밀레니얼들은 항상 새로운 기술에 환호할까? No, 어떤 쇼핑 경험을 만드느냐가 중요

일전에 ‘밀레니얼 구매자들을 이해하기 위한 5가지 키워드’라는 포스팅에서 밀레니얼들은 혁신을 기꺼이 수용한다(They’re Ready for Innovation)는 이야기를 한적이 있습니다.

거기에서 언급한 조사자료를 보면 미국과 영국의 밀레니얼들은 쇼핑 시 이미지 검색 사용이 편하다고 응답함으로써 새로운 기술에 대한 수용도가 높음을 보여주었죠.

오늘은 이러한 결론과는 조금 다른 각도에서 밀레니얼들이 항상 새로운 기술에 환호하지 않는다는 몇가지 조사 결과를 소개하고자 합니다. 이 글은 마찬가지로 eMarketer의 글을 기반으로 정리했습니다.

Are Younger Shoppers Always More Tech Friendly?

1. 밀레니얼은 최신 기술 수용이 빠르다.

밀레니얼이 모든 면에서 최신 기술 수용이 빠르다는 것은 지극히 당연한 결론입니다. 이는 이커머스 부문에서도 마찬가지라고 할 수 있습니다.

1.1. 모든 길은 스마트폰으로 통한다.

밀레나얼을 비롯한 젊은 층은 온라인 쇼핑 시 모바일 디바이스를 활용하는 비율이 높습니다.

스마트폰이 일부 세대에게는 작은 디바이스라서 모든 작업을 여기서 하는 것은 쉽지 않습니다. 저와 같이 스마트폰으로 글자 입력이 느린 사람은 더욱 더 그렇죠.

반면에 지금 고등학교에 들어가는 저희 딸은 스마트폰으로 모든 것을 합니다. 심지어 파워포인트 작업도 PC에서 하지 않고 스마트폰에서 이런 저런 단축키를 이용해서 문서를 작성헤 학교에 제출합니다. 그들에게 스마트폰은 만능 가제트와 같은 디바이스가 아닐까 합니다.

이러니 당연히 스마트폰에서 대부분의 쇼핑이 이루어질 수 있는 것이죠. 그렇기에 리테일러에게 스마트폰 경험을 원활할 수 있도록 UX를 설계하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다.

Epsilon에서 미국인 3,000명을 대상으로 조사한 내용을 보면 밀레니얼 및 Z세대는 인터넷 쇼핑 시 75%가 스마트폰을 사용한다고 조사되었습니다. 이는 다른 세대들에 비해서 훨씬 높은 비율입니다.

이러한 경향은 GFK가 조사한 자료에서도 잘 나타나고 있습니다. GFK 조사 결과를 보면 밀레니얼에 해당하는 Y 세대의 73%는 스마트폰을 사용하며, X세대(39세~53세)는 59% 그리고 베이비부머(54세~72세)는 겨우 33%에 불과합니다.

1.2. 젊은층의 최신 기술 적용 매장 선호 가능성

마찬가지로 최신 기술을 적용한 매장의 경우 젊는 층이 상대적으로 선호할 가능성이 높습니다.

GfK 조사를 보면 AR 기술이나 VR 기술을 적용한 매장을 더 선호하는 비율이 Z세대는 45%, Y 세대(밀레니얼)은 49%로 다른 세대에 비해서 월등히 높습니다.

기성세대라고 할 수 있는 X세대는 31%에 그쳤으며, 베이비 부머 세대는 겨우 14%만이 관심을 보엿을 뿐입니다.

2. Z세대의 오프라인 쇼핑 선호 vs 밀레니얼의 온라인 쇼핑 선호

그러나 젊은 층이라도 쇼핑에 대한 태도는 조금씩 상이합니다.

앞에서 언급한 Epsilon 조사 결과는 밀레니얼들은 온라인 쇼핑을 더 좋아하고 여기서 쇼핑할 가능성이 더 높지만, 새롭게 대두되고 있는 다음 세대인 Z세대는 오히려 기성 세대들처럼 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 설 선호합니다.

조사 결과를 보면 밀레니얼 세대는 일반적으로 배송 편의 때문에 온라인 쇼핑을 선호하지만 Z 세대는 구매해 제품을 빨리 얻을 수 있고, 친구들과 무리지어 매장에서 쇼핑하는 경험을 좋아하기 때문에 오히려 오프라인 매장 내 쇼핑을 선호한다는 것입니다.

이에 대해서는 예전 포스팅 ‘떠오르는 Z세대는 스마트폰 쇼핑보다 오프라인 쇼핑을 좋아한다.’를 참조하면 좋을 것 같습니다.

3. 일부 기술에서 밀레니얼이 꼭 얼리아답터는 아니다.

일반적으로 밀레니얼을 비롯한 젊은층이 새로운 기술에 대한 수용성이 높다고는 하지만 일부 기술에 대해서는 꼭 그런 것은 아닙니다.

예를 들어 모바일 결제 관련해 개인 정보와 관련에 밀레니얼이나 Z 세대는 기성 세대와 마찬가지로 보수적으로 접근하고 있습니다.

모바일 결제에서 개인 정보 문제에 대해 베이비부머의 61%는 개인정보 유출 문제를 걱정하고 있는데, Z 세대도 57%가 이를 걱정하는 등 세대별 차이를 보이지 않고 이러한 기술 수용에 대해 소극적입니다.

GfK는 ‘모바일 결제가 더 빠르고 더 쉬운 결제 수단이라는 것을 알고 있지만 데아타 보안 문제로 모바일 결제 시장의 확산이 지연되고 있다.”고 분석합니다.

따라 여전히 신용카드와 같은 전통적 결제수단이 아직도 활발히 사용되고 있습니다.

또한 Epsilon 조사 결과를 보면 스마트 스피커를 통한 오라닝 쇼핑에 대해서는 Z세대나 밀레니얼 세대도 마찬가지로 겨울 3%마닝 수용도를 보였습니다.

4. 마치며

계속 지적하듯이 새로운 기술이 중요한것이 아니라 새로운 기술을 가지고 어떠한 사용 경험을 줄 수 있느냐가 중요합니다.

비록 오프라인 매장에서 아날로그 방식이지만 소비자가 원하는 경험을 줄 수 있다면 충분히 소비자에게, 그 소비자가 디지탈로 무장한 Z세대라고 할지라도 가능성이 있습니다.

아마 가장 가능성이 높은 시나리오는 새로운 기술을 기반으로 앞선 소비자 쇼핑 경험을 만들 수 있다면 그것이 가장 좋은 솔류션이 될 것입니다.