롯데마트 사과문으로 본 궁서체 의미 변화와 트렌드 파악이 중요한 이유

롯데마트 매장에서 시각장애인 안내견 출입을 막으면서 발생한 이슈에 대해서 롯데마트는 인스타그램 사과문을 올렸지만 여전히 비판을 받고 있습니다. 이 와중에 롯데마트 사과문에 사용된 궁서체도 비판을 받고 있습니다. 여기서는 롯데마트 사건 개요와 롯데마트 사과문에 사용된 궁서체 의미 변화에 대해서 생각해 보겠습니다.

롯데마트 안내견 출입 어떤 사건인가요?

며칠 전 롯데마트를 방문하던 훈련(퍼피워킹이라고 예비 시각 장애인 안내견이 일반 가정에 위탁되어 사화화 과정을 받는 것) 중이던 안내견이 수난을 당한 사건이 있었습니다.

매장 허락을 받고 안내견이 매장에 들어 오자 지나는 사람들 중 놀라는 사람들이 생겼고, 이에 롯데마트 매니저가 큰소리로 안내견을 매장에서 나가록 고함을 쳤다고 해요.

이렇게 큰 소란이 벌어지자 훈련중이던 안내견은 놀라서 움츠려들고 안내견을 데리고 갔던 자원봉사자 아주머니께서도 놀라 당황했고 울기까지 했다고 해요. 자원봉사자 아주머니께서 훈련중인 안내견이 정당하게 출입할 수 있다고 설명해도 롯데마트 측은 막무가내로 나가라고 윽박질렀다고 해요,

이러한 롯데마트에서 벌어진 사건은 이 광경을 목격한 한 시민이 안내견 사진과 함께 인스타그램을 올리면서 퍼져 엄청난 공분을 샀고, 하루종일 포탈 검색어에도 오르는 등 시끄러웠습니다. 이러한 소란과 소셜 미디어에서 논란은 기성 언론에 대대적으로 보도되기에 이르렀죠.

소셜 미디어에서 엄청난 내용이 공유되고 언론에서 이를 대대적으로 보도되고 롯데마트에 대한 불매운동도 시작되자, 그동안 무시하던 롯데마트도 꼬리를 내렸네요.

롯데마트 사과문 문제점

안내견을 배려하지 못한 점을 사과하고 매장에 안내견 출입이 가능하다는 것을 고지하겠다고 밝혓습니다.

그리고 사과문을 롯데마트 인스타그램에 올렸습니다. 궁서체로 쓰여진 사과문인데요..이에 대한 비판도 만만치 않네요.

1. 우선 사과문을 달랑 인스트그램에만 올렸다는 것
   아마 롯데는 노출 경로를 최소화하고자 처음 이슈가 제기된 인스타그램만 대응하겠다고 결정한 듯 합니다.
   최소한 회사 홈페이지 정도에는 올려야 하지 않을까요? 많은 사람들이 지적하는 문제로 형식적이고 가능하면 많이 보지 않은 곳에서 사과했다는 시늉만 낸다는 지적이 많습니다.
2. 사과의 주체가 모호하다는 점
   사과 진정성이 있으려면 기본적으로 회사 대표가 하는 것이 맞죠.
   롯데마트 사과문에서 사용한 “롯데마트 임직원 일동”은 정확한 책임자가 그 무리들 속에 숨어버린 거예요. 책임 소재도 분명하지 않고
3. 사과문이라고 적었지만 무엇을 잘못했는지가 없음
   그냥 “견주님의 입장을 배려하지 못했다”는 말은 잘못한 것은 없는데 심려를 끼쳤다는 정도의 표현이지 잘못했다는 이야기가 아니죠. 두리 뭉실한 표현으로 넘어가겠다는…것으로 읽히면서 사람들을 더 화나게 만드는 것 같네요.
4. 사과문 내용이 너무 무성의하다는 것
   사과문 내용이 너무 추상적이고 구체성이 결여되어 있음
   댓글에도 있지만 퇴근 3분전에 마지못해 대충 작성했다고 사람들이 느끼는 정도
5. 사과문은 문제 발생 경위와 원인을 명확하게 밝히고,
   이로인해 피해를 본 피해자에게 사과와 보상 내용을 담아야 하며
   향후 또는 당장부터 취한 정책이 무엇인지 그리고 어떤 방법으로 이런일이 재발되지 않토록 하겠다는 분명한 메세지가 있어야 하는데 이런 것이 부족해요.
   퍼피워커 대응 지침을 긴급 전사 공지하겠다는 것만 있네요.
6. 일부에서 궁서체로 간단하게 적어 이미지로 올린 것에도 분개하는 목소리가 있음
   성의가 없고, 궁서체는 유머나 남을 비꼴 대 사용하는 폰트라는 지적이 있어 젊은 고객과 교감하지 못하는 꼰대같다는 지적
7. 그리고 이런 표현이 맞는 지 모르겠지만 이 인스타그램 사과문 포스팅을 언제까지 유지할지 두고 볼 필요가 있을 듯 해요..
   아래 인스타그램 링크도 있으니 이게 보이지 않으면 슬며시 지워버린 거예요…
   설마 그러지는 않겠죠.

롯데마트 사과문의 궁서체도 문제가 된다구요?

여기서 놀라운 것은 이번 롯데마트 사과문을 궁서체로 작성되었는데요. 이 궁서체에 대해서 느끼는 감정이 참으로 다양하다는 것을 느낄 수 있엇습니다.

젊은층에서는 롯데마트 사과문이 궁서체로 쓰여져 있는데 이는 요즘 젊은층이 궁서체에 대해서 느기는 의미나 감정을 제대로 파악하지 못하고 있다고 비판하는 목소리가 잇습니다.

저의 경우 궁서체란 명조체 등 보기 싫은 몇가지 폰트만 있었던 시절에 나름 개성 강한 폰트로 등장해 궁서체에 대해 긍정적인 이미지를 가지고 있습니다. 그리고 조선시개 여인들이 사용했던 글씨체라 역사성과 아픈을 간직한 글시체라 한 대는 즐겨 사용하기도 했습니다.

이런 궁서체는 10년대 후반 나름 진지하다는 의미로 사용되기도 했습니다. “나 지금 궁서체입니다.”라고 선언하는 것은 진지한 상태라는 것을 강조하는 의미로 사용되었죠.

아마도 예전에 공문을 궁서체로 작성하는 경우가 많았죠. 그래서 그런 의미를 가지게 되었는지도 모르겠습니다.

그러나 최근에는 또 다른 의미를 갖는 것 같습니다. 최근 들어 젊은 층은 궁서체는 진지함 보다는 유머나 남 비꼴 때 주로 사용하면서 궁서체는 비꼬거나 유머스러움이란 부정적인 느낌으로 전달되는 것 같아요.

그렇기 때문에 예전 공문에 궁서체 사용하듯이 궁서체로 사과문을 작성한 것은 고리타분하고 오히려 비꼬는 느낌으로 받아드리는 세대가 많아진 것 같습니다. 그렇기 대문에 롯데마트 SNS 담당은 아재라는 비아냥을 받는 것 같습니다.

마치며, 브랜드 리스크 최소화를 위해서는..

어찌 되었든 롯데마트는 세상의 변화에 둔감한 것 같습니다. 요즘 트렌드가 환경을 배려하고, 약자에 대한 배려가 굉장히 중요한 시점인데 안내견에 대한 기본적인 인식과 교육이 이루어지지 않아서(롯데마트에서 몰랏다고 하므로..) 브랜드 리스크를 크게 키웠다는 생각입니다.

그리고 이와 사과하기로 했으면 확실한 사과로 오히려 위기를 기회로 삼는 결단이 매우 아쉽습니다. 브랜드 커뮤니케이션은 너무 민감하기 때문에 트렌드 변화와 고객들의 변화를 면밀히 모니터링하고 재빨리 이러한 변화에 대응하는 것이 필요해 보입니다.

직원들의 불미스런 동영상에 대처하는 도미노피자 사례

매장 직원의 불미스러 동영상이 소셜 미디어에 퍼지면서 불매 운동에 직면한 도미노피자가 CEO가 직접 출연해 진솔한 사과를 하는 영상을 올리고 빠른 피드백을 통해서 오히려, 소셜 미디어에서 대두된 브랜드 위기를 극복하고 도미노피자 브랜드 이미지를 높였던 사례가 있습니다.

도미노피자도 나름 신속하게 대응했지만 사태를 숨기는 것을 선택했습니다. 회사는 이를 개인적인 일탈이라고 주장했죠. 그리고 대응 후속 조치는 함구하기로 했죠.

그러나 이러한 발뺌은 여론을 더욱 더 악화시켰습니다. 시간이 지나도 불만과 불매 여론이 진정되지 않자 도미노피자는 공개적으로 인정하고, 소셜 미디어 대응체계를 각추고 CEO가 직접 나서서 진정성이 우러나오는 사과 방송을 했습니다. 그리고 그들의 이런 사과와 대을 방안을 지지자들에게 널리 알려 달라고 부탁을 하죠.

그리고 이를 계기로 Turn Around 프로젝트를 가동해 피자를 더욱 맛있게 만드는 프로젝트를 시작해 도미노피자 브랜드를 한층 업그레이드하는 전략을 추진합니다. 그 결과가 이어지면서 도미노피자는 미국 피자 시장을 석권하기에 이르렀죠.

이처럼 문제가 발생했다고 해서 바로 위기로 직결되는 것은 아니고 얼마나 진솔하게 빠르게 대응하느냐에 따라 달라질 수 있습니다. 아래 도미노피자 사례를 참고해 보시지요.