아마존의 반품 사기 대응 강화, 궁극적으로 소비자 이익으로 돌아올 것

최근 아마존 반품 정책이 강화되면서 상습적 반품 사기 또는 과도하게 불순한 동기로 반품하는 경우 계정 폐쇄까지 단행하는 사례{가 늘었습니다.

여기에서는 아마존을 비롯한 소매업계에서 반품 사기에 대응하기 위해 어떤 정책을 내놓고 있는지 살펴 보겠습니다.

잘 아는 내용처럼 소매업에서 반품 정책은 상당히 어려운 과제중의 하나입니다.

반품은 고객 만족과 직결되기 때문에 미국의 경우는 상대히 유연한 반품 정책을 시행하고 있죠..
특히 이커머스 업체의 경우는 실제 제품을 보지 않고 구매하기 때문에 상대적으로 반품을 쉽게 할 수 있도록 만들었고 상대적으로 반품도 활발한 편입니다.

그동안 상당히 유연한 반품 정책으로 신뢰를 얻어온 아마존이 최근 반품 사기를 방지하기 위해 적극적인 행동에 나서고 있습니다.
반품 사기나 부정한 행위로 판단되는 사용자 계정 차단 등 강력한 정책을 시도하고 있다고 월스트리트저널이 보도했습니다.

Banned From Amazon: The Shoppers Who Make Too Many Returns.

아마존, 반품 사기 고객 대응을 강화하다.

월스트리트저널에 따르면 아마존은 반품 사기로 판단되는 계정에 대한 폐쇄가 증가하고 있으며., 폐쇄당한 계정 소유주들이 쇼셜 네트워크를 통해서 항의하는 케이스가 증가하고 있다고 전했습니다.

아마존은 그동안 구매한 상품이 마음에 들지 않으면 쉽게 반품할 수 있는 정책으로 고객 친화적 이커머스 회사 이미지를 강화해 왔습니다.

이러한 아마존의 유연한 반품 정책은 소비자들이 다른 소매상 특히 오프라인 소매점들에게도 이렇게 유연한 반품 정책을 기대하게 끔 만들었습니다.

그러나 최근 아마존은 구매 상품을 너무 많이 반품하는 고객들의 계정을 차단하고 있다는 보고가 나오기 시작했습니다.

아마존은 공식적으로 이야기하지 않지만, 전임 아마존 직원들에 의하면 너무 많은 환불 요청, 잘못된 상품 반품, 보상을 노리고 리뷰를 작성하는 행위 등등에 대해서는 내부 가이드에 따라 계정 폐쇄 조치가 이루어 진다고 합니다.

이러한 폐쇄 조치는 알고리즘을 통해서 문제있는 계정을 선별하고 최종적으로 아마존 직원이 평가 후 조치에 들어간다고 합니다.

아마존의 이러한 조치에 대해서 수십명이 트위터나 페이스북 및 기타 온라인 포럼에서 아마존이 경고나 사전 설명없이 계정을 페쇄하고 있다고 불평하고 있습니다.

@amazon – wow, great customer service, so personal and caring! Do u even read my return reasons (like 6 purchases in the last year…and that’s too many?) and a replacement for something I NEVER rec’d. #BadCustomerExperience #onlineshopping #Horrible #ShopLocal #BoycottAmazon pic.twitter.com/2DY1qHmFka

— Claire Bochner (@cmbochner) 2018년 4월 17일

Amazon just permanently shut down my family's account for "too many returns". No warning. #AmazonClarity pic.twitter.com/nEjjyKWEDT

— Nathan Peterson (@nathanpeterson) 2015년 10월 30일

아마존의 경우(물론 다른 이커머스도 마찬가지겠지만) 고객 리뷰는 판매와 직결될 정도로 매우 중요합니다.

그렇기 때문에 아마존의 반품 정책을 악용해 상품 리뷰를 작성하고 그 댓가로 공짜 제품이나 리워드를 받고 반품해 버리는 고객들이 증가하고 있습니다.

업체도 이를 악용해 리뷰관련 마케팅 전략을 세우기도 합니다. 때문에 아마존은 정기적으로 리뷰들이 타당한지 모니터링하고 문제가 되는 리뷰들을 제거하고 있지만 이런 숨박꼭질은 계속되고 있죠.

실제로 아마존의 계정 폐쇄에 대해 논의하는 포럼에서 리뷰 작성 후 반품했다는 고백(?)이 많이 등장하며 이런게 문제가 된다는 사실을 잘 모르는 사용자들도 많이 보이고 있는 실정이라고 합니다.

아마존의 정책을 보도한 월스트리트저널 기사 댓글에는 2일만에 487개의 댓글이 달리면서 찬반에 대한 치열한 논쟁이 전개되고 있습니다.

• “자유로운 반품을 선언한 제프 베조스는 거짓말쟁이이다.”
• “주변에서 반품을 남용하는 많은 사례들을 봤는데 아마존의 정책은 정당하다.”
• “월스트리트 저널 기사에서 4~5번 반품했다고 주장하는데 아마 실제로는 14~15번은 반품 했을 것이므로 항의 고객을 믿지 못하겠다.”
• “현재 계정 폐쇄당한 고객의 불만은 명확한 가이드가 없다는 것이다.” 등등

사람들은 이미 반품 사기가 남용되고 있다는 것을 잘 알고 있기 때문에 합리적인 가이드를 제시되고 분명한 이유를 제시한다면 반품 사기 대응은 소비자의 지지를 받을 수 있어 보입니다.

오프라인 소매점들도 반품 사기 대응을 준비하고 있다.

아마존의 이러한 움직임에 대비해 다른 유통업체들은 어떻게 대응하고 있을까요?
반품이 아마존에만 일어나는 것은 아니니깐요.

실제로 미국의 소매업계는 사용한 상품, 도난당한 상품, 다른 곳에서 구입한 상품, 가짜 상품으로 대체 반품과 같은 반품 남용과 사기 납품으로 매년 엄청난 손실을 보고 있습니다.

The Retail Equation의 계산에 따르면 미국 내 반품 사기로 인한 피해액은 무려 170억 달러에 이른다고 합니다.

이렇게 손실이 크기 때문에 베스트바이(BBY)나 JC Pemnny 그리고 홈데포와 같은 유통회사들은 이미 오래전에 The Retail Equation에 회사에 반품 정책을 제고할 목적으로 고객별 위험 점수(Risk Score)를 산정을 의뢰하고 있다고 월스트리트저널은 보도했었습니다.

▽ 반품 데이타베이스 구축을 아웃소싱하는 베스트바이

아마존은 자체 능력으로 반품 사기 데이타베이스를 구축하지만 위에 언급한 유통들은 이를 아웃소싱하고 있습니다.
즉 이런 유통업체의 요청에 따라 The Retail Equation은 수년간에 걸쳐 고객 반품 데이타를 분석해 사기성 반품이 있는지 정밀 검토해 유통업체에 알려 상습적으로 사기 반품하는 고객들을 걸러내고 있습니다.

마치며

이상으로 아마존을 비롯한 미국 소매업계에서의 반품 사기 대응 강화 움직임에 대해서 간략 정리해 보았습니다.

미국의 경우 어느 유통이나 반품에 대해서 상당히 유연한 정책을 고수하고 있습니다.
이러한 반품 정책이 보다 즉흥적인 쇼핑 문화로 연결되는 경향도 있습니다. 유통 판매확대로 이어지는 효과도 있죠.

마음에 안들면 반품하면 되니까 큰 부담없이 쇼핑할 수 있는 것입니다. 특히 가벼운 제품들은 쉽게 반품할 수 있기 때문에 반품율이 상당히 높다고 합니다.
엄청나게 무거워서(냉장고의 경우 미국에서 인기있는 양문형 냉장고나 프렌치 냉장고는 무게가 150kg ~ 250kg에 달함) 쉽게 반품하기 어려운 냉장고도 반품률이 거의 3%에 가깝다고 합니다.
그러니 쉽게 반품할 수 있는 제품들은 얼마나 높을까요?

그렇지만 이렇게 높은 반품률은 유통업체에게는 큰 부담이 아닐 수도 있습니다. 일반적으로 반품에 대한 부담은 제조업체에게 떠 넘기면 되기 때문에.. 실제로도 그렇게 계약되고 있지요..

다만 유통업체도 반품이 많아지면 관리 비용이 늘기 때뭄에 손익에 악영향을 끼칩니다.

제조업체로서는 높은 반품률을 감안해 가격 및 서비스 정책을 수립할 수 밖에 없습니다.
결국 소비자가 내는 가격에는 이렇게 높은 반품 비용이 포함되어 있기 마련이죠.

이는 보험 사기로 인해서 전체적으로 보험료가 올라가는 것과 같은 맥락입니다. 보험 사기를 통해서 일부 보험 사기단이 이익을 취하지만 결국 손실은 보험료 인상으로 이어져 소비자들이 최종 손해를 보는 구조와 닮아 있습니다.

아마존 또는 유통업체로서는 정상적인 고객을 보호하고 악성 고객을 차단해서 불필요한 반품 비용을 줄이는 것이 소비자를 보호하고 아마존 또는 유통에서 제품을 판매하는 파트너 업체도 보호할 수 있는 궁극적인 방안일 겁니다.
아마 아마존도 그렇게 판단했을 겁니다.

한국처럼 무지막지한 액티브 X를 사용하지 않고도, 고객에게 모든 보안 책임을 떠 넘기지 않고도 미국을 비롯한 외국의 금융사들은 안전한 금융거래 시스템을 만들었습니다.
아마 반품 사기의 경우도 인공지능(AI)를 활용해 거래 패턴, 구매 상품 등등 모든 정보를 종합해 반품 사기를 방지하는 시스템을 완비해 고객들의 쇼핑 경험을 해치지 않으면서도 사기를 방지하는 솔류션이 필요해 보입니다.