소셜미디어 대응 도미노피자 위기 관리 사례

도미노피자 직원의 장난스런 동영상을 유튜브에 올리면서 위기에 봉착했던 도미노피자가 시행착오를 겪으면서 결국 위기를 극복했던 도미노피자의 소셜 미디어 위기 관리 사례가 있어 간단히 정리해 봤습니다.

2009년, 아직 소셜미디어 및 유튜브와같은 동영상 플랫폼이 일상속으로 파고 들기전이지만 이야기입니다.

소셜미디어에서 일어난 불미스러운 사건 발생시 어떻게 대처하는 것이 좋은지에 대한 좋은 사례라는 생각이 듭니다.

4/13, 도미노피자 직원 2명이 혐오스런 영상을 올리다.

문제의 시작은 도미노피자 주방에서일하는 직원들의 장난에서 시작되었습니다.

2009년 4월 13일, 미국 노스캘로라니아주 코노버(Conover)의 도미노피자 직원들은 주방에서 피자를 준비하는 과정에서 아주 혐오스런 장난을 하고 이를 촬영해 유튜브에 올렸습니다.

아래는 ‘더러운 도미노 피자(Dirty Dirty Dominos pizza)”라는 제목으로 WCNC 방송에서 보도한 내용입니다.

영상에서 확인할 수 있는 것은 직원들이 장난이라고는 하지만 너무도 너무도 엮겨운 내용들입니다.

당연히 이러한 영상이 인터넷에 퍼지면서 난리가 났습니다. 도미노피자 브랜드 명성은 땅에 떨어졌습니다.

이 영상으로 모든 도미노피자 주방에서는 저런식의 엮겨운 방식으로 피자를 만들어 고객들을 능욕하고 있다는 이미지를 줍니다.

내가 먹는 피자도 도미노 직원들이 침을 밷고, 내가 먹을 감자 튀김도 콧구멍을 휩빈 더러운 것이 아닐까??? 위 영상은 본 사람이라면 당연히 그런 생각을 하겠죠.. 그리고는 도미노피자는 쳐다보지도 않겠죠!!

브랜드로서는 엄청난 위기입니다.

4/14, 초기 도미노피자 대응은 실패

이 사건이 발생하자 도미노피자는 신속하게 상황을 해결하려고 노력했지만 비공개로 쉬쉬하면서 문제를 더욱 더 키웟습니다.

신속히 대응했지만 사태를 숨기는 걸 선택했습니다.

도미노피자는 즉각 이 상황에 대해서 조치를 취하고 상황을 바로잡기시작했습니다.

• 두명의 직원은 바로 해고되었고, 체포 영장이 발부되었습니다.
• 도미노피자는 이 사건에 대해서 개인적인 일탈이라고 주장하는 성명서를 발표했습니다.

““The opportunities and freedom of the internet is wonderful, but it also comes with the risk of anyone with a camera and an internet link to cause a lot of damage, as in this case, where a couple of individuals suddenly overshadow the hard work performed by the 125,000 men and women working for Domino’s across the nation and in 60 countries around the world””

그러나 그들은 이러한 대응 후 후속 조치등에 대해서는 함구하기로 했습니다. 소셜 미디어 초창기였기 때문에 소셜 미디어의 폭발성을 인지하지 못하고 조용히 지나가길 희망했죠.

• 회사는 더 이상 보도 자료를 내지 않기로 합니다. 회사 대변인은 아래와 같이 이야기 합니다.
  “수많은 인상적인 조치들을 이야기할 수 있지만, 도미노피자의 강력한 대응이 나올수록 고객들은 더 당혹해 할 것입니다.”

• 회사 내부적으로만 일탈 행동을 했던 직원의 사과 메일을 공유했습니다. 변명으로 가득찬…
  “그것은 모두 장난이었습니다. 나나 마이클이나 대중으로부터 이렇게 엄청난 반응을 얻을지 상상조차 하지 못했습니다. 어떤 손님에게도 장난을 친 음식을 보내지 않았습니다. 진짜 그렇게 했다면 어떻게 유튜브에 올렸겠어요. 그건 가짜예요. 모두 그것을 알았으면 좋겠어요.

그러한 도미노피자의 소극적인 조치는 일반 소비자들을 화나게하고 도미노피자를 부정적이고 협오스럽게 느끼도록 만들었습니다.

더우기 소셜 미디어에서 일어난 사건에 대한 회사가 침묵해 버리는 실수를 저지르자, 자신들이 무시당했다고 느낀 분노한 고객(일반 소비자가 아닙니다.)들이 회사를 비난하고 공격하는 사태에 이르게 만들었습니다.

시간이 지나서야 공개적으로 인정했습니다.

상당한 시간이 지나서, 소셜 미디어 및 언론을 통해서 도미노피자 사건이 널리 알려지고 기업 이미지가 떨어지고서야, 사건을 조사중이며 곧 자세한 조사 결과를 발표하겠다는 공식적인 논평을 내놓았습니다.

“우리는 이 사태가 엄중함을 잘 알고 있습니다. 이 사건을 조사하고 있으며, 상세한 조사 결과가 나오면 발표하겠습니다.
“We’re aware of the situation, we’re looking into it, and we will release a full statement once we know more”

일단 인정한 후 신속하고 체계적인 대응

도미노피자는 공식적으로 이 문제를 인정하고 이 문제 해결을 위해 빠르게 움직였습니다. 그 덕분에 초기에 엄청 잃었던 점수를 어느 정도 만회할 수 있었습니다.

4/15, 소셜 미디어 대응 체계를 갖추다

도미노피자 직원의 혐오스러운 영상은 유튜브뿐만이 아니라 성장하고 있었던 트위터 등 소셜미디어를 통해서도 빠르게 퍼지고 있었습니다.

이에 도미노피자는 빠르게 트위터계정을 개설합니다. 지금으로서는 이해할 수 없는 일이지만 이 초기 당시에는 대부분의 기업들은 별다른 소셜 미디어 대응이 없었습니다. 그러다보니 소셜 미디어 계정도 없었죠.

그리고 새로만든 도미노피자 공식 트위터 계정을 통해 이 사건은 회사와 관련없는 두명 직원의 일탈 행동으로 생긴 일이며, 이를 시정하기위해 필요한 조치를 취하고 있다고 소셜 미디어를 사용하는 소비자들을 안심시켰습니다.

비록 조금 늦게 시작했지만 소셜 미디어 대응 실수를 깨닫고 가능하는 한 빠르게 움직이고 관련 정보를 공개했습니다.

CEO의 진정어린 사과

도미노피자는 상황을 이해하고, 관련 조사를 끝내고 도미노피자는 공식 사과 성명을 내고, 도미노피자 홈페이지에 공식 사과문과 동영상을 게재했습니다.

이들의 공식 사과와 조치들은 다음과 같은 맥락때문에 소비자들의 호응을 받았습니다.

1. 도미노피자 매장에서 일어난 사건에 대한 인정
2. 사과의 진정성을 보여주고, 브랜드와 상황에서 인간미를 느끼게 함
3. 불행한 상황을 바로잡기위한 회사의 조치들을 설명
4. 이러한 상황이 다시 발생하지 않토록 만들 도미노피자 조치 및 계획 발표
5. 사과와 앞으로의 조치에 대한 신뢰성을 높이기 위해 CEO가 직접 발표
6. 도미노피자 얼마나 이 사건을 심각하에 여기고 문제 해결을 위해 노력하는지를 말이 아니라 진지한 행동으로 뒤받침

브랜드의 열성팬에 공유 도움 요청

위와같이 공식 사과를 회사 홈페이지에 올린 후 도미노피자는 이를 첨부해 브랜드의 충성 고객일 가능성이 높은 도미노피자 트위터 파로워들에게 리트윗하고 공유를 요청했습니다.

회사의 진심어린 사과와 재발 방지대책이 담긴 회사의 공식 사과는 브랜드의 열성팬들에 의해서 트윗되면서 상당히 빠르게 소셜 미디어에서 공유되면서 사태를 진정시키는 큰 도움을 주었습니다.

회사나 브랜드가 어려울 때 진심을 담아 충성스러운 팬들에게 어려움과 도움을 호소하는 것도 때로는 좋은 방법인듯 싶습니다.

도미노피자가 적극적으로 사과하고 사과 영상을 블로그에 게재하고 트윗됨에 따라 널리퍼지면서 문제는 점점 잠잠해질 수 있었습니다.

아래 이미지는 도미노피자 관련 트윗 증가 추세와 도미노피자를 주제로한 블로그 글 증가 추세를 보여주는데요.

공식적인 사과가 이루어지고 사과 영상이 본격등로 확산되기 시작한 15일부터 도미노피자 관련 트윗과 블로그 글이 폭증했음을 알 수 있습니다.

턴어라운드(Pizza Turnaround) 캠페인

미스터피자는 위 사건으로 무너진 이미지를 만회하기 위해 1년 6개월동안 턴어라운드(Pizza Turnaround) 캠페인을 시작합니다.

턴어라운드(Pizza Turnaround)말 그대로 고객들의 비판을 모두 수용해 도미노피자으 모든 레시피를 변경해 완전히 새롭게 성장하겠다는 의지를 담았습니다.

• 미스터피자 고객들의 불만을 청취
• 고객의 니즈에 맞는 새로운 레시피 개발
• 새로운 레시피를 셰프들이 직접 고객들을 찾아다니며 테스트하고 인터뷰하면서 개선

미스터피자는 고객들의불만을 과감히 그대로 인정합니다. 이는 홍보영상에서 도노미피자에 대한 불만을 그대로 노출시키면서까지 그들의 턴어라운드 노력이 진정성이 있다는 것을 보여주려고 했습니다.

또한 실제로 주방에서 피자를 만드는 셰프들이 새로 개발한 피자를 들고 고객들을 만나며 맛 테스트를하고 반응을 들으며 새로운 레시피에 대한 피드백으로 미스터 피자 맛을 새롭고 지속적으로 개선한다는 메세지를 전달하고 있습니다.

도미노피자가 만든 턴어라운드 홍보 동영상

아래는 이러한 미스터피자의 턴어라운드(Pizza Turnaround) 캠페인 전반을 소개하는 홍보 영상인데요.

아무래도 회사 입장에서 만들어진 영상이므로 한계는 있겠지만, 미스터피자가 이 턴어라운드(Pizza Turnaround) 캠페인을 어느 정도 진정성있게 접근했는지를 알 수 있습니다.

당신의피자를 보여주세요(Show Your Pizza)캠페인

턴어라운드(Pizza Turnaround) 캠페인이에 이어서 당신의피자를 보여주세요(Show Your Pizza)캠페인이 진행되었습니다.

이 당신의피자를 보여주세요(Show Your Pizza)캠페인은 미스터피자 광고는 푸드 스타일리스트를 동원해 겉만 맛있어보이는 피자를 등장시키는 광고를 하지 않겠다는 선언에서 시작합니다.

미스터피자는 이러한 관행적인 광고 캠페인대신 소비자가 주문해서 받은 피자 사진을 페이스북과 홈페이지 캠페인 페이지에 올리면 이를 선정해 시상하는 캠페인을 진행했는데요.

푸드 스타일리스트가 진짜 맛있어 보이도록 꾸민 피자와는 달리 실제 소비자가 올리는 피자 사진들은 상대적으로 볼품없고 맛있는지 의심이 들수도 있는 사진들도 많았습니다.

그러나 소비자는 이미 피자가 광고하는 것과는 이미 다르다는 것을 알고 있었고 페이스북이나 홈페이지에 올라오는 피자 사진이 진짜라는 것을 알았습니다.

이러한 모습을 그대로 공개하고, 실제 고객이 받아보는 피자가 예전 광고 사진처럼 맛있는 핒자로 만들겠다는 미스터피자의 진정성이 고객들에게 통하면서 오히혀 미스터피자의 매출은 성장할 수 있었습니다.

당신의 피자를 보여주세요 캠페인 영상

아래는 마찬가지로 미스터피자에서 이번 당신의피자를 보여주세요(Show Your Pizza)캠페인 내용을 소개하는 홍보 영상입니다.