아마존의 성공 전략 - 황금알을 낳는 프라임 멤버쉽(Amazon Prime Membership)

이번에는 아마존에 대해서 살펴보고자 합니다. 그 동안 애플이나 구글에 비해서는 상대적으로 덜 각과을 받았지만 애플이나 구글 못지않게 혁신적인 기업이고 잠재력이 풍부한 회사라는 평가입니다.

아마존에 대해서는 몇가지 주제로 나누어 시리즈로 정리해 볼까합니다.

그 일련의 시리즈 중 하나로 Prime membership에 대해서 살펴보겠습니다. 한국에서 아마존에 대한 많은 자료가 있지만 프라임 멤버에 대해 자세히(?) 고찰한 자료는 거의 없어서 미국내 조사기관에서 밝힌 자료들을 참조하였습니다.

아마존은 1995년 도서전문 전자상거래업체로 출발해 이제는 명실상부한 세계 최대 인터넷 상거래 기업으로 성장했습니다.

이러한 성장의 배경이는 수억명을 상회하는 일반 회원과 5천만명이 넘는 프라임회원이 있습니다. 이중에서 특히 프라임 멤버는 높은 구매력을 토대로 아마존 성장에 지대한 기여를 하고 있습니다.

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1 프라임 멤버란?

아마존 프라임 서비스는 2005년 2월부터 시작되었습니다. 이 때는 연회비를 $79만 내면 프라임 회원이 될 수 있었습니다. 지금은 $99로 올랐지만. 아마존은 이 연간 회비 $99를 내면 아마존 프라임의 다양한 서비스를 이용할 수 있는 권리를 줍니다.

아마존 프라임 멤버가 되면 어떤 이득이 있을까요? 아마존 프라임 멤버는 아래와 같은 헤택이 있습니다.

무료 배송 서비스, 일반 회원의 경우 배송비를 내야하고 며칠이상으로 배송이 느립니다.
Prime 제품에 한해서 2일내 배달을 보장해 줍니다. 땅떵어리가 넓은 미국에서 아마존은 촘촘한 물류망을 확보하고 잘팔리고 반품이 적은 제품 중심으로 prime 제품을 구성해 단기간내에 배송이 가능토록 함으로써 선순환이 가능토록 하고 있습니다.
반품은 무료
수많은 무료 contents 제공 – 스트리밍 영화 또는 TV shows, 킨들로 볼수 있는 도서 컨텐츠

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Reuters and Ipsos 조사에 의하면 소비자들은 프라임 서비스에 대해서 96%가 만족한다는 조사 결과를 내놓았습니다. 이러한 높은 만족도는 당일 배송 및 휴일 배송에 대한 선제적 시도에서 온다고 합니다.

사실 아마존은 미국과 같이 넓은 국가에서 어떻게 빠르게 배달할 수 있을까를 끊임없이 고민하면서 많은 물류 혁신을을 이루어내고 있습니다. 이런 결과가 당일배송이 가능한 시스템을 만들어내고 아마존 프라임고객의 만족도를 높이는 선순환의 계기가 되고 있는 것입니다. 아마존의 물류 혁신에 대해서는 별도로 이야기해보고자 합니다.

2 프라임 멤버 증가 추이는?

아마존은 철저히 프라임 멤버수를 숨기고 있습니다.
이에 여러 조사기관들이 아마존 프라임 멤버 수를 추정해왔는데, 그 중 LLC (CIRP)는 정기적으로 아마존 프라임멤버 수치를 추정해 와 중장기 프라임 멤버 수 트렌드를 제공하고 있습니다.

LLC (CIRP)가 그 동안의 조사, 분석을 토대로 2016년 1월에 발표한 자료에 의하면 미국내 아마존 프라임 멤버 수치는 54백만명으로 추정하고 있습니다. 이 수치는 전년에 비해서 35%정도 성장한 수치라고 하니 엄청나게 빠르게 성장한다 할 수 있습니다.

그러면 이처럼 빠른 성장세를 보인 이유는 무엇일까요?

첫째, 아마존 프라임 고객을 유인할 수 있는 다양한 promotion을 꼽을 수 있습니다.

아마존은 기본적으로 1개월의 Free trial 기회를 줍니다. 이 한달동안 써보고 만족스러우면 돈을 내고 계속 사용하는 것이고 아니면 해지하는 것이지요. 한국에서 아마존 프라임을 검색해보면 한달동안 뮤료로 사용해보고 중단하는 (얌채같은) 사용 방법에 대한 가이드가 넘쳐나더군요. 아마도 일회성으로 직구를 해야하는 사람들로서는 매우 솔깃한 제안일 수 있겠습니다. ㅎㅎ
또 아마존은 프라임 데이와 같은 프로모션 행사를 엽니다. 이날은 프라임 회원이면 상대저긍로 저렴한 가격에 물품을 구입할 수 있는 기회를 주는 것이지요. 조사회사인 LLC (CIRP)가 2015년 조사한 내용에 따르면 2015년의 35%에 달하는 아마존 프라임 멤버의 증가는 많은 경우가 2015년 7월에 있었던 아마존 프라임 데이의 성공에서 기인했다고 분석하고 있습니다.

둘째, 머니 머니해도 기존 프라임 멤버들의 만족도가 높기 때문입니다. 만족도가 낮다면 이탈율이 심해서 결코 이렇게 폭발적으로 증가할 수 없습니다.

Reuters and Ipsos 조사에 의하면 소비자들은 프라임 서비스에 대해서 96%가 만족한다는 조사 결과를 내놓았습니다. 이러한 높은 만족도는 당일 배송 및 휴일 배송에 대한 선제적 시도에서 온다고 합니다.
또한 마케팅좟회사인 CIRP 조사에 의하면 94%으로 아마존 프라임 멤버가 멩버쉽을 갱신하겠다고 응답하고 있습니다. 오직 6%만이 갱신할 의사가 없는 것으로 나타났습니다. 이정도 수치는 놀라운 수치가 아닐까요?

셋째, 컨텐츠를 넓히기 위한 다양한 혁신과 제안들에서 기인합니다.

아마존은 컨텐츠의 저변을 늘리기위해 여러가지 시도를 하고 있는데 그중에서 가장 돋보이는 것이 kindle입니다. kindle은 2007년 11월 처음 공개되었는데 이는 e-book 컨텐츠 판매에 커다란 가여를 했다고 알려져 있습니다. 그리고 이러한 시도는 2011년 9월 Kindle fire를 발매하면서 더 큰 빛을 보게되는데요. 이 Kindle fire 발매이후 아마존 프라임 멤버쉽도 크게 증가하기 시작했다고 분석되고 있습니다. 아래 그래프를 보아도 11년부터 크게 증가하는 것을 알 수 있습니다.
또한 2014년 12월 Prime now 서비스를 출시합니다. 이 서비스는 수만개의 물품에 대해서 1시간 배달해 주는 서비스입니다. 여기서 2시간내 배달이면 무료, 한시간내 배달이면 $7.99를 받습니다.
Prime now is a way for customers to get one-hour delivery on tens of thousands of items. Initially launched in Manhattan, the program has expanded to other cities across the United States
Two-hour delivery is free and one-hour delivery is available for $7.99.

▽ 연도별 아마존 프라임 멤버 수의 증가 추이
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3 왜 프라임 멤버 수가 중요한가?

왜 프라임 멤버수가 중요하냐면 이 사람들이 헤비 바이어들이기 때문입니다.

RBC 조사 결과에 의하면 프라임 멤버는 일반회원에 비해서 훨씬 높은 객단가를 보이고 있습니다.
90일동안 구매 현황을 보면 프라임 멤버의 64%가 100$이상을 구입하고 있습니다. 반면에 일반 회원은 51%가 50$이하를 구입하고 있습니다. 이 정도면 프라임 멤버수가 늘어나면 날수록 매출에는 청신호가 켜진 것으로 봐야 할 것입니다.