사물인터넷에 대한 관심이 많이 줄었지만, 이미 우리의 일상에 조금씩 조금씩 스며들고 있습니다. 이렇게 증가하는 사물인터넷에서 사용자 경험을 어떻게 개선할 것인가에 대한 고민이 있어 관련 글을 소개해 봅니다.

사물인터넷 활용, 고객 사용경험 극대화 방법

사물인터넷(Internet of Things)는 건강 관리에서 미용에 이르기까지 많은 산업에 큰 기회를 제공합니다. IHS는 2030년까지 전 세계 연결 기기가 125억대에 이를 것으로 전망딤에 따라 이는 기술 혁신에 큰 영향을 미칠 것으로 예상했습니다.

가장 흥미로운 기회중의 하나는 마케팅에서 일어날 수 있습니다. 사물을 인터넷으로 연결하면 브랜드는 기존 전통적인 고객 경험을 뛰어 넘어 새로운 수요를 예측하고, 그 수요를 진정한 소비자 세계에 구현해 줄 수 있습니다.

Econsultancy의 ‘Things of Internet에 대한 마케터 가이드’는 이 주제에 대해 자세히 다루고 있습니다.
구독자는 이 전체 보고서를 다운로드 할 수 있습니다. 다운로드해 읽어 볼 동안 고객 경험에 미칠 수 있는 영향에는 무엇이 있는지 살펴보도록 합시다.

선제적인 고객 서비스

마케팅 담당자가 인터넷에서 누릴 수있는 가장 큰 이점 중 하나는 인터넷에서 활용할 수 있는 방대한 양의 데이터입니다.
이 데이터들은 제품 개발에 광범위한 도움을 줄 뿐만이 아니라, 소비자와 24시간, 일주일 내내 의미 있고 개인화된 상호 작용하는데 활용할 수 있습니다.

이와 함께 고객 서비스도 진화 할 수 있습니다
연결되지 않은 장치가 오작동하는 경우 당장 조치를 취하는 것은 소비자의 몫입니다. 그것이 온라인으로 해결책을 찾든, 고객서비스 센터에 문제를 의뢰하든 아니면 제조사에 환불을 요청하든 말입니다.

연결된 장치는 제품 성능을 모니터링하는 센서를 통해 이를 사전에 문제를 차단할 수 있습니다. 즉, 제품에 문제가 있거나 잘못 될 경우 제품 자체에서 소비자를 대신하여 문제 해결을 위한 조치를 취하거나 해결을 위한 방안을 제시할 수 있습니다.
한 가지 흔한 예는 스마트폰이 소프트웨어 업그레이드를 통해 버그를 해결하는 경우입니다.
또 다른 인상적인 예는 Tesla 전기 자동차 회사에서 볼 수 있습니다. Tesla는 딜러에게 리콜하지 않고 자동차의 문제를 해결합니다.
예를 들어, 충전기 플러그가 화재 위험이 있음을 발견하면 29,222 대의 차량에서 소프트웨어 업데이트를 통해 문제를 해결할 수있었습니다.

가트너(Gartner)는 올해 고객 서비스의 5%가 인터넷을 통한 웹 지원 장치로 이루어질 것으로 예상합니다. 향후 여러 브랜드들이 고객 서비스 인프라를 인터넷 연결 장치로 통합을 추진함에 따라 급격히 확산될 것입니다.

테슬라 내부 계기 LCD 디스플레이 Tesla interior LCD Display

개인화된 관련 상호 작용

사물 인터넷을 통해 브랜드가 소비자 삶속에서 더 중요한 역활을 할 수 있게 해주며, 이상의 경험을 더욱 쉽고 편리하게 해줍니다.

삼성 냉장고의 예를 들어 봅시다.
인터넷에 연결되지 않은 냉장고도 소비자에게 냉장고의 진정한 가치를 제공하지만, 음식을 유지하고 신선하게 마시는 것 이상을 제공하지는 않습니다.
반대로 삼성 패밀리허브(Samsung Family Hub)와 같이 인터넷에 연결된 냉장고는 식품 관리의 모든 면을 수행하면서도 소비자의 삶에 더 큰 역활을 할 수 있습니다.
삼성 패밀리허브 냉장고 소유자는 냉장고 보관 식품을 원격으로 확인하고 레시피 및 기타 냉장고 상황을 원격으로 확인하면서 취향에 맞추어 식품을 주문할 수 있습니다.
이런 의미에서, 한때 단순한 제품이었지만 이제는 완전히 새로운 서비스가 되었습니다.
따라서 삼성전자는 제품 구매 이후에도 하루에도 여러 번 지속적으로 고객에게 다가 갈 수 있기 때문에 고객들과 보다 의미있는 관계를 맺을 수 있습니다.

충성도 및 브랜드 옹호 증가

고객과의 상호 작용이 증가함에 따라 마케팅 담당자는 고객 충성도가 향상될 수 있는 잠재력을 활용할 수 있습니다.

한번 소비자가 연결된 디바이스를 사용해 데이타를 제공하고 그 데이를 활ㅇ요한 서비스를 이용하기 시작하면, 개인 데이타 관리를 강화하는 GDPR같은 최근 법령등의 영향으로 다른 브랜드로 전환을 꺼릴 수 있습니다.

넷플릭스 활용 이력 이나 FitBit 데이터를 잃어 버렸을 때 어떤 기분이 드는지 잘 알고 있습니다.
사용자가 포인트를 수집하고 사용할 수 있도록 웨어러블 기기에 연결되는 브랜드가 증가함에 따라 이러한 연결은 브랜드 충성도와도 연결이 됩니다.

예를 들어, Walgreens는 오랫동안 FitBit 사용자가 운동하면서 포인트를 얻으르 수 있게 했습니다.

NFC칩은 모든 종류의 브랜드가 일회용 마케팅 경험을 위해 기본 웨어러블을 만들 수 있게 합니다. 예를 들어 바카디 (Bacardi)는 고객이 행사중에 원하는 음료 및 VIP 혜택을 이용할 수 있게 만들어주는 서비스 브랜드이 나타났습니다.

IoT_사용 경험

광고 및 실시간 마케팅

2016년 블럭(광고 차단) 프로그램 사용이 30% 증가해 온라인 광고를 거부하는 소비자가 늘고 있습니다.
사람들은 소비자가 사물 인터넷 연결 기기의 광고에도 저항이 심하다고 하지만 2016년 실시된 IAB 설문 조사를 보면 사물 인터넷 기기 소유자의 65%는 광고에 대해 개방적으로 나타났습니다.

물론 그것이 전체를 다 대변하지는 않습니다. ‘개방성’은 주로 가치 교환 가치가 있느냐에 달려 있습니다. 다시 말해 소비자는 사용자 경험에 지장을 주지 않는 한 웨어러블 광고를 기꺼이 받아들일 수 있습니다.
그렇다면 광고를 부정적인 것이 아니라 소비자 사용 경험에 더 좋은 것으로 만들 수 있습니다.

비슷하게, 브랜드는 사물 인터넷에 연결된 장치로 실시간 마케팅을 할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
디즈니의 MyMagic + 밴드가 좋은 예입니다. 사용자들은 디즈니에서 놀이 기구를 타고, 상품과 음식을 구입할 수 있는 입을 수 있너ㅡㄴ 웨어러블로 적기에 적절한 마케팅 메세지를 전달합니다.

예를 들어, 디즈니 방문객이 놓친 놀이 기구를 홍보하고 그들에게 아직 사지 않은 사진을 알려주고, 방문자 근처의 벽에 방문자의 이름을 표시할 수 있습니다.
이는 방문자의 사용 경험을 향상시키는 동시에 긍정적인 방향으로 브랜드 마케팅을 촉진할 수 있다는 것을 의미합니다.