페친이신 신수정님이 해외 유명 레스토랑 운영자가 이런 경우 어떻게 해야하는 질문을 소개 되었길래 한번  나같으면 어떻게 할까 생각해 보았다.

레스토랑 운영자의 고민

내가 운영하는 레스토랑에 에리카라는 여직원이 있었다. 미모와 언변이 뛰어난데 거짓말을 밥먹듯이 한다. 남들에게 일을 미루고 뺀돌거리고 대충하는데 팁은 제일 많고 손님들도 좋아했다.

그러나 그녀로 인해 다른 직원들이 나쁜 영향을 받기에 그녀를 해고하고 탐이라는 직원을 채용했다.

새로 고용된 팀은 정말 성실했다. 아침 일찍와서 늦게까지 일한다. 그리고 착하다.

그런데 손님들의 불만이 자꾸 생긴다. 예전에 비해 오래 기다리고 융통성이 없다는 것이다. 그는 효율적이고 창의적으로 일하지 않았다. 배우려고는 하는데 느리다. 가르쳐주지 않은 것을 센스있게 처리 못한다.

레스토랑 선임자를 그의 멘토를 두어 가르쳤지만 선임자조차 지쳐갔다. 그는 톰이 너무 답답해서 미치겠다고 한다.

그래도 톰은 눈물을 흘리며 더 배우겠다고 한다. 늘 사과하고 미안해하고 다음날 더 일찍 나오는 톰을 볼때 울화통이 쌓여가지만 해고할 마음은 안 생긴다.

그러는 사이 레스토랑의 매출은 에리카가 있을때보다 20프로나 떨어졌다. 그 선임자도 폭발일보 직전이다. 어떻게 해야하나? 톰을 해고하고 에리카를 다시 불러야하나?

문제 정의

  • 이 레스토랑은 최근 고객 만족도가 떨어지고, 고객이 이탈하고 있다.
  • 신입인 톰을 멘토링하면서 선임자도 지쳐가고 있어 내부 직원드의 사기나 결속력도 약화되고 있다.
  • 결국 매출이 20% 하락

요약하면 톰이라는 신입이 제 역활을 못하고 고객만족도를 떨어뜨리고, 선임자도 톰을 케어하면서 지쳐가고 선임자의 본연의 역활을 못하므로 고객만족도 하락을 가속화시켜 고객 이탈과 함께 매출이 하락

어떻게 해야 할까?

문제 정의와 원인은 분명히 나왔기 때문에 이를 어떻게 풀지는 경영자의 운영 철학과 관련이 있을 것 같다.

위에서 소개한 레스토랑 주인은 휴머니스트라고 생각한다. 그렇기에 문제가 있음을 알고도 최대한 톰을 구제하려고 멘토링을 시키고 많은 면담을 통해서 개선 방향을 찾았다.

그러나 이러한 노력에도 불구하고 개선의 여지가 없었고, 오히려 선임자가 지쳐가는 등 내부 직원 만족도도 하락하는 국면으로 접어들었고 할 수 있다.

즉 외부 고객만족도도 떨어지고, 내부 직원 만족도도 떨어지면서 악순환 상태가 지속되는 상황이 되었다.

이 상황을 타개하는 솔류션은 분명하다는 생각이다.

  • 톰을 대체할 인력을 빨리 찾는다.  레스토랑 주인은 문제가 있었던 에리카를 데려오는 것을 고려하는데 이는 미봉책이다.  이미 문제가 있었다고 결론을 냈는데 더 큰 문제가 있다고 차악을 선택하는 것은 아니라는 생각이다.
  • 톰은 해고하되, 그 성실함을 살릴 수 있는 일을 찾도록 지원한다. 그의 커리어를 살릴 수 있는 방향으로
  • 레스토랑 내에서 톰이 할 수 있는 일, 예를들어 청소 등을 시키는 방안이 있지만 업무의 레벨을 낮추고 단순직을 보직 변경하는게 톰의 미래를 위해서 좋은 결정이 아니며, 내부 구성원들에게도 좋은 모습은 아니라는 생각이다.
  • 새로운 인력이 보강되면 지금까지  신입 훈련 매뉴얼과 고객 대응 매뉴얼을 점검해 효율화할 방안을 찾아야 한다. 에리카의 대응 방안에거 얻을 수 있는 시사점과 톰의 대응방법에서의 문제점등을 고려해 보다 진화된  고객 응대 매뉼얼을 만들어야 한다.
  • 내부 직원 사기가 떨어졌으므로 사기를 올리 수 는 방안을 모색한다. 단합대회 등 무엇이든
  • 고객들에게는 고객 응대에 대해서 레스토랑의 최대한 유연하지만 원칙있는 대응 방안에 대해서 고지해서 고객들의 신뢰를 다시 찾을 수 있는 방안을 찾았으면 좋겠다.
고뇌에 찬 젊은이, Image - lonely
고뇌에 찬 젊은이, Image – lonely

다른 의견들

신수정페친님 글에 달린 몇가지 답들을 소개해 본다.

  •   식당쪽은 이력이 매우 부조ㄱ하다. 그러나 에리카같은 직원은 장기적으로 도움이 안된다. 톰과 같은 능력이 떨어지는 직원은 기대치를 낮축 활용 방안을 모색해야한다.
  • 에리카의 문제점을 구체적으로 정의해야 한다. 일부 문제가 있드라고 필수 영역에서 똑부러지가 일을 하는 타입일 수도 있다. 톰은 융통성이더 필요한 을 맡기는게..
  • 식당 주인의 엄격함 없는 우유부단함이 문제이거나 명확한 업무 가이드가 부족한 것이 문제다. 마음이 약한 레스토랑 주인을 마음은 강하게 다시 먹든지 운에 맞기든지 해야
  • 융통성이 업문 사람은 서비스직에 맞지않으면 , 절대 개선이 안된다.
  • 신수정은 그 책의 상담자는 팀에게는 서빙말고 그의 성격에 맞는 캐시어같은 것을 맞기라고 조언했다고 하네요.