코로나 이후 디지탈 트랜스포메이션보다 디지탈 비지니스를 더 중시해야

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기업, 스스템 통합, 비지니스 커뮤니케이션 분야의 컨설팅 업체인 BCStrategies가 코로나 팬데믹이후 예전처럼 효율을 높이는 디지탈 트랜스포메이션보다 비지니스를 만들고 판매에 기여할 수 있는 디지탈 비지니스에 집중해야 한다고 주장했습니다.

코로나 팬데믹이후 모든 부문이 디지탈화로 달려가고 있는 상황에서 기존과 같은 디지탈 트랜스포메이션 전략은 강점을 갖지 어렵다고 보고 있습니다.

오히려 최근에는 대두하고 있는 새로운 디지탈은 보다 비지니스와 연계되고 보다 유연하게 설계되면서 효율을 높이는 디지탈 혁신을 해야 한다고 주장하빈다.

이러한 새로운 디지탈은 다음과 같은 세가지 특징을 가지고 있다고 합니다.

  • 디지탈 서비스도 중요하지만 더 중요한 것을 디지탈과 비지니스를 통합하는 것이다.
    판매 행위 자체에 적용되는 디지탈화 또는 판매를 가능하게 만드는 디지탈 서비스 등
  • 기존처럼 서비스 자체에만 머무는 마이크로 여정(micro-journey)보다는 디지탈 서비스와 기존 조직들과 벽을 허물고 통합되는 보다 큰 그림을 그릴 필요가 있다.
  • 새로운 디지탈에서는 인간을 효용 가치를 분명히 인정하고 디지탈 과정에 인간의 액션을 통합해 효율성을 극대화 추진하고 있다.

굳바이 디지털 트랜스포메이션, 웰컴 디지털 비즈니스

Goodbye Digital Transformation, Hello Digital Business

코로나 팬데믹으로 디지털 전환을 가속화하고 있을 뿐만 아니라, 그 범위를 넓히고 새로운 비지니스 모델을 도입하고 있습니다.

지난 몇년동안 거의 모든 기업들은 고객 환경을 개선하기 위해 디지털 전환 프로젝트를 수행했습니다. 이들의 주요 관심사는 자동화였으며, 이러한 우선 순위 지정으로 인해 디지탈 전환 프로세스 범위가 좁아졌습니다.

코로나 팬데믹으로 자택대기령(Stay At Home)이 내려지자 모든 규모의 기업들이 거의 준비할 틈도 없이 재택근무 등 원격 운영이 강제되면서, 사람들은 우리가 전혀 몰랐거나 막연히 가능하지 않을까 생각했던 일들을 하기 시작했습니다.

디지털 기술과 상호 커뮤니케이션 통신 기술 결합을 통해서 코로나 팬데믹 이전에는 볼 수 없었던 새로운 방식으로 작동하는 디지털 비즈니스 스타일이 등장했습니다.

자택대기령으로 가정에 갖힌 소비자들은 이러한 변화를 수용하고 있습니다. 그리고 우리가 다시 예전과 같은 일상 생활로 돌아가더라도, 이러한 변화는 점점 더 많은 사용량을 보이고 있습니다.

기업은 더 이상 일부 프로세스를 디지털화할 여유가 없습니다. 그것들은 전반적으로 디지털화 되어야 합니다. 커뮤니케이션과 컨택트 센터가 더욱 중요한 “새로운 디지털”이 등장하고 있습니다.

디지털 혁신 vs 디지털 전환

디지털 적용(digital usage)이 어떻게 진화하고 있는지를 살펴보기 전에 기업들의 디지털 구현 방법을 살펴보려고 합니다. 거기에는 두가지 모델이 있습니다.

한편, 디지털 스타트업은 디지털 퍼스트(Digital First) 또는 디지털 온리(Digital Only) 방식으로 기존 업계를 혁신하고 있습니다.

이러한 디지털 전략은 대규모 시장의 소규모 영력에서 집중하면서 효과를 내고 있습니다. 예를 들면 아래와 같은 예들이 있습니다.

  • 피트니스 시장에서 펠로톤(Peloton)은 실내 자전거 운동 서비스를 시작했습니다.
  • 금융 분야에서 에이밴트(Avant)가 개인대출 사업에 진출했습니다.
  • 리봉고 헬스(Livongo Health)는 만성 질환자들에게 초점을 맞췄습니다.

이러한 스타트업은 더 좋고, 더 빠르고, 더 저렴한 경험을 바탕으로 비즈니스를 구축했습니다.

펠로톤(Peloton) 경험은 동료 및 코치의 라이브 비디오 클래스에 의존하지만, 대부분의 새로운 디지털 시장 진입자들는 사람의 개입을 최소화하는 셀프서비스에 의존합니다.

펠로톤 실내 사이클로 운동하는 여인, Woman with Peloton black bike product, Image from Peloton
펠로톤 실내 사이클로 운동하는 여인, Woman with Peloton black bike product, Image from Peloton

한편, 기존 기업들은 신규 디지탈 진입자 위협에 대응하여 기술 장벽(technology silos, 사일로는원래 곡식을 저장해 놓는 원통형 창고 의미이지만 조직 부서간 장벽 등의 의미한다.)와 복잡한 조직때문에 힘든 운영을 간소화하기 위해 디지털 기술을 채택하고 있습니다.

프로젝트는 일반적으로 일부 부서에서 특정 프로세스에 초점을 맞춥니다. 기업은 고객 대면 프로세스를 선호하여 단순화를 통해 경험을 개선하고 보다 빠르고 원활한 해결을 실현했습니다.

아러한 완벽한 예는 신규 고객 서비스 적용 시간을 1시간으로 단축한 색소은행(Saxo Bank)에서 볼 수 있습니다.

그러나 대부분의 프로젝트는 비용 절감을 위한 자동화를 활용함으로써 투자 수익률을 증명해야 했습니다.

전반적으로 디지털화(digitization)와 자동화(automation)는 동시에 발전하면서 자동으로 작동하는 세계(touchless world)가 예상되었습니다.

여기에 코로나 팬데믹이 발생했습니다.

코로나 시대 디지털

미국에서만 수억명에 엄청난 영향이 끼친 자택대기령은 사업을 지속할 수 있는 대안들을 만들어냈습니다.

  • 원격진료는 환자와 의사간에 만나는 기본 방법이 되었습니다.
    코로나 이후 변화 전망 - 원격 진료 활성화, telemedicine, Image from Economist
  • (대학, 학교) 수업은 눈감짝할 사이에 화상 강의로 바뀌었습니다.
    온라인 교육중인 모습, 홈 스쿨,Home school, Image from Wikipedia
  • 소매업체는 몇 주 만에 언택트 배송 모델을 개발했습니다.

이제 모든 것을 떨어져서 할 수 있는 세상이 등장했습니다. 코로나 이후 디지털 기술 사용은 2020년 초 디지탈 원격 사용하던 세계와 완전히 달라졌습니다. 그것은 더 간단하고, 더 실용적이며, 많은 단계에서 사람들을 활용합니다.

이러한 예는 상담이 30%이상 증가하고 있는 콜센터에서 볼 수 있습니다. 상담원들은 정해진 스트립트대로 대응하는 경우가 적어졌습니다. (자동화된 시스템의 도움으로) 상담 시 고객의 예외적인 상황을 처리할 수 있을 뿐만 아니라 광범위한 내용을 처리할 수 있개 되었습니다.

기업들은 소셜 네트워크와 오랜된 방법이자만 효율적인 SMS로 눈을 돌려 이러한 기술 옵션을 보다 더 상황에 맞는 방식으로 공유했습니다. 디지털 기술의 채택이 쉬워졌습니다.

새로운 디지털이라고요?

우리가 코로나 팬데믹 대응 단계를 벗어나자, 초기 징후들은 우리가 방금 획득한 디지털 행동들이 여기 남아 있다는 것을 암시합니다.

원격진료는 코로나 팬데믹이후 우리 모두 제한없이 자유롭게 이동할 수 있을때에도 큰 역할을 계속 할 것입니다.

디지털 방식으로 비즈니스 수행에 대한 열정은 모든 산업 및 전 연령층에 걸쳐서 일어나고 있습니다.

디지탈 사용이 점점 더 편해지면서 그동안 디지탈 활용에서 소외되었던 기성세대들도 적극적으로 디지탈 서비스를 사용하기 시작했습니다.

McKinsey가 최근 발표한 것처럼, 나이는 더 이상 디지털 뱅킹 선호의 요소가 아닙니다.

새로운 디지탈은 고객 서비스뿐만 아니라 판매에도 적용됩니다.

디지털 사용 증가가 고객 서비스뿐만 아니라 판매에도 적용된다는 점이 흥미롭습니다.

2008년 경기 침체로 인해 B2B 매출이 증가했습니다. 또한 영업사원 대신 거래처에게 연락 등을 대신할 수 있는 영업 참여(sales engagement)나 대화 인텔리전스(conversation intelligence,)와 같은 새로운 소프트웨어 카테고리들이 출현했습니다.

코로나 팬데믹은 이와 유사하게 디지탈화를 촉진하는 촉매 역할을 하고 있습니다. 그것은 디지털 판매 가속화를 부채질하면서 이제는 판매 현장의 핵심 요소가 되고 있습니다.

이러한 디지탈 솔류션들은 B2B 를 넘어서 B2C에서도 활발하게 채택되고 있습니다.

우리가 여전히 텔레세일즈 또는 텔레마케팅이라고 부르는 것들은 빠른 현대화를 위한 준비된 상황입니다.

마이크로 여정을 넘어 전통적인 부서 경계를 넘는다.

“고객 여정(customer journey)”이라는 용어가 과도하게 사용되고 있습니다. 이런 용어는 고객의 서비스 사용 등록(customer onboarding) 또는 고객 스케줄 예약(appointment scheduling)과 같은 하위 요소만 다루는 디지털 프로젝트에서 많이 주장되었습니다.

[참고] 고객 여정 맵(Customer Journey Map)은 고객이 서비스를 경험하게 되는 과정을 시각화 한 것입니다. 고객이 처음 정보를 탐색하는 단계부터 서비스 제공이 완료되는 순간까지를 그림이나 사진, 도표 등으로 시각화하는 방식입니다.

하지만 디지탈 방식으로 서비스등이 이루어지는 것에는 마이크로 여정(micro-journey)라는 용어가 더 상황을 더 정확히 표현할 수 있습니다.

오늘날 솔루션은 이러한 마이크로 여정(micro-journey)을 넘어 전통적인 부서의 경계를 넘어 확장되고 있습니다.

예를 들어 은행들은 오랬동안 운영해왔던 지점을 폐쇄 후 고객들을 다시 은행과 연결해야 하는 과제를 안고 있습니다.

  • 그들은 종종 소비자들과 어려움에 처한 중소기업을 연계시킬 필요도 있습니다.
  • 스마트 콜렉션은 단순히 돈을 받으려는 것이 아니라, 고객들이 복잡한 정부 보조금과 대출 프로그램을 쉽게 탐색하도록지원합니다.
  • 은행은 소비자들이 부채를 상환할 수 있도록 도와줄 수 있는 기회를 제공합니다.
  • 이것은 더 이상 단순한 컬렉션이 아닙니다. 여기에는 컬렉션뿐만이 아니라 서비스, 판매까지 결합한 상품이 되고 있습니다.

새로운 디지탈은 인간 중심적입니다.

새로운 디지털은 점점 인간 중심적으로 변하고 있습니다. 오직 사람만이 이 코로나 팬데믹 동안 발생했던 수많은 예측할 수 없는 상황들을 처리할 수 있습니다.

과거의 디지털화는 예외를 처리하고 작업을 가속화하기 위한 엔드 투 엔드 자동화(end-to-end automation)를 추구했습니다.

이제 좀 더 실용적인 접근법이 나오고 있습니다. 간단한 프로세스 세그먼트에 디지털 기술을 적용하고 사람들을 하이브리드 접근 방식으로 활용하여 이들을 모두 연결하고 마찰을 제거해 효율을 높입니다.

우리는 고객 서비스 에이전트와 영업 사원이 고객들의 복잡한 문의와 복잡한 상황에 대처하기 위해 더 많은 권한을 나누갖게 되는 것을 보았습니다.

협업 지원(Collaborative support)도 기존의 계층형 모델(traditional tiered models)을 대체하기 시작했습니다.

코로나 팬데믹으로 디지털 전환이 가속화되고 있으며 딱 정해진 프로세스와 부서를 넘어 처리하는 범위가 확대되고 있습니다.

또한 자동화와 인간을 결합하고 통신 및 고객 상호작용 기술을 활용하는 다른 모델을 형성하고 있습니다.

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