프라임 멤버는 당장 온라인으로 접속해 아마존 또는 다른 온라인 숍에서 물건을 주문할 확율이 52% 증가합니다.

IHL Group 조사에 따르면 아마존 프라임 멤버 29%는 당장 그자리에서 온라인으로 관련 상품을 구매를 합니다. 그렇지만 아마존 프라임 멤버가 아닌 경우는 오직 17%만 온라인으로 바로 구매합니다.

아마존 프라임 멤버는 2일 무료 배송이라는 강력한 무기가 있기 때문에 그리고 아마존 브랜드에 대한 믿음이 있기 때문에 쉽게 구매 결정을 내리지만 비 아마존 회의의 경우 좀더 신중해진다는 평가입니다.

IHL Group 조사 결과는 소비자가 어떤 품목을 온라인으로 구매하기 시작하면, 계속 온라인을 이용할 가능성이 높아져 오프라인 매장으로 잘 돌아오지 않는 특성을 가지고 있다고 합니다.
그렇기 때문에 고객 만족과 안정적인 매출을 위해서는 재고 관리가 중요합니다.

이러한 특성때문에 IHL Group은 아마존 매출의 24%는 오프라인 소매점에서 물건을 구입하려다 실패하고 아마존으로 눈길을 돌린 고객이 일으킨 매출이라고 추정했습니다.

즉 IHL 계산에 따르면 2017년 아마존 북미 매출액 중 200억 달러~240악 달러는 일반 오프라인 매장을 방문했다가 상품이 없어서 열 받아 아마존에서 제품을 구입한 것이라 보고 있는 것이죠.
참고로 아마존의 2017년 북미 커머스 매출은 1,060억 달러에 달합니다.

결국 고객의 매장 경험을 제대로 이해하지 못하고, 제대로된 경험을 주지못하는 일반 오프라인 매장은 자기 비용으로 아마존에 대한 충성도를 높여주고 있다는 점입니다.
IHL 조사에 따르면 한번 아마존 프라임에 고객을 잃으면 오프라인 소매점으로서는 굉장히 큰 손실이 발생하는것으로 나타났습니다.

그러므로 생존하기 위해서는 오프라인 소매점은 고객이 찾는 상품의 품절되지 않토록 재고 관리를 제대로 할 수 있는 솔류션을 찾는 게 중요합니다.
오프라인 소매점에서 생각하는 재고와 실제 재고사이에는 최대 25%까지 차이가 난다고 합니다.

고로 소매점에서 생각하는 재고와 실제 재고사이의 차이를 줄이는 방안에 대한 고민이 필요합니다.