아마존, 유통의 미래로 성큼 다가 서다 – 아마존 고(Amazon Go) 정식 오픈의 의미

아마존 고(Amazon Go)를 통해서 아마존은 무엇을 얻을까?

아마존 고(Amazon Go)가 1년간의 테스트기간을 걸쳐 정식으로 오픈 했습니다.
아마존 고(Amazon Go) 언론 및 쇼설 미디어에서 엄청난 관심을 모았습니다. 이 분야 발을 딛고 있는 사람이라면 한번 쯤은 다녀와야 하는 곳이 되었습니다.

문득 아마존은 아마존 고(Amazon Go)를 통해서 무엇을 얻을 수 있을까 하는 의문이 들었습니다. 아마존 고(Amazon Go)를 통해서 아마존은 무엇을 얻었고 소비자에게 어던 의미가 있을까요? 간단히 개인적인 생각을 정리해 봤습니다.

1. 아마존 고(Amazon Go)와 기존 무인 계산대 차이

이미 유통에는 아마존 고(Amazon Go)와 유사한 개념이 존재합니다.
예를 들어 무인 계산대가 대표적인 것이죠. 무인계산대는 이미 미국에만 12만 개스토아에 설치되어 있고, 전 세게에 47만대이상이 설치, 이용되고 있다고 합니다.
계산을 위해서 줄을 서는 불편함을 없앤(무인 계산대로 기다려야 하는데…) 셀프 체크아웃 시스템은 소비자들의 좋은 반응을 얻으며 도입하는 점포가 꾸준히 증가하고 있습니다.
이러한 무인계산대는 소비자 편의성 증가, 소비자쇼핑 시간 절감으로 고객만족의 증대로 오프라인 쇼핑몰 자체의 경쟁력을 높여 줍니다.

그러나 이런 무인계산대도 결국 스스로 계산을 해야하기 때문에 개인 입장에서 많은 시간이 절약이될 수 없습니다. 특히 시스템 사용에 익숙하지 않는다면(노약자등등) 더 힘들 수 도 있습니다. 계산대 줄을 서지 않고(무인계산대도 무한대로 구비할 수 없으므로 이도 결국줄을 서야 합니다.) 계산원대신 자기 자신이 직접 계산하는 것이므로 쇼핑객 입장에서 과연 이익인지 모르겠습니다. 유통의 시간 비용을 개인이 대신내는것이라는 생각조차 들죠.

반면 아마존 고(Amazon Go)는 기존 무인 계산대와 달리 인공지능, 딥러닝, 카메라 인식 센스, 자율 주행 기술 등 최신 기술이 적용되어 계산대든 무인계산대든 어디든지 계산할 필요없이 바로 들고 나가면 됩니다. 나가는 동안 시스템에서 자동 계산되어 몇분안에 계산서가 청구됩니다.

아마존 고(Amazon Go)가 훠~얼씬 진보된 개념이죠.

1.1. 아마존 고(Amazon Go) 컨셉

2016년 12월 아마존에서 발표한 아마존 고(Amazon Go) 컨셉은 GO라는 이름 그대로 기존 일반 리테일 쇼핑의 문제점을 획기적으로 개선해 새로운 접근의 Grocery shopping을 제안하고 있는데요.
처음 발표당시 슬로건은 “No lines, No checkouts, No registers Just grab and go!” 였습니다. 이후 캐시어 고용 문제가 이슈가 되면서 No registers라는 말을 사용하지 않는 것으로 정리하는 듯 합니다.

아래는 최조 아마존에서 발표한 아마존 고(Amazon Go) 동영상에서 보여주고 있는 아마존 고(Amazon Go) 컨셉 한 장면입니다.

No lines, No checkouts, No registers
Just grab and go!

그리고 이 아마존 고(Amazon Go)에서 사용한 기술의 총체를 Just Walk out Technology라고 부르고 있습니다.

▽ 아마존 고(Amazon Go) 컨셉 Just Walk out Technology를 간단 설명한 이미지,
이미지 출처 : Schneider Associates Launch of the Week: Amazon Go!

2016년 12월 공개한 아마존 고(Amazon Go) 컨셉 영상인데요. 아마존 고(Amazon Go)의 간단한 컨셉, 그리고 어떻게 작동하는지를 아주 쉽게 설명해주고 있습니다.

1.2. 이번 오픈한 아마존 고(Amazon Go) 이미지들

이번에 오픈한 아마존 고(Amazon Go)이 언론에 보도된 이미지들을 모아 보있습니다.

▽ 아마존 고(Amazon Go) 입구 모습,
사진 출처 : The Lunch Rush of the Future

▽ 아마존 고(Amazon Go) 입구에서 체크인하는 모습,
사진 출처 : 뉴욕타임즈, Inside Amazon Go, a Store of the Future

▽ 아마존 고(Amazon Go) 내부 모습 – 매대,
사진 출처 : 뉴욕타임즈, Inside Amazon Go, a Store of the Future

▽ 아마존 고(Amazon Go) 천장의 모습 – 카메라?,
사진 출처 : 뉴욕타임즈, Inside Amazon Go, a Store of the Future

▽ 아마존 고(Amazon Go) 매장을 나온 후 결제된 스마트폰 모습,
사진 출처 : 뉴욕타임즈, Inside Amazon Go, a Store of the Future

2. 아마존 고(Amazon Go) 오픈을 통한 아마존은 무엇을 얻었을까?

약 5년전 아마존 내부적으로 쇼핑 경험을 개선하기 위한 프로젝트를 시작하고 2016년 12월 오픈 계획을 알리고 2018년 1월 정식 오픈 하는 동안 아마존은 무엇을 얻을 수 있을까요?

2.1. 엄청난 PR 효과

아마존 고(Amazon Go) 계획을 발표하고 정식 오픈하는 과정을 살펴보면서 가장 먼저 드는 생각은 (아마존이라서 그런지는 모르지만, 요즌 아마존이 뭘을 한다고 하면 어지간하면 엄청난 관심을 받긴 합니다.) 아마존 고(Amazon Go)에 대한 엄청난 PR 효과였습니다.

2016년 12월 아마존 고(Amazon Go) 계획을 발표하고나서 아마존 고(Amazon Go) 관련 기사나 블로그 포스팅 등등이 엄청나게 일어 났습니다. 저도 거기에 일조하기는했죠. 아마존은 광고나 특별한 홍보 또는 프로모션을 하지 않았지만 언론과 관심있는 사람들이 자발적으로 아마존의 홍보 요원이 되어 아마존 고(Amazon Go)에 대해서 이야기해 주었습니다.

구글 트렌드에서 아마존 고(Amazon Go)를 살펴보면 ….
처음 아마존 고(Amazon Go)를 발표했던 2016년 12월 엄청난 관심을 받았습니다. 예정되었던 2017년 1월 개장이 기술적인 이슈로 무산된 후에도 지속적인 관심을 받았고 다시 정식 오픈한 2018년 1월 엄청난 관심이 폭증하고 있는 것을 보여 줍니다.

2.2. 유통의 미래를 개척하는 파이오니어라는 브랜드 이미지

다음으로 생각해볼 것은 브랜드 효과입니다. 아마존이 아마존 고(Amazon Go)를 통해서 쇼핑의 미래를 개척한다는 이미지를 굳건하게 만들어 주었습니다.
물론 이전에도 아마존의 일거수 일투족은 언론의 주요 관심사였습니다. 아마존닷컴을 통해서 이커머스를 장악하면서 오프라인유통이 위협을 받으면서 그리고 본격적으로 오프라인 진출을 가시화하면서 아마존의 어떤 영향을 미칠지가 업계의 초미의 관심이 되었고 업계밖의 사람들에게 그 동네가 어떻게 흘러갈지 흥미진진한 게임으로 읽혔습니다.
그러한 관심사를 넘어 이번 아마존 고(Amazon Go)의 경우는 이커머스의 충격에 못지 않은 오프라인 유통 또는 쇼핑에서 기존에 보여주지 못했던 새로운 혁신이라는 평가를 주면서 아마존 브랜드의 한 단계 높은 질적 도약을 가는케 한다는 믿음을 주었다는 판단입니다.

2.3. 아마존 미래를 밝게 해주는 확실한 IR

다음으로는 투자자들에게 아마존은 확실히 미래를 준비하고 있으며 미래를 이끌 수 있는 혁신자라는 메세지를 주는 확실한 IR효과가 있었다는 생각입니다.
이는 미국에서 약 10%에 불과한 온라인을 장악했지만 90%를 차지하고 있는 오프라인으로 진출하는것이 아마존의 미래 전략이었고 이 방향으로 꾸준힝움직여왔는데요.
아마존이 이러한 오프라인 진출에서 있어서도 기존과 다른 혁신을 통해서 오프라인 유통을 공략할 수 있다는 가능성을 보여주었다는 것입니다.
이는 오프라인 쇼핑에서 소비자들의 행동 패턴을 읽을 수 있는 빅데이타를 확보할수 있고 이를 기반으로 새로운 비지니스 모델 또는 쇼핑을 한 단계 높일 수 있는 계기를 마련했다는 점에서 긍정적입니다.

유통에서 사용자 데이타를 얻게되는 역사를 간략히 살펴보죠.

• 시어스 로벅이나 멍고메리 워드같은 카달로그 업체들이 등장하면서 지역별 데이타를 얻을 수 있었고
• 우편버호(ZIP Code)등장으로 보다 세밀한 동네별 데이타를 구별할 수 있었ㅇ으며
• 신용카드의 확산은 개인별 소비 패턴을 탐구 할수 있는 여지를 만들었습니다.
• 이커머스의 등장은 개인 단위의 구매결정 요인에 대해 매우 심도있는 빅데이타를 분석할수 있는 계가가 되었습니다. 언제 어떤 제품을 어떻게 구매했는지 그리고 이런 사람들이 주로 구매하는 연관 제품은 무엇인지? 제품을 구매하기전에 어떤 행동들을 하는지 구글에서 검색한 다음 아마존으로 오는지 아마존에서 어던 키워드로 검색하고 몇개의 경젱 제품을 살펴보고 구매하는지 등등

이커머스에서는 상당히 정교한 빅데이타가 구축되고 활용됨에도 불구하고, 리테일의 90%를 차지하는 오프라인 유통에서는 상대적으로 사용자 데이타 구축이 제한적 이었습니다. 이번 아마존 고(Amazon Go)는그동한 한계가 있었던 오프라인 유통에서 소비자 구매 행동에 대한 최종적인 빅데이타를 얻을수 있는 계기를 만들었습니다. 매장에 들어와 어떤 동선으로 움직이며, 어떤 브랜드 상품을 살펴 보는지? 상품의 어떤 부분을 체크하는지?, 쇼핑에 걸리는 시간은 얼마나 되는지? 등등
그 동안 설문조사로만 해결할 수 있었던 소비자 구매 행동 패턴에 대한 빅데이타를 구축할수 있고 이를 토대로 효율적인 매장 관리나 마케팅 플랜을 수립할 수 있지 않을까 싶습니다.

▽ 아마존 주가 추이 by Yahoo Chart

3. 아마존 고(Amazon Go)에서 쇼핑은 행복할까?

그러면 아마존 고(Amazon Go)에서 쇼핑을 한다는 것은 개인에게 어떻게 다가올까요? 어떤 이득이 있고 어떤 좋지않은 점이 있을까요?

3.1. 계산대와 안녕이 주는 즐거운 쇼핑 경험

우선 지긋 지긋한 계산대와의 안녕이 가져다주는 만족이 있을 것입니다.
사람이 얼마 없는 시간에 계산은 큰 문제가 아닐 수 았습니다. 그러나 주말이나 밀리는 시간에 대형 마트의 줄은 장난이 아니죠. 기다리는 시간동안 멍때리고 있노라면 자신이 바보처럼 느껴집니다. 그리고 꼭 나타나는 새치기하는 사람이 있죠.
더우기 계산 차례가 되면 몇시간 동안 쇼핑해서 차근 차근 카트에 쌓아 놓았던 물건을 하나 하나 꺼내 계산대에 올려 놓아야 합니다. 이 또한 고역이 나닐 수 없습니다. 계산이 끝나면 또 주섬 주섬 담아야 합니다. 뭐 이또한 하나의 쇼핑 프로세스이니 참을 수 있습니다. 니름 쇼핑했다는 만족감도 느낄 수 있습니다.

그러나!!

한국이야 계산원들이 빠르고 밀린다싶으면 다른 직원들이 나와서 가능하면 빨리 처리해 주지만 미국 같으면 정말 세월아 내월아하면서 천천히 계산합니다. 다들 인정하듯 계산원들은 임시직이 많다보면 키오스크를 다루는데 익숙하지 못한 경우가 많습니다. 그걸 보느라면 열불이 터진다는 사람들도 많습니다. 계산원들도 스트레스를 받지만 쇼핑객들도 못지않은 스트레스를 받습니다.

마약 대형마트에서 아마존 고(Amazon Go)가 구현된다면 상당한 쇼핑 경험 개선이 가능할 것으로 보입니다. 사실 기분 좋게 쇼핑을 했다가 마직막 계산 과정에서 감정이 상할 가능성이 높죠. 물론 계산원들이 여유가 있어서 고객과 즐거운 상호 소통이 된다면 이는 더 좋은 쇼핑 경험으로 업그레이드 할 수 있겠지만 쉽지는 않죠.

3.2. 귀차니즘을 싫어하는 밀레니얼에게 딱 맞는선택

다음으로는 간섭을 받지 않고 쇼핑하고 싶은 언택트족에게는 딱 좋은 시스템이 될 것 같습니다. 누구에게도 방해 받지 않고 자신이 원하는것을 골라서 바로 나갈수 있는 “Just Walk Out” 컨셉은 요즘 트렌드와 잘 맞습니다.

3.3. 쇼핑이 제어되지 않아!! 지름신에 무력화되다.

많은 소비자관련 연구는 사람들이 추상적인 지불수단을 사용할수록 쉽게 돈을 쓴다고 합니다. 당장 자신에게 영향을 미친다는 생각을 덜 한다는 거죠. 즉 현금을 지불해야한다면 지불에 대해서 좀 더 심사숙고 합니다. 신용카드를 사용한다면 당장 돈을 지불할 필요가 없기 때문에 쉽게 지름신의 유혹에 넘어가게 됩니다.

일반적으로 매장에서 지름신을 막는 데는 크게 두 단계가 있다고 합니다.

첫째는 매장에서 제품을 고르기전에 이를 살만큼 현금이 있어라는 생각을 할때 보다 신중하게 구매 여부를 결정하게 됩니다.
두번째는 계산대에서 기다리는 동안 쌓여있는 카트안의 물건을 보면서 이걸다 사야할까하는 고민을 하게 됩니다. 더욱기 현금을 지불해야 한다면 더욱 그런 생각이들겠죠.

그런 의미에서 아마존 고(Amazon Go)에서의 쇼핑은 두가지 제어 장치에서 거의 자유로울 수 있습니다. 그냥 마음에 들면 그냥 들고 오면 되기때문에 너무 쉽게 구매결정을 할 가능성이 훨씬 높아지고 과소비할 가능성이 매우 높습니다. 궁극적으로 소비자에게는 덜 만족스러운 상황이 나올수도 있습니다.

아마 아마존 고(Amazon Go)는 사람들의 쇼핑 습관을 기르도록 강제하지 않을까요? 아마존 고(Amazon Go)에서 과소비를 막으려면 구매리스트를 만들고이에따라 계획적으로 구매했을 때 가능하기 때문이죠. 어쩌면 장기적으로 아마존 고(Amazon Go) 앱에서 적정한 경고를 날려줄 수 있도록 아이디어가 나올 수도 있을 것 같습니다.

4. 마치며

이상으로 간단히 아마존 고(Amazon Go)가 아마존에 어떤 영향을 미치고 소비자에게 어떤 의미기 있을까를 간단하게 정리해보았습니다. 나중에 기회가 되면 데이타 기반하에 점검해 볼 수 있는 기회가 있었으면 좋을 것 같습니다.

아무튼 아마존이 5년전부터 준비해 왔던 과제가 어느 정도 성과를 내면서 아마존 고(Amazon Go)라는 어쩌면 유통의 미래 또는 오프라인 쇼핑의 미래를 제안하는 커다란 혁신으로 다가왔습니다.

아마존닷컴이라는 온라인 쇼핑에서 멈추지 않고 장기적인 관점에서 유통의 미래 기술에 전적으로 투자한 결과라는 점에서 장기적인 비젼 그리고 중단없이 비젼 달성을 위한 노력이 이번 아마존 고(Amazon Go)에서 읽을 수 있는 최종 시사점이 아닐까 합니다.

미래가 기대됩니다.

계산대 없는 매장 아마존 고에서 읽을 수 있는 세가지 인사이트