아마존은 착취 기업일까? 지나치게 비판받는 것일까?

지금은 세계적으로 아주 유명한 블랙프라이데이가 포함되어 있는 할러데이 쇼핑기간이다. 다 알겠지만 이 할러데이 쇼핑 시즌은 추수감사절, 블랙프라이데이 그리고 사이버먼데이라는 크게 세가지 쇼핑 데이로 구성되어 있다.

이 시기에는 주문이 엄청나게 몰리기 때문에 특히 아마존같이 시장을 리드하는 업체는 임시로 10만~12만명을 추가 고용해 수요를 대응할 정도이다.

이런 할러데이 쇼핑 시즌을 맞아 비판을 받고 있는 아마존 노동 환경을 고발(?)학 위해 VOX에서 아마존 물류센터에서 매니저로 일했던 전직 직원 인터뷰를 소개했다.

아마존이 거대 기업으로 성장할수록 아마존에 비판적인 목소리도 동시에 커간다. 이는 승자에 대한 기대가 커지고 동시에 이를 견제하려는 사람들이 늘어나기 때문에 승자로서는 피할 수 없는 숙명이기도 하다. 이러한 비판을 슬기롭게(마치 바른생활에 나오는 용어같아서 찜찜하기는 하다.) 극복햇을 때 한차원 더 높은 차원의 기업이 될 수 있을 듯 하다.

조금 길지만 아마존 물류창고에서 엄청난 노동이 이루어지는 시기이므로 점증하는 블랙프라이데나 사이버먼데이 성적에 도취만되지말고 그 이면에서 엄청안 고통스러운 작업이 있기 때문이라는 간과하기 쉬운 사실을 적시해 보고자 소개해 본다. 자비로운 사람이 되고자하는 것은 아니다. 이런 견해도, 이런 접근도 있다는 것을 이해해 보고자 함이다.

참고로 이글을 소개한 VOX는 언론-독자-커뮤니티로 시작해 급성장하면서 ‘The Verge”와 같은 전문지를 여러개를 운영하는 인터넷 언론이다. 이 VOX는 “디지탈 네이티라는 정체성(Identity)를 흐리지 않으면서 커뮤니티와 소통”하는 것에서 성공 비결이라고 한다,
이 VOX는 프로야구 구단별 커뮤니티에서 시작했는데, 여기에 전문가들이 참여하고, 기자들이 참여하면서 기자와 독자와 전문가가 팬으로 이야기하고 공감을 이루며 서로를 이해하는 커뮤니티가 되었다. 이 프로야구 구단별 커뮤니티에서 출발해 다른 분야 주제로 확장했는데 그러는 과정에서 본래 가졌던 정체성을 유지했던 점이 성공 요인으로 꼽힌다고 한다.

VoX.COM은 뉴스와 시사, The Verge는 IT와 과학, SB Nation은 스포츠 팬 커뮤니티, Eater는 음식관련 커뮤니티, Polygon은 게임, Packed는 패션, Curbed는 부동산고 인테리어, Recode는 비지니스를 다루고 있다.

The human costs of Black Friday, explained by a former Amazon warehouse manager

2017년 블랙프라이데이 거래액 79억 달러를 기록했고, 사이버먼데이에는 65.9억 달러를 사용했다.
올해 블랙프라이데이 거래량은 91억달러로 늘어날 전망이다. 그리고 이 블랙프라이데이는 아마존이 지배할 것이다.

Hitwise에 따르면 2017년 추수감사절 기간동안 온라인 구매의 45%와 블랙프라이데이 60%를 아마존이 차지했다고 한다.
2018년 아마존은 비슷한 점유율을 보일것으로 예상되며, 더 나아가 더 공격적인 준비를 하고 있다. 이번 쇼핑기간동안 구매액 상관없이 무료배송을 제공할 예정이다.

이는 아마존 매출(Bottom Line은 핵심, 요점, 최종 결산 결과, 수락 가능한 최종 가격 의미를 가지고 있다) 에 큰 도움을 줄 수 있지만 이러한 쇼핑에는 엄청난 인건비가 든다.
많은 아마존 임직원들이 증언했듯이 아마존 물류센터에서 일하는 것은 엄청 힘들다.

아래는 아마존 물류센터에서 매니저로 일했던 전직원과의 인터뷰 내용이다.

아마존에는 어떻게 일하게 되었는가?

나는 시에틀에 살고 싶었고, 시에틀에서는 아마존이 가장 많은 직업을 제공하기 때문에 아마존을 제외하고는 직업얻기가 쉽지는 않다.

아마존은 아주 많은 급여를 준다고 알려져 있고 거기서 일하는 친구들도 있었다. 그 친구들 중 아마존을 아주 싫어하기도 했지만 어떤 친구들은 10년동안 아마존에서일하고 있기도 했다.

2014년 공군 복무 후 경영대학원에 진학해 공부를 마친 후 아마존에 취직했다. 아마존 물류센터에 취직 후 부서를 바꿀 수 있다고 생각했는데 가능하지는 않았다. 2016년 9월부터 2017년 8월까지 아마존 캘리포니아 물류센터에서 근무 했다.

아마존에서 직책과 연봉은 어느 정도였는가?

아마존에서 지역 매니저로 일했다. 내가 일한 물류센터에는 약 1,000여명이 근무하고 있었는데 나는 약 55명 정도의 직원들의 패킹 작업을 관리했다.

급여는 연봉 8만달러 수준으로 일반적인 수준에 비해서 높은 편이다. 석사학위를 가지고 있었고 많은 연봉을 요구했기 때문에 가능했다.

당신이 일한 물류센터에는 당신과 같은 공군 전역자들이 있었나요?

아마존에는 이러한 공군 전역자들이 많이 있다. 아마존은 이러한 전역자들이 말없이 업무에 충실한다는 것을 알고 있기 때문에 선호한다.

내 생각에 아마존은 육군의 엄격한 체계에 따라 운영되며, 군대처럼 일과 삶의 균형문제를 추구하고 있다본 본다. 군대가 성차별이 만연한 곳으로 알려져 있지만 아마존은 군대보다 더 심하다.

당신이 일한 내부 작업 라인은 어떻했나요?

기본적으로 키바 로봇이 고객들이 주문한 물품이 들어있는 POD를 작업자들에게 가져오면 작업자들은 상품을 담아 포장을 한다. 한 라인에서 1시간에 60개 정도 푸장 작업이 이루어 졌다.

이 물류센터에서 일하는 것은 어때요?

처음 몇주 훈련받으면서 이 일은 굉장히 어려운 일이라는 것을 단박에 알아챘다.

일반 작업자들은 출퇴근 시간과 일정한 휴식 시간이 있었지만 매니저들에게는 제대로 된 식사 시간이나 휴식 시간이 없었다. 대부분 하루 12시간 서서 일했다.

휴식 시간과 감시에 대한 보고서는 사실인가요?

그렇다. 우리는 누가 오랬동안 포장 작업을 하지 않았는지, 상품을 고르지 않았는지 추적 관리해야 했다.

관리자로서 우리는 상황을 감시하라고 요구받았다. 만약 5분동안 아무런 활동이 없었다면 그 사람에게가서 경고해야 했다, 모든 포장에는 스캔되고 시간이 기록되기 때문에 아마존 내에서는 모든 것이 추적된다.

나는 노트북으로 내부 시스템을 살펴 혹시 작업이 이루어지지 않은 곳이 있는지 살피곤 했다.

특별히 휴식 시간이 없는 것은 아니지만 휴식 시간이 너무 빡빡했다. 작업자들은 30분의 점심 시간과 두번의 15분 휴식시간을 가질 수 있었으며, 연장 근무 시 15분의 휴식 시간이 주어졌다. 그리고 긴급 전화를 대응하려면 시스템에 기록하고 그들의 근무 시간에서 제해야 했다.

누가 만약 30분이상 자리를 이탈했다면 경고를 받고, 만약 1시간 이상 무단으로 자리를 비웠다면 즉각 해고되었다.

그것은 나에게 상당히 괴로운 일이었다. 시스템에서 자동으로 해고 조치가 내려지기 때문에 그 작업자를 위해서 해줄게 아무것도 없었기 때문이다.

나는 작업자 여럿을 해고해야 했고, 해고된 그들은 특히나 의료 보험을 상실하기 때문에 엄청난 충격을 받았다.

블랙프라이데이 및 사이버먼데이 시 물류창고 상황을 알려주세요

평소라면 6시 30분에 출근하지만 이 시기에 매니저들은 5시에 출근한다. 내부 pep talk( 우리말로 조회정도 되려나 – 역자 주), 하루 일과 시작 준비 상황 점검 등등을 위해 일찍 출근하는 것이다. 보통 작업자들은 7시에 작업장에 나타난다.

7시부터 그때부터 엄청난 혼란이 시작된다. 아마존이 블랙프라이데이 주문을 받기 시작하면 엄청난 주문이 쏟아져 온다. 항상 최대 캐파(Capability)로 주문이 밀러 들었다. 평소 10,000개 였던 주문이 300,000개로 폭증하는 상황을 목격하기도 했다.

블랙프라이데이도 엄청났지만 사이버먼데이 주문은 더욱 더 엄청나게 많았다.

아마존은 잘 만들어진 기계 시스템이라서 혼란스럽지는 않았다. 미친듯이 바쁘기는 하지만 여전히 조직적으로 움직인다.

아마존이 물류창고 작업자들에게 전하는 메세지는 무엇인가?

아마존은 윌 매니저들이 작업자들에게 격려의 이야기(pep talk)를 많이 해주길 기대했다. 작업자들에게 “우리가 미국 전역에 산타크로스들을 보내고 있는거야. 엄청나게 자랑스러운 일이지.”라는 메세지를 전달해 작업자들을 격려하고자 했다.

그렇지만 그들은 장기적인 문제는 무시했다. 왜냐면 그들의 동료들은 대부분 아마존 물류센터에서 살아남지 못했기 때문이다.

블랙프라이데이에 일하는 작업자들은 하루 절반을 일하기 때문에 처음에 매우 행복해 앴지만 크리스마스 시즌이 끝날 때 쯤에는 모두 너무 너무 지쳐서 대부분 그만둔다. 모두 기진맥진해진다.

작업 시간은 어땠나요?

블랙프라이데를 비롯한 할러데이 시즌(Holiday shopping season)에 모두 일주일에 6일간 일한다. 작업자들은 하루 10시간 일하고 매니저들은 14시간에서 18시간 일한다. 이는 자발적이 아닌 의무적으로 일해야 하는 시간이다.

또한 (일손이 딸리기 때문에) 아마존은 이 시기에 휴가 내는 것을 엄격하게 관리한다. 블랙프라이데에 PTO(Paid time off, 유급 휴가) 사용할 수 없으며 해고의 위험까지 있다.

당신의 동료들의 연령대는 어찌되나요?

당시 물류센터에는 젊은이들과 나이든 이들이 반반씩 있었다.

절반인 젊은 친구들은 고등학교를 막 졸업해서 (아마존 물류창고에서 근무하는) 그 직업을 그저 스처가는 직장정도로 생각했다. 그러나 또하나의 절반인 나이든 사람들은 가족 생계를 꾸려가는 사람들로 (아마존 물류창고에서 근무하는) 그 직업을 매우 중요한 것으로 여겼다. .

블랙프라이데이 동안 직원들의 사기는 어땠는가?

처음 할러데이 시즌(Holiday shopping season)이 시작되었을 때는 매우 좋았다. 모두 행복해 했다. 어떤 사람은 “제가 크리스마스를 가족들에게 선물하고 있는 거죠. 제가 이렇게 미친듯이 오래 일하는데 시간이 좀 걸리네요.”라고 이야기하기도 했다.

그러나 5주가 지나고 사람들은 좌절하고 지쳤고, 더이상 그곳에서 일하고 싶어하지 않았다.

내가 했던 일중에서 실망스러웠던 부분은 크리스마스 이후에 승진과 임금 인상을 결정하던 시기였다. 모든 사람들은 크리스마스를 대응하느라 지쳐있을 때, 승진과 임금 인상 문제를 꺼내서 다시 엄청난 스트레스를 준다는 것은 너무도 잔인한 일이었다. 이는 엄청난 좌절을 주기 때문이다.

그럼에도 불구하고 나는 작업자들의 승진과 임금 인상에 대해서 이야기해야 했는데 내가 보기에 이는 굉장히 교활하고 불공평하다는 생각이 들었다.

그러한 직책의 보스가 되는 것은 힘든가요?

정말 힘드었다. 이 당시 내가 처리했던 벙법들은 지금까지도 나의 가장 큰 후회 중의 하나이다.

작업자중에는 우리 어머니뻘되는 여성분이 있었다. 그녀는 목표 할당량을 채우지 못했고 결국 나는 그녀에게 경고를 주어야만 했다.
그녀는 거의 해고당할 상태로까지 몰렸다. 나는 그당시 그녀에게 더 동정적으로 처리할 수 있었으면 좋았을텐데 할 수 있는 것은 극히 제한되었었기 때문에 그 자리에 았는것이 너무 싫었다.

아마존이 매니저로 더 잘 훈련시킬 수 있다고 보는가?

아마존은 결코 우리가 작업자들과, 동료들과 커뮤니케이션하는 방법을 가리치지 않았다. 그들의 고통을 이해하거나 그들과 소통하는 법을 배우지 못했다. 아마존이 가리키는 것은 모두 기계에 대한 것이었다.

그리고 아마존은 매니저와 일반 작업자들은 완전히 다른 인센티브를 받도록 시스템을 설계했다. 작업자들은 항상 그들이 해고의 위협에 시달리고 있다고 느낀다. 실제로도 그랬다.

우리 매니저들은 작업자들의 작업 달성율을 모니터링해야 했으나, 그들의 작업이 얼마나 어려운지는 관심 밖이었다.

매니저들은 더 빨리 작업할 수 있도록 문제가되는 요인들을 발견해 그것을 해결하도록 압력을 받았다. 이것이 아마존이 그들의 목표를 달성하는 방법이었다.

아마존이 인간적인 접근을 한다면 아마존은 더 일하기 좋은 곳이 될 수 있을까?

이는 도움이 되겠지만 문제에 대한 진정한 해결책은 못된다는 생각이다. 내가 보기엔 작업자들이 뭉쳐 노동조홥화 할 필요가 있다.

지금 아마존에서는 노조에 반대하도록 교육받고 있어 비도덕적이라 할 수 있다. 아마존 노동자의 일부는 많은 돈을 받고는 있지만 노동자들의 공정한 노동 환경을 제시해주지는 않는다.

블랙프라이데이 노동자들에게 시간과 여유가 있다는 주장에 대해서 어떻게 생각하는가?

아마존 노동자들이 초과 근무수당을 받았지만, 12시간 서서 일하는 것에 비해서는 충분히 받지 못하고 있다고 생각한다. 여기에 엄청난 인적 비용이 투입되고 가족과 함게할 시간을 놓치고 있다고 할 수 있다.

아마존이 최저임금을 시간당 15불로 인상한 것에 대해서는 어떻게 생각하는가?

솔직히 그들에게 더 많은 돈을 주어야한다고 생각한다. 내가 보기엔 그들에게 최소 20불은 주어야 할 것 같다. 제프 베조스는 엄청난 부자인데 도덕적인 사회라면 그렇게 많은 돈을 벌 수가 없을 것이다.

이번 블랙프라이데이에 쇼핑할 것인가?

나는 아마존이 주도하는 아마존 프라임데이는 거부하지만, 이번 블랙프라이데이에는 아마존에서 쇼핑할 생각이다. 그것이 나쁘다는 것을 알지만, 유감스럽게도 내가 블랙프라이데이 시 쇼핑을 하지 않는다고 아마존이 관행을 바꾸리라고는 믿지 않는다.

나는 아마존에서 쇼핑을 한다. 왜냐면 우리 가족은 멀리 떨어져 살고 있기에 선물을 보내는 것이 가장 효율적인 방법이기 때문이다.

하지만 나는 물류센터에서 경험한 것에 대해서 많은 고민과 후회를 한다. 이 맘때가 되면 내 마음은 혼란스럽고 엉망진창이 된다.

아마존과 블랙프라이데이에 대해 사람들이 어떤 것을 알기 원하는가?

사람들이 좋아하는 아마존 무료 배송이 (￦아마존 물류센터에서 근무하는) 많은 사람들의 희생 덕분임을 알았으면 좋겠다.

소비자들이 더 싸고 더 빨리 도착할 수 있는 쇼핑을 하지만 그 과정에서의 (물류창고에서) 포장 작업은 너무 가치를 못 받고 있다.

아마존의 확장이 반드시 좋은 것만은 아니라는 것을 사람들이 알았으면 좋겠다. 더 빠르고 더 싸게 상품을 받아볼 수 있지만 이를 위해 아마존은 노동자들을 착취하는 물류 시스템을 운영하고 있다는 것을 알아야 한다.