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기술 혁신은 아마존고 성공 가능성을 높이다 – 실사용자 조사 결과의 인사이트

지금 아마존이 운영하는 아마존고는 미국 내 3개 도시에서 5개의 매장을 운영하고 있다.

아마존 본사가 있는 시에틀에 세군데, 시카고 2군데 그리고 샌프란시스코 1개가 씩 운영되고 있다. 아마존 아마존고 사이트에 따르면 2019년에 시카고 2곳이 오픈을 준비중이며, 샌프란시스코도 1곳을 오픈 준비하고 있다.

아마존 본사 데이1 빌딩에 있는 첫번째 아마존고는 2016년 12월 임직원을 대상으로 문을 열었고, 이어 2018년 1월 22일 일반인에게도 공개되어 오늘에 이르고 있다.

아마존 고(Amazon Go) 입구 모습 사진 eater.com amazon_go_checkout
아마존 고(Amazon Go) 입구 모습 사진 eater.com amazon_go_checkout, Image – NYT
아마존 고(Amazon Go) 내부 모습 사진 뉴욕타임즈
아마존 고(Amazon Go) 내부 모습 사진 뉴욕타임즈

이제 어느 정도 아마존고 오픈한지 시간이 지났기 때문에 아마존고 자체에 대한 평가가 나올 때이다.  아마존고에 대해 얼마나 사람들의 관심을 끌고 있을까?  아마존고에서 매출은 충분히 일어나고 있을까?   아마존고와 같은 컨셉을 실제 소비자들은 환영하고 있을까?

이마케터에서 아마존고와 관련된 조사 자료 등을 소개하는 기사를 소개했길래 이를 기반으로 아만존고가 소비자들에게 어떻게 받아드려 지고 있는지 살펴보자.

아마존 컨셉은 여전히 호소력있다. 특히 젊은 층에게 

MuleSoft에서 전세계 인터넷 사용자들을 대상으로 선호 조사 결과를 보자.

쇼필 후 계산대에서 계산하지 않고 바로 떠날 수 있는 아마존과 같은 컨셉의 매장이 (비록 아마존이 아닌 다른 유통업체가 운영하드라도) 선호할것인가에 대한 질문에 평균 60%가 더 선호한다는 반응을 보였다.

  • 34세이하는 77%가 선호했고
  • 35세~54세는 64%가 선호
  • 55세이상은 42%가 선호해 비선호가 더 높았음

이러한 새로운 컨셉에 대해서도 젊은층과 노년층간 수용차차이가 크다는 것을 보여주었다. 노년층은 IT 사용의 어려움으로 이러한 서비스 확산에 대한 두려움이 있는 것일 수 있다.

아마존고 컨셉 선호도, 이마케터 그래프

아마존고 이용자들의 평가

Field Agent라는 소비자조사업체에서는 아마존고를 평가하기 위해 미스터리 쇼핑을 통해서 아마존고의 사용성에 대해서 조사했다.

이 조사 결과는 2018년 10월 발표되었다. 이 조사에서는 각 평가 항목에 대해서 5점 만점을 기준으로 평가 점수가 매겨졌다..

이에 따르면 아마존고는  전반적으로 4.62점의 높은 만족도를 보였고 특히 쉬운 쇼핑이라는점에서 높은 평가를 받았다.  다만 준비된 음식의 맛이나 질은 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

혁신 기술이 반드시 일상의 감각적인 즐거움을 높여주는데는 별로 도움이 안된다는 기존의 평가가 여기에서도 그대로 들어났다는 평가이다.

  • easy of shopping : 4.81
  • products selection : 4.76
  • taste or quality of the freshly prepared food : 3.76 
아마존고에서 판매하는 ready-to-eat meal 레디밀 이미지, Image - Amazon
아마존고에서 판매하는 ready-to-eat meal 레디밀 이미지, Image – Amazon

아마존고가 대체할 수 있는 유통은?

아마존고에서 쇼핑한 사람들은 아마존고의 잠재력에 대해서 다음과 같이 평가했다.  아마존고가 대체할 수 있는 유통은 무엇일까라는 관점에서 조사가 이루어졌다.

이용자들은 편의점과 자동판매기를 대체가능한 유통 또는 판매 형태로 꼽았는데,상대적으로 식료품점에 대해서는 회의적으로 바라보고 있었다. 생각외로 패스트푸드 등을 대체할 수 있다는 의견이 높게 나와 식사 대용점으로서 가능성이 보이기도 했다.

  • 편의점을 대체할 수 있다는 응답이 굉장히 높았다. : 86%
  • 자동판매기를 대체 가능 : 60%
  • 패스트푸드점을 대체 가능 : 48%
  • 패스트 캐주얼(Fast-casual) 대체 : 43%
  • 식료품점 대체 가능 : 26 %
아마존(Amazon)이 인수한 홀푸드(Whole Foods) 매장 야경
아마존고는 홀푸드(Whole Foods)와 같은 식료품점을 대체하기는 가능성이 극히 낮은 것으로 조사되었다.

아마존고의 트래픽

아마존고를 이용하는 소비자들은 다른 유통에 비해서 어떠할까?

위치기반 데이타를 이용해 검증한 결과 아마존고 이용 시간은 아침과 점심시간에 아마존고를 이용하는 고객 비중이 높았다.  이 시간대 아마존고 트래픽은 확실히 일반 유통보다 높았다.

개인적으로는 아마존고가 아마존 본사 데이1 빌딩과 같은 업무지역에 위치하기 때문이 아닐까 추정해 본다.

그리고 유통에 실제 사람들이 몰리는 주말의 경우 아마존고 대부분이 주말에 쉬기때문에( 아마존고 5개 매장 중 세군데는 주말에 문을 열지 않는다.) 주말 트래픽 비교는 제대로 이루어지지 않았다.

아마존고 오픈하는 날 풍경, 사람들은 10분을 기다려야 했다고 amazon go store opening day 10 minute waiting, Image - throwboy.com
아마존고 오픈하는 날 풍경, 사람들은 10분을 기다려야 했다고 amazon go store opening day 10 minute waiting, Image – throwboy.com

아마존고 내 체류시간은 평균 27분이었는데, 아마존고와 같은 소규모 매장치고 매우 높은 체류 시간으로 판단된다.

조사업체는 아마존고 체류 시간이 높은 이유가 아마존고가 새롭게 만드는 매력적인 요소때문인지 아니면 호기심으로 여러가지 테스트를 해보는 사람들 때문인지는 확실치 않다고 밝히고 있다.  

아마존고를 방문하는 사람들 중 44% 재방문 고객들이었으며 나머지는 신규 방문자였다.

44%의 재방문율을 어떻게 해석할 수 있을까?  아마존 프라임 회원들의 재방문율을 90%정도 추정한다고 한다.  이들은 연간 회원권을 샀기 때문에 이처럼 재방문율이 높은 것은 당연하다.

그러나 아마존고와 같은 오프라인 유통에서 재방문율이 44%는 상당히 높은 수치가 아닐까?   앞으로 고민해 볼 주제인듯 싶다..

그리고 아마존을 방문한 사람들 중 57%는 아마존고를 앞으로 전적으로 이용하겠다는 반응을 보였다. 이중 14%는 이미 오래전부터 아마존고를 애용하는 사람이었다.

반면 아마존고가 마음에 들지 않고 전통적인 유통에서 계산대를 이용하겠다는 사람은 5%에 불과했다.  (어찌보면 5% 응답이 나올 수 있다는 게 신기할 정도이고 이 사람들이 추구하는 것이 무엇인지 궁금해지기는 하다.)